物流客户服务案例引入

• 答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水 的多少，不取决于木桶最长的木板，而取 决于最短的木板，客户服务就是最短最厚 一块，做好这块的工作就能做到稳固老客 户吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反 之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而 客户工作却不流失市场。流失客户。
• 5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有 两只或两只以上的手表，却无法确定是几 点；两只手表并不能告诉一个人更准确的 时间，反而会让看表的人失去对准确时间 的信心。 • 本案例中给予了你什么样的启示?
• 7、上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是 要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持 企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系； 始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业 不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失， 那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工 作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征 是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最 大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树 立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼 界，提升境界。摈弃陈旧的营销服务手段，培植 个性服务、风格服务、魅力服务。
• 3、 信盖天下，方能约天下。
• 3、答：信誉是企业的立家之本 ……
• 4、 时移则势异，势异则情变，情变则法不 同。
• 4、答：任何事情都是随着时间、地点、情 况的变化而变化的，面对不同的情况，我 们解决问题的方法也必须随之发生变 化……
• 5、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走 别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕 的
• 2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症 下药。 • (2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 • (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
• 3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种 各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去 开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到 公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却 挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城 里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对 于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重 量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。 三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起 楼房的人…… • 请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与 客户服务工作的人有什么有益的启示?
• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但 千万不能迷信自己的特长。 • (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注 和最想破解的东西。 • (3)因此既要善于保持自己的专长，也要善 于学习他人的优点。
• 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌 上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、 像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个 患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了 两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴 在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用 绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱 踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会， 结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜 呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大 夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我 只管把他的背弄直，他的死活与我何干?” • 这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务 工作的人以什么警示?
• 9、客户服务是以顾客为中心，无论他们的 身份、背景、教育、财富评价人，要知道 万涓才能成河。这些小客户、大客户才能 构成企业发展的最根本。
• 10、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激 烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常 生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价 值评判和利益理解是不同的。请分析当前 中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现 在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷 烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合 的。
• 8、案例黑猫请客 • 黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里， 黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松 脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马 上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它 自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。 • 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌 丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。 • “我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。 • 它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太 饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山 羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢 主人的盛情招待。
• 5、答：从事客户服务工作必须要善于创新， 走别人的老路，套用别人的老经验、老方 法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得 客户的心就必须不断创新
• 6、 事物本身不会影响人，真正影响人的是 对事物的看法。
• 6、答：从事客户服务工作面对的是人，而 每个人都有自己对事物不同看法和观点， 因此，要做好客户服务工作，不能立足于 事物本身，必须真正从客户的需求出发， 满足客户的心理。
• 7、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课 时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许 多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存 货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性 差……他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说： “在这种情况下，企业为了保住原来的营业额， 就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客） 来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、 永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中，说 明客户服务的工作核心和基本要求是什么？
• 误以为咬到了动物，便使出它的看家本领 在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将 鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格 林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的 细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚， 绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举 地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样 的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点 上，而是败在它的看家本领上。 • 这给我们从事客户服务工作的人以什么深 刻地教训?
• 手表定律告诉客服工作一个道理。客户是 不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对 待客户，不针对客户购买多少、社会地位 等原因，采取不同服务标准。这样会使客 服工作打折，流失客户。
• 6、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他 将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的 嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也 没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时， 老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的 意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松 动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的 舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候， 它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅请根据 这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人 员应该具备什么样的服务理念？为什么？
• 10、（1）体现身份和地位。 （2）能够提神和解乏。 （3）表现男人的风度。 （4）社会交往的工具。 （5）日常生活必需品。
• 8、顾客是多种多样的，他们有各种各样的 偏好，一个希望将一种产品强加给顾客就 认为顾客会喜欢的企业，其实错了，因为 如果我们站在顾客的角度来思考这个问题 是否还会像以前那样想呢？
• 9、 小羊吃草的故事 • 一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地 A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时， 它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。 当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。 然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后， 当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。 由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。
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• 6、老子给我们启示是：硬的东西的生命力 是有限的，而软的东西的生命力则更加顽 强。作为现代客户服务工作人员由于直接 面对的是消费者，因此具备软素质比具备 硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是 科学的服务观念、创新的服务精神、真诚 的服务态度、严谨的服务作风、一流的服 务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。 这些素质将决定现代客户服务工作的成败 得失。
• 7、 一个产品需要有两个“经销商”：一个 “经销商”要把货铺到市场上的商店里， 一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎 里。
• 7、答：客户服务工作就是第二个经销商， 它需要的不是把产品铺到商店里和货架上， 而是要让产品深入客户的心；因此，从事 客户服务工作的人必须始终牢记客户的认 可才是最根本的。
• 8、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
• 8、答：客户不仅是我们的产品的消费者， 同时也是产品的传播者和宣传者。只要我 们的客户服务工作真正满足了客户，感动 了客户，其影响力是惊人的。因此，必须 认真面对每一个客户。
• 案例解答题 • l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大 型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后 都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动 物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈， 再凶猛的动物也会被折腾死的……因此， 鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而， 美国的动物学家格林特姆有一天却意外地 发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根 树藤，它
• 3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而 更重要的是卖产品的特色风格，产品的附 加利 • (2)真正成功的营销与服务人员，就要善于 发掘与满足客户深层次需求，促使产品增 值。 • (3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗 旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。
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4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上 最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。 人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。 根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论： 其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛 满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不 可能是满的； 其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的， 高得越多，浪费就越大； 其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高 度，这是最有效也是惟一的途径。 与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的 环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长， 就越薄弱。 本案例中体现了什么样的客户理念?
简要说明下列观点对客户服务工 作有何启示 1、 凡战者，以正合，以奇胜。
• 1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成 功，就必须善于发挥自己的特色和专 长……
• 2、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽 人之智。
• 2、答：对于从事客户服务管理的人而言， 不善于管理的人只会尽自己的一人之力， 逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他 人的才能，为我所用；而真正优秀的管理 者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避 短，集思广益的人。