2017新闻舆论危机应对处置技巧

二、新闻传播规律的特征 • 新闻传播规律就既有普遍性，又有特殊性 。 • 普遍性是说，新闻传播规律存在于、作用 于所有的新闻传播活动、新闻传播过程中 ；特殊性是说，新闻传播规律在不同水平 、不同规模的新闻传播活动、新闻传播过 程中有不同的具体表现形式。这种普遍性 和特殊性既有历史性又有共时性。
第二节 新闻传播规律的构成
• (6)恳请新闻媒介的记者朋友务必从危机处理新闻 中心获取有关信息。 • (7)切忌“无可奉告”之类的话。这只会表明组织 想隐藏什么，并刺激人们的猜测。 • (8)把他们的问讯记录下来，对一些问题提供有准 备的有效的答复。 • 危机期间安排的应急工作人员必须懂得对一个无 足轻重的电话询问作出轻率的答复，很可能会引 来误解，给企业带来潜在的危害。 • 为此，要培训员工告诉记者“自己无权代表组织 接受采访”，并有礼貌地把他们引导至危机处理 中心的新闻发布办公室。
危机的八种类型
• • • • 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等
• 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉 危机等
• 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷 害、误解等 • 劳资纠纷 • 其他的突发事件
二、自觉运用方式
• 以自觉的方式在新闻传播活动中运用新闻 传播规律，是一个需要作出多种艰苦努力 的过程。新闻活动的双重主体只有正确认 识了、准确把握了具体的新闻传播规律， 并且找到了运用新闻传播规律的实际方法 ，才有可能自觉运用新闻传播规律，提高 新闻传播的传送和收受效果。
特别专题:
面对危机传播
“新舆论场”：开放、互动、融合、 变化
网络其实不是一个虚拟的东西，而是一个实实在在的东西。
网上络“既有救人之力、也有杀人之能”
网上公众舆论直接对社会 生活带来影响的第一大历 史性事件广东“孙志刚 案”：2003 年4月，大学生 孙志刚在广州被城管人员 施暴致死，经《南方都市 报》披露，网上ຫໍສະໝຸດ Baidu应十分 强烈，掀起一浪又一浪的 舆论高潮，最终导致《城 市流浪乞讨人员收容遣送 办 法 》 的 废 止 。
突发公共事件的特征
1、突发性
2、紧急性 3、破坏性 4、持续性 5、共振性 6、可控性 7、机遇性
我国突发公共事件的分级
分级
Ⅰ级 （特别重大 ） Ⅱ级 （重大） Ⅲ （较大） Ⅳ （一般）
颜色
红
橙
黄
蓝
发布三级、四级预警应当启动应急预案 ，发布一级、二 级预警应急救援队伍和物资调集待命，并转移、疏散或 者撤离人员和重要财产 。 2007年11月1日颁布实施了《中华人民共和国突发事件 应对法》。
一、新闻传播选择律 • 任何完整的新闻传播过程，都是新闻活动双重主 体选择的过程和选择的结果。新闻传受行为，从 总体上说是一种主动的、自觉的行为，选择机制 支配着新闻传播过程。 • 新闻传播选择律体现在双重主体的选择行为中， 但他们的选择对新闻传播的影响或作用方式有所 不同，传播主体的选择直接影响着每一次具体的 新闻传播过程，从而也会影响收受主体的每一次 收受行为，而收受主体的选择往往以累积效应的 方式(通过各种反馈渠道)形成对传播主体的影响。
和记者交往的十个问题
• 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵 • 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 • 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及 机智 • 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 • 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 • 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 • 记者写稿子就是为了挣钱 • 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不 是无礼 • 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 • 与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 • 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在 自由世界里记者与士兵是平等的伙伴
群体性事件
• 群体性突发事件，就是指突然发生的，由多人 参与，以满足某种需要为目的，使用扩大事态 、加剧冲突、滥施暴力等手段，扰乱、破坏或 直接威胁社会秩序，危害公共安全，应予立即 处置的群体性事件。
当前群体性事件的新特点
• 1、维护自身利益，自发组织起来； • 2、爆发迅速，对抗激烈，破坏力强等； • 3、发生起数、参与人数、事件规模呈上升 、扩大态势； • 4、涉及领域广泛,参与主体多元化； • 5、组织程度明显提高。
重新定位与媒体的关系
•深刻认识媒体 •有效利用媒体 •热情服务媒体 •友善对待媒体
媒体关系的法则
• 一是不争不吵： • 二是永远感谢： • 三是区别运用：
提高舆论引导能力
1、主动与媒体保持联系，及时通报有关情况。
2、要积极沟通引导媒体，掌握舆论主动权。
3、对记者的管理要避免简单生硬，要把管理工作与正面 信息的提供与采访安排结合起来。适当控制媒体活动 的范围。 4、充分发挥互联网的优势，不断提供原始权威信息；加 强互联网信息管理。 5、要学习新闻传播规律，提升与媒体打交道的能力。
什么是危机？
• 危机=危险+机遇 • 美国危机管理学会的调查报告曾经显示： 因产品或服务引发的纠纷，进而对企业提 起“消费者集体诉讼”的案件，已经位列 美国企业危机的榜首，约占30％（2000年 统计数据）。
关于危机的调查资料
• 世界排名前500名公司的董事长调查结果是： • 100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产 性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心 丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方 面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化 • 80%承认危机如同死亡； • 74%认为受到过危机的挑战； • 57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发 • 38%表示一年中潜伏的危机已经爆发 其中：75%日益严重、72%日益受到大众传媒的注意、 32%受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、52% 公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人 的名誉。
二、新闻传播效用律
• 完整的新闻传播过程就是在传播者追求传 播效果、收受者追求新闻满足的互动中进 行的，这种效用互动是任何新闻传播在客 观上不可避免的、必然的、稳定的关系， 因而效用律是新闻传播的重要规律之一。
三、新闻传播接近律
• 新闻传播过程直接表现为传受主体间的事 实信息分享或共享过程，而“达到传播主 体与收受主体之间的精神交流与接近，进 而产生行为上的某种一致”，“是新闻传 播的深层目的和理想境界，也是新闻传播 过程遵循的一条重要法则”，“可以称之 为‘最佳双重主体接近律’”
危机应对策略
一是主要负责人应第一时间亲临现场、靠前指挥； 二是将参与者和旁观者分隔开来，以免人员混杂，出 现更大范围的秩序混乱； 三是保持信息畅通和公开。在黄金24小时内公布准确 、真实信息，避免不良消息的传播扩散； 四是慎用警力、警械和强制措施，严防因用警不当、 定位不准、处置不妥而激化矛盾； 五是尽快恢复正常秩序。对理性、和平的非暴力行为 一般持宽容和克制态度，而一旦出现违法犯罪行为 则必须果断处置，迅速控制事态，同时注意把握好 分寸，避免操之过急或过大可能造成的不良后果。
建立和完善应对机制
（1）主管领导批准 （2）信息的核实、查证、批准和澄清的工作流程
（3）新闻发布协议
（4）国内外及当地主要媒体的联络名单 （5）与相关部门的跨部门联系与沟通。
危机爆发后的沟通策略
• 了解公众情绪，倾听公众意见，满足公众需 求； • 在危机发生而真相未查明前，可向媒体提供 有关背景材料； • 不能用猜测或不确定的信息来填补信息的空 白； • 应使用清晰、不会产生歧义的语言，以避免 出现猜忌和流言； • 如果新闻报道与事实不符，应及时指出并要 求更正。
群体性事件背后的群体心态
一、看客心态。 二、发泄不满的心态。 三、仇视心态。 四、寻求权利的心态。 五、推动改革的心态。
如何应对媒体
突发公共事件的住处发布应当及时、准确、 客观、全面。事件发生的第一时间要向社 会发布简要信息，随后发布初步核实的情 况、政府应对的措施和公众防范措施等， 并根据事件处置情况做好后续发布工作。
• 据不完全统计，海尔集团每星期约有1600 篇企业新闻在各种媒体发表；联想电脑一 家每个月的媒体发布量就已经超过了50万 字；世界网络业巨头思科公司在中国的媒 体发布量是每月600篇；深圳华为公司的一 个企业网络事业部的发 布量通常也在20万 字以上,每篇稿件都是企业市场营销战略的 一部分，其经济价值都要远远高于新闻价 值。
• 一位成功的企业家曾经这样表达自己对媒 体的认识：
“成为中国品牌绝对离不开媒体 的支持。我深刻感受到一个企业要 想起飞实际上要两块资产，产品代 表有形的资产，媒介代表无形的资 产” 。
媒体的特性
• 1、媒体具有狼性 • 2、媒体具有猫性
舆论的特殊规律
• 一是舆论要说法
• 二是舆论同情弱者
• 三是舆论善变
回答记者询问注意事项：
• (1)要以诚恳的态度和语言请他们支持、配合政府或 组织的工作。 • (2)感谢他们对危机事件的关注和关心。无论从那个 角度看，他们的工作都是在促进组织的进步与发展。 • (3)向记者们提供真实的新闻信息。如果不能提供完 整的，一定要告诉他们在什么时间什么地点如何取得 最新的信息。或让他们什么时候再来。 • (4)不要向他们提一些不合理的要求。 • (5)平时应准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危 机发生时可直接充实并发给记者们。
禁忌：八不战略
– 不乱说抱怨上下级和他人的话 – 不漠视公众的反应 – 不轻率与他人作比较 – 不一味说强调困难的话 – 不指责媒体“抹黑添乱” – 不简单给媒体定性 – 不单纯做堵截动作 – 不轻易相信媒体承诺
• 精于表达，发展共识 • 表达“五诀”： 1、知道该说什么 2、知道该跟什么人说 3、知道该在什么时候说 4、知道该在什么场合说 5、知道该怎么说
第九章 新闻传播规律
• 对新闻传播的规律作出概括和总结以新闻 传播的完整过程为对象，以新闻传播解决 的主要矛盾为主线，以新闻传播活动中各 种要素的相互作用为基础。
一、新闻传播规律的本质 • 新闻传播是由传播主体、收受主体、传播媒介和 传播内容四大要素构成的，新闻传播规律就蕴涵 在这四大要素的相互关系、相互作用之中； • 新闻传播过程的基本规律就是传受主体间恒久的 、稳定的关系的体现和反映，即新闻传播规律揭 示的就是传播主体如何通过传递新闻满足收受主 体新闻需求的内在关系，这种内在关系就是存在 于、作用于新闻传播过程的不以主体主观意志为 转移的客观法则——新闻传播规律。
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• 沟通“六要”： 一要有备而去 二要言简意赅； 三要熟言熟语； 四要事实数据； 五要真情实感； 六要从容淡定。
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发生危机怎么办？
• 一定要抢时间，争取先声夺人，同时要以准确为前提； • 对一些尚未弄清楚的情况、较为复杂的突发事件可事先发布 简短消息，而后再作后续报道，千万不能因为没有弄清楚情 况而对相关信息不予披露。 • 一般只陈述事情的经过，不宜过多加入分析、评论或结论性 意见，既为发言人以后的报道留下空间，也不至于引来媒体 、舆论和公众的追问与责难。 • 新闻发布要讲究策略和方法，考虑民众的心理接受能力，但 不能因此把有些很严重的事情暂时说得轻些； • 负责新闻发布的部门，应及时把新闻发布的内容和有关答问 口径向参与危机事件处理的部门通报。 • 新闻发布可以通过新闻发布会、媒体吹风会、新闻通稿、接 受记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。
第三节 新闻传播规律的作用方式
• 新闻传播规律存在和作用于新闻传播过程 之中，它对新闻传播与收受行为的作用方 式有两种基本模式：一是自发作用方式； 二是主体的自觉运用方式。
一、自发作用方式
• 自发作用的核心含义是，不管新闻传播主 体、收受主体是否意识到新闻传播规律的 存在和作用，是否自觉按照新闻传播规律 进行新闻传受活动，他们的行为都要受到 新闻传播规律的支配。只要有新闻传播活 动存在，就有新闻传播规律存在，就有自 发的作用存在。