9001顾客满意度调查PPT课件
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《客户满意度》PPT课件
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例：生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
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如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
客户满意度
目标：认识令客户满意的重要性， 掌握方法，逐渐提高客户满意度， 进而赢得更多忠诚客户
1
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下，企业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 施乐100%、HP101%客户满意。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户
20/80规则(二八原理)：公司利润的80% 来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚 的客户和一部分满意的客户。
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
5)有效运用客户满意度调查
割草男孩
正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应 的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客 户关系的目的。
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
《用户满意度调研》幻灯片PPT
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3
(三)用户满意度
满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意 度的KANO〔狩野纪昭〕三层次论是：
1.满足(Satisfied) 对于消费者而言，这一层次是满意度的根底，如果做不 到，消费者会迅速产生不满； 2.渴望(Desired) 对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满 足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到， 消费者也会降低他们的满意程度； 3.惊喜(Surprised) 这局部并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并 不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚 的用户。
知，与其期望值进展比较后，所产生的一种心理感觉状态。如 果感知到的实际效果低于其期望，用户就会不满意；如果感知 到的实际效果与其期望相匹配，用户就会满意；如果感知到的 实际效果高于其期望，用户就会高度满意或欣喜。要了解用户 的满意状态，首先必须了解用户的期望与需求。
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(二)用户满意的特点
通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、效劳改进系 统、效劳绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解效劳 现状，发现效劳短板，评价效劳绩效，推进效劳提升。
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〔二〕感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开场，学者们发 现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，效劳质量分为“客 观质量〞和“感知质量〞，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导 向，两者存在明显差异，客观质量好的效劳，感知质量不一定好。感 知质量是消费者感受到的效劳质量，受消费者背景和偏好的影响。在 这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开场普及，因为是把消费者 的感知质量评价作为效劳质量的评价标准，所以这时的满意度调查也 被称为“感知质量调查〞。
《顾客满意度调查》课件
明确调查的目的和所要了解的信息。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
客户服务满意度调查分析PPT
优化服务流程， 减少客户等待时 间
增加服务渠道， 提供多种服务方 式
收集客户反馈， 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
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服务流程优化
简化服务流程，减少不必要的环 节
引入智能客服系统，提高服务响 应速度和准确性
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
优化服务人员培训，提高服务技 能和效率
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客户服务满意度调查效 果评估
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评估指标和方法
客户满意度指数（CSI）：衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值（NPS）：衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值（CLV）：衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率：衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析：收集和分析客户的 意见和建议，以改进服务质量
问题解决：及时解决客户 问题，提高客户满意度
培训与激励：对员工进行 培训和激励，提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容：客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式：内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施：绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进：定 期收集员工反馈， 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素：产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户反馈分类：正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议：改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度：热情、耐心、专业
服务效率：快速响应、及时解决问 题
服务质量：准确、可靠、符合客户 需求
调查方法：问卷 调查、电话回访、
顾客满意度调查控制程序ppt课件
并组织实施对顾客称心度的调查 3.1.2 国内销售公司营销部编制调查方案调查表 3.1.3 国内销售公司销售部担任组织实施调查活 动 3.1.4 进出口/国内销售公司经理担任调查方案调
查表的同意
顾客称心度调查控制程序
3.2 及
进出口/国内销售公司营销部担任针对调查结果
其它顾客称心度的信息进展综合分析，编制“顾 客
b.某一类产品中原始分数最低的评价工程：
c.顾客的平均称心度分数最低的产品：
d.顾客书面提出的最不称心之处：
e.与前次调查结果比较分数降低的小项、工程或产品。
4.6.2 进出口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客称心度问 卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客称心度信息〔顾客的
赞扬、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相
相关文字资
制定顾客称心度调查表
<顾客称心度调查表>
同意
同意
未同意
组织调查
停顿调查
执行检验
实施改良和预防措施
验证
到达效果
未到达效果
搜集顾客满 意度调查表
继续实施改良 和预防措施
资料整理、分类、统计、分析
<顾客称心度调查结果及
分析报告>
制定相关的改良
<纠正和预防措施控制程序>
13． 体系部
实施改良和预防措施
售公司综合部 7． 国内销售公
司销售部 8． 进出口或国内销
售公司综合部 9． 进出口或国内销
售公司综合部 10． 国内销售公
司销售部 11． 进出口公司或销
售公司营销部
责任人 经理 市调主管 总经理 总经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理
查表的同意
顾客称心度调查控制程序
3.2 及
进出口/国内销售公司营销部担任针对调查结果
其它顾客称心度的信息进展综合分析，编制“顾 客
b.某一类产品中原始分数最低的评价工程：
c.顾客的平均称心度分数最低的产品：
d.顾客书面提出的最不称心之处：
e.与前次调查结果比较分数降低的小项、工程或产品。
4.6.2 进出口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客称心度问 卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客称心度信息〔顾客的
赞扬、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相
相关文字资
制定顾客称心度调查表
<顾客称心度调查表>
同意
同意
未同意
组织调查
停顿调查
执行检验
实施改良和预防措施
验证
到达效果
未到达效果
搜集顾客满 意度调查表
继续实施改良 和预防措施
资料整理、分类、统计、分析
<顾客称心度调查结果及
分析报告>
制定相关的改良
<纠正和预防措施控制程序>
13． 体系部
实施改良和预防措施
售公司综合部 7． 国内销售公
司销售部 8． 进出口或国内销
售公司综合部 9． 进出口或国内销
售公司综合部 10． 国内销售公
司销售部 11． 进出口公司或销
售公司营销部
责任人 经理 市调主管 总经理 总经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理
顾客满意度调查手册(PPT 15页)
务质量差距（Service Quality Gap）
为什么要测量顾客满意度
顾客流失的损失 顾客保留的价值
▪ 测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经 营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最 大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在 职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策， 这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好 方法；
调查目标
顾客的优先要求 ▪ 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度
▪ 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的 状况；
▪ 仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； ▪ 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 ▪ 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 ▪ 调查设计中必须包括以下两个基本要素：
顾客满意度调查手册（PPT 15页）
服务差距
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距；
差距1 促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距。
差距2 理解差距
经营者对 顾客预期 的理解不 准确。
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失 减少50%将会使利润提高25%~85%；
为什么要测量顾客满意度
结论
▪ 太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是， 它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不 想办法堵住桶底的漏洞；
▪ 顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾 客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务 上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客 满意测量活动才能找出并解决这些差距；
为什么要测量顾客满意度
顾客流失的损失 顾客保留的价值
▪ 测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经 营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最 大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在 职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策， 这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好 方法；
调查目标
顾客的优先要求 ▪ 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度
▪ 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的 状况；
▪ 仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； ▪ 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 ▪ 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 ▪ 调查设计中必须包括以下两个基本要素：
顾客满意度调查手册（PPT 15页）
服务差距
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距；
差距1 促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距。
差距2 理解差距
经营者对 顾客预期 的理解不 准确。
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失 减少50%将会使利润提高25%~85%；
为什么要测量顾客满意度
结论
▪ 太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是， 它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不 想办法堵住桶底的漏洞；
▪ 顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾 客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务 上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客 满意测量活动才能找出并解决这些差距；
顾客满意度的测评课件
高满意度促进高忠诚度
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解 顾客需求和期望，为产品或服务的改 进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全 性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的 测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度 。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销 策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对 面的交流，了解他们的需求和 期望，以及对产品或服务的评 价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为 和反应，评估他们对产品或服 务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据 、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内 容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为 核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度 两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此 强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解 顾客需求和期望，为产品或服务的改 进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全 性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的 测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度 。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销 策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对 面的交流，了解他们的需求和 期望，以及对产品或服务的评 价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为 和反应，评估他们对产品或服 务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据 、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内 容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为 核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度 两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此 强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
收集客户意见：定期收集客户意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度
营销策略调整
增加产品种类，满足不同客户需求
提高产品质量，增强客户信任感
优化销售渠道，提高客户购买便利性
加强客户服务，提高客户满意度
售后服务改进
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
建立完善的售后服务体系，包括售后服务流程、服务标准等
提高售后服务人员的专业素质和沟通能力
客户留存率：评估客户对服务的忠诚度和满意度
响应时间：评估服务团队对客户需求的响应速度
客户推荐率：衡量客户对服务的认可度和推荐意愿
问题解决率：衡量服务团队解决问题的能力
服务成本：评估服务团队的成本效益和投资回报率
评估结果分析和反馈
客户满意度调查结果概述
客户满意度调查结果跟踪和评估流程
客户满意度调查结果改进建议
汇报人：XX
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
目录
01
添加目录标题
02
客户满意度调查结果
03
改进建议
04
实施计划
05
跟踪和评估
添加章节标题
客户满意度调查结果
调查目的和背景
为公司决策提供数据支持
提高客户满意度，增强客户忠诚度
收集客户反馈，改进服务质量
了解客户对服务的满意程度
调查方法和样本
客户满意度调查结果详细分析
持续改进和优化
跟踪客户反馈：定期收集和分析客户反馈，了解客户需求和不满意的地方
实施改进措施：按照改进计划，实施具体的改进措施，如改进产品、服务或流程等
评估改进效果：对改进措施进行评估，看看是否达到了预期的效果，是否需要进一步改进
《顾客满意》课件
增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
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汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
顾客满意度-课件.ppt
质量新视角
预期与感知
顾客满意度 对服务绩效的感知 预期
顾客满意度＝对服务绩 效的感知－预期
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一、顾客满意的概念和意义
顾客满意和忠诚的培养
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
<
与效果 (感知质 量)比较
感
认
感=认
顾客满意
顾客抱怨
10
一、顾客满意的概念和意义
（三）顾客满意度的概念和特征
1、概念 顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对
16
一、顾客满意的概念和意义
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一、顾客满意的概念和意义
（四）顾客满意的意义
1、顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%；
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一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （2）规模优势 ①企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来
较高进入壁垒； ②规模优势可以带来极大的从众心理，企业已经拥有大量的
客户会成为新客户考虑的重要因素。
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一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （3）竞争利器 ①企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥 有客户资源的多少！ ②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附 加值的客户，就能够战胜竞争对手。 （买杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美 元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！）
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
顾客满意与顾客忠诚关系图
《顾客满意度指数》课件
《顾客满意度指数》PPT 课件
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数？
定义顾客满意度指数 （CSI）
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度？
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数？
定义顾客满意度指数 （CSI）
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度？
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
《客户满意度》课件
1
分析客户反馈
2
对收集到的客户反馈进行分析，找出
问题和改进的方向。
Байду номын сангаас
3
结果追踪和评估
4
定期追踪改进的效果，评估客户满意 度的提升程度。
收集客户反馈
通过问卷调查、反馈意见和社交媒体 监听，收集客户的意见和反馈。
制定改进计划
基于分析结果，制定具体的改进计划 和行动步骤。
结论
客户满意度是企业的生命线，通过不断提高客户满意度，可以获得差异化竞争优势。 了解客户需求，改进产品和服务，赢得客户的信赖与支持。
《客户满意度》PPT课件
了解如何提高客户满意度，为你的企业带来差异化竞争优势。
什么是客户满意度
客户满意度是衡量客户对产品或服务感受的度量，包括对质量、服务、价格 和品牌的满意程度。
为什么客户满意度很重要
客户满意度直接影响客户忠诚度、复购率和口碑传播，对企业的发展和长期成功至关重要。
测量客户满意度的方法
品牌信誉
树立良好的品牌形 象，赢得客户的信 赖和认可。
改善客户满意度的方法
提高产品质量
不断改进产品设计和制造过程，提供更好的产 品。
加强服务质量
培训员工，提供专业和友好的客户服务。
调整价格策略
根据市场需求和竞争情况，设定合理的价格。
增强品牌价值
建立可信赖的品牌形象，增强品牌的信誉。
客户满意度的管理
问卷调查
通过设计和分发问卷来了解客户对产品和服务的满意度。
反馈意见
收集客户的意见和建议，以便改进产品和服务。
监听社交媒体
关注客户在社交媒体上的反馈和评论，发现改进的机会。
客户满意度的影响因素
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调查方式
2020年10月2日
19
各种方式的优缺点
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
低成本，适用于易回 答的问题
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度，不适用于深 度交谈
低回收率，不便回答开 放性问题
时间长、组织工作、易 引起部门顾客反感
2020年10月2日
20
Why 顾客不满意
Because
❖ 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
❖ 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、 价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比， 在此基础上对服务的质量和价值进行评估。
2020年10月2日
24
❖ 顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。
衡量顾客满意度 （CSI）
我们的顾客是谁？
❖ 业主 ❖ 租户（租户的员工） ❖ 住户 ❖ 发展商
2020年10月2日
2
顾客满意
❖ ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
2020年10月2日
3
质量
❖ 一组固有特性满足要求的程度
2020年10月2日
4
顾客
需求
2020年10月2日
2020年10月2日
10
CSI调查基本程序
❖ 明确目的 ❖ 确定范围 ❖ 配置资源 ❖ 制订方案 ❖ 实施调查 ❖ 汇总统计 ❖ 数据分析 ❖ 撰写报告
2020年10月2日
11
案例——调查设计
分类
描述
目的
确定上半年半年顾客满意度水平
时限
2002年1月到6月
取样
XX小区60%的居民
格式
出面调查
分析工具
❖ 在所有回答中处于中间的得分
❖ 在回答中出现次数最多的得分
❖ 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时，可用标准查决定上下限
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
17
❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
2020年10月2日
18
❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论 讲习班 互联网调查
❖ 因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的， 所以有效的服务必须是针对个人的需要来设 计的。
2020年10月2日
25
演讲完毕，谢谢观看！
Thank you for reading! In order to facilitate learning and use, the content of this document can be modified, adjusted and printed at will after downloading. Welcome to download!
2020年10月2日
8
CSI调查存在的问题
❖ 产品技术标准作为调查问题的设计依据 ❖ 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 ❖ 各类产品满意程度算数均值为组织CSI ❖ 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 ❖ 价格因素排除在外 ❖ 零散的调查回收硬行汇总统计
2020年10月2日
9
CSI调查原则
❖ 客观性 ❖ 科学性 ❖ 全面性 ❖ 可比性 ❖ 公正性
没有按时收到购 买的商品
Why
调查技巧
Because
我们购货定单延误
2020年10月2日
Because Why
更换了供应商
Because Why not change
以前的供应商货 物运输延误
诺恒管理
Because Why
没有及时寻找新 供应商
Because
。。21。
编写调查报告
❖ 调查项目介绍 ❖ 确定报告目标
三等刻度表 差 一般 很好
四等刻度表(不推荐) 较差 有点好 较好 很好
五等刻度表 差 稍差 一般 较好 好
七等刻度表(李科特量表) 极差 差 稍差 一般 较好 好 极好
不满意
满意
❖ 平均数 ❖ 中值 ❖ 众数 ❖ 标准差 ❖ 跨度
2020年10月2日
统计分析工具
❖ 对一个问题所有得分的平均，以及对整个 调查得分的平均
顾客满意模式质量管理体系持源自改进管理职责资源管理
测量 , 分析，改, 进
输入 产品实现
输出
产品
顾客
满意
5
以顾客为关注焦点
❖ 组织依存于其顾客 ❖ 理解顾客当前和未来的需求 ❖ 满足顾客要求 ❖ 争取超越顾客期望
2020年10月2日
6
相关信息及其来源
与顾客有关信息
有关满意程度的信息来源
❖ 对顾客和使用者的调查 ❖ 顾客抱怨
❖ 有关产品方面的反馈
❖ 与顾客的直接沟通
❖ 顾客要求和合同信息
❖ 问卷和调查
❖ 市场需求
❖ 委托分析和收集证据
❖ 服务提供数据
❖ 关注的群体
❖ 竞争方面的信息
❖ 消费者组织的报告
❖ 各种媒体的报告
2020年10月2日
❖ 专业研究的结果
7
CSI调查存在的问题
❖ 投诉率视为满意度 ❖ 市场销售量（销售额）等同满意度 ❖ 日常顾客信息综合成满意度 ❖ 定性描述替代定量测评
❖ 思考调查调查的目标 ❖ 思考怎样完成访问 ❖ 思考卷首信息和说明 ❖ 思考设计 ❖ 思考被访者
2020年10月2日
14
问卷设计的原则
❖ 思考问题的次序 ❖ 思考问题的类型 ❖ 思考可能的答案 ❖ 思考怎样处理数据资料 ❖ 思考对访问人的培训
2020年10月2日
15
调查问题的答案——等级刻度
1234567
汇报人：XXX 汇报日期：20XX年10月10日
2020年10月2日
百分比，直方图，饼状图
数据收集时间 2002年6月15日
报告
公司管理层，各部门经理
后续措施
根据调查结果制定纠正与预防措施，对 关键领域提高服务质量。
2020年10月2日
12
制订方案——设计调查问卷
❖ 问卷的类型
封闭式问卷 开放式问卷 半封闭式问卷
❖ 问卷设计的原则
2020年10月2日
13
问卷设计的原则
解答主要问题 清晰的结构 作出解释性的结论
❖ 统计报告结果
2020年10月2日
22
后续措施——提高顾客满意度
❖ 分析公司服务与顾客期望的差距原因 ❖ 建立改善顾客满意度的措施优先顺序 ❖ 比较上次调查或同行业其他公司调查结果 ❖ 实施全面质量管理 ❖ 满足并超员顾客期望
2020年10月2日
23
❖ 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。