客诉处理手册

客诉处理手册内部资料

务必妥善保管

一、客诉定义

二、客诉产生原因

三、客诉处理原则 3

四、客诉处理程序 4

五、客诉应对要领 5-16

六、各类客诉回应活术 17-26

七、抱怨致歉信格式 27-28

八、客诉赔付标准 29

九、特殊客诉类型 30

十、特殊客诉之应对 31-33

定义

客诉：

顾客对商品或服务方式的不满及责任。

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为什么会有客诉产生？

1、设计品质不良

2、制造品质不良

3、饮食后发生不良后果

4、储运过程不良

5、消费者之保存或处理不当

6、过期之产品

7、对产品本身风味不适

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客诉处理原则

1、顾客满意第一

2、顾客永远是对的

3、如果顾客错了，请思考第一项原则

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客诉处理程序：

* 到客诉 *

投诉者表示道歉和关心 *

解原因 * 取适当的应急措施

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通沟

请看：

各类沟通秘诀

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面对面

看√听√

书信

看×听×

电话

看×听√

与投诉者沟通渠道：

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面对面的沟通：

说得清楚明白 说得简单扼要 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话

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书信沟通：

提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行

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电 话 沟 通

养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点

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1、吸引对方的条件

2、用法律来保护自己

3、寻找东西转移注意力

4、强调对方可以同意的事项

5、重复双方达成协议的大原则

6、让对方明白这样做才是对的

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1、克制自己的情绪

2、要有自己是代表公司的自觉

3、以顾客的心为出发点

4、以第三者的角度保持冷静

5、倾听

6、顾客抱怨处理原则是迅速第一

7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案

8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为

最好的解决目标

9、必须要恢复顾客的信赖感

10、绝对不要与顾客为敌

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1、“这种问题连小孩子都知道！”

2、“你要知道，一分钱，一分货！”

3、“绝对不可能有这种事发生。”

4、“嗯…我不太清楚。”

5、“我绝对没说过这种话。”

6、“我不懂怎么处理。”

7

8、“你看不懂中文吗？”

9、“改天再通知你。”

10、“这不是我们的事！”

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1、集中精神，耐心而仔细地倾听

已经完全了解他的意思

3、将顾客的意思重新组合整理

4、运用询问的方式向顾客解释

5

给他意外惊喜

6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

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、把对方的激动情绪当作假的

、把自己当成客户，说同样的语言

感受

事实事实事实感受、改变谈判结构：

更换当事人（找有经验人缘好的人）

改变场所

改变时间

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1、试探底线所在

2、以战略性的让步改变对方情绪

让步的幅度：大小；

次数：多少；

速度：快慢

3、选择性接受对方条件

4、衬托出明确的原则

5、诱敌深入，化反对为条件

6、见好就收

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2、期待、诱因

3、以“小结”鼓励对方

4

5、棉里藏针：展现否决的力量

6、留一个缓冲的空间

7、留住顾客，赚一份交情

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客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，

经事实为依据，

真心 + 诚意！

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利乐包（1）

──一箱软包装饮料中有一包是空的？

我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。

请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。

今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。

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──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？ 我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。

对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物变质。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

──没有吸管，怎么喝这包饮料？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。

在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。

在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱落。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。