EQ培训PPT

沟通时，有7%的效果来自于说话之内容， 38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而 有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势 等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只 是他说了些什么，更要紧的是他怎么说.
你会察言观色吗?
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耐心傾聽

80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚 說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對 方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地 傾聽, 如: “然後呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者
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三、处理人际关系需要EQ
据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多 时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交 往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能 很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相 处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助， 共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作 辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛 刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为， 既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然 来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作 环境，就是情商不高的原因。

如果总分<=6，分析：你必须多一点对别人的关心,少 关照自己。你喜欢打破社会常规,并且不会担心通过疏 远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就 会取得一定成果,但人们不久就将开始抱怨你。控制住 你易冲动的天性,不是以粗暴的方式,而是试着去通过 迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高,不 要沮丧。你要学会去控制你的消极情感,充分利用你的 积极情感。
對策: 且慢發作

感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 對策就是 將感覺速度放慢 在口不擇言, 拍桌子大罵, 甚至摔門離去前, 從心裡從 十倒數, 深呼吸, 讓自己冷靜下來 公式: 情緒自覺情緒延緩後果評估導正情緒 事例：楚庄王和唐姣



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同理心



將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心. 鬆懈戒心: 若你願意以退為進, 多花點耐心向對 方提出一些問題, 讓他無拘無束地暢所欲言, 你 便可在他話裡了解他內心的想法, 進而打開他 的心防 設身處地: 站在對方立場為他來著想, 相信對方 也能感受到你的誠意（并不是同意他的情绪） 要避免人身攻擊
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你的EQ有几分？
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情商测试
1.与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。 □a.同意 □b.不同意 2.当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。 □a.同意 □b.不同意 3.在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。 □a.同意 □b.不同意 4.当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。 □a.同意 □b.不同意 5.你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。 □a.同意 □b.不同意 6.与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。 □a.同意 □b.不同意 7.当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。 □a.同意 □b.不同意 8.经常想知道别人是怎样看待你的。 □a.同意 □b.不同意 9.你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。 18 □a.同意 □b.不同意
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当然我们不是鼓吹大家要让自己的孩子成绩倒数 几名，才表明以后有出息，而是反映我们的教育 机制的严重失衡，学校里产生了大量高分低能的 人，是教育资源的浪费，也是人才资源的浪费。
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在当今社会里，EQ又跟酒店服务有什 么关系呢？
让我们来看以下几点：
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一、服务人员的情绪控制需要EQ
人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒 店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因 此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响 我们需要和什么样的人打交道呢？ 比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中， 对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不 在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同 事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适 宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。
消极逃避痛苦
积极克服痛苦 被情绪控制 控制情绪
wenku.baidu.com
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氣在頭上, 火上加油, 越炒越熱 一根火柴賣一塊錢, 卻可以摧毀一棟一千萬的房子. 要修養被尊重的人格需經長時間被信任, 但人格破產 只需要做錯一件事情.

關係破裂, 任何歉意都無法彌補傷口. 好像用釘子釘柳
樹, 拔除釘子後傷口仍存在
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情商训练一:对自我情绪的管理

体察自己的情绪 适当表达自己的情绪 以合适的方式舒解情绪
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体察情绪

我现在的情绪是什么？ 我为什么这么做？ 我现在有什么感觉？
人不应该有情绪？
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适当表达自己的情绪

不适当－－生气、指责 为什么每次约会都迟到？ 你就是不考虑我的感受！ 你根本就不重视我？
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人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他 人的性格直接相关.
在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+ 财商=100%成功。其中EQ占了80%，可见情商的重要。什么是情商？ 情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。


所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同 时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人 是聪明，了解自己是智慧。
性格分析
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我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工 作以及事业发展的影响实在太大了。 为什么？

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有人专门做了调查分析，一个人成功20％靠智 商，80％靠情商，也就是说，高情商的人有80 ％的把握成功。
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在中国社会过于注重智商，而忽略了情商的培 养。我们来看以下案例分析，当初在学校念书 时那些成绩顶尖的学生今天干什么？而那些倒 数几名的学生今天又干什么？更有趣的是，科 学家分析，那些在学习成绩前5名的学生往往 今天过着默默无闻的生活，而那些倒数几名的 调皮学生今天却取得了惊人的成就。
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二、处理服务中的突发事件需要EQ
我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力，
服务中，顾客可能投诉，可能 大发雷霆，如果我们能临危不 乱，从容自如的去面对和解决， 这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就 是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。
10.你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。 □a.同意 □b.不同意 11.你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。 □a.同意 □b.不同意 12.尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。 □a.同意 □b.不同意 13.你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。 □a.同意 □b.不同意 14.你不会担心环境的改变。 □a.同意 □b.不同意 15.你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。 □a.同意 □b.不同意 16.假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。 □a.同意 □b.不同意 17.不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。 □a.同意 □b.不同意 18.你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。 □a.同意 □b.不同意 19.你认为一点小小压力不会伤害任何人。 □a.同意 □b.不同意 20.你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。 19 □a.同意 □b.不同意


适当－－表述感受 试着把“我好担心”的感觉 传达给他，让他了解你的感 受 你过了约定的时间还没到， 我好担心你在路上发生意外。
路上塞车，有什么办法，你以为 我不想准时吗？
真抱歉，是我不好，让你等这么久
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用陈述自己感受的方式来表达比指 责对方让人更能够接受
以合适的方式舒解情绪
自杀 飚车 喝酒 找人诉苦 打球 旅游
管理人员的EQ
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有句话听过吗？冲动是魔鬼

冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是 最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪 冲动时做出使自己后悔不已的事情来， 因此，应该采取一些积极有效的措施来 控制自己冲动的情绪。
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能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一 定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在 我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就 被破壞掉了, 就好像是被打破的镜子一般, 就 算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心 翼翼地處理自己的情緒.
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如何積極的傾聽?
抓住對方的情緒
(形容詞), 然後重複, 引對方作
對呀, 你真的很沮喪 對呀, 我也覺得很不公平
更深入的回應
我覺得很沮喪 我覺得不公平 真的是很不公平……
就好像剝洋蔥一樣
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拒絕的藝術


學會說 “不”,你的生活將會更美好. 直接分析法: 直接說明原因, 如自己的狀況不允 許, 環境的限制… 用一群人來拒絕, 如委員會不答應 巧妙轉移法: 先表示同情或給予讚美, 然後再提 出理由加以拒絕. 溫和而堅持, 不答應也不致於 撕破臉 不用開口法: 搖頭或微笑中斷
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服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发 生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务 员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不 满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服 务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的问题。 例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她 身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以， 平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我 们内在修炼还不到位。
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如何表現同理心

公式: 感受, 事實, 事實, 事實, 感受
1.感受: 你當然生氣了 2.事實: 你加班地那麼辛苦 3.事實: 小孩現在還在醫院裡 4.事實: 工作上別的部门還不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你還生氣

你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的 行為
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情商训练二:认知他人的情绪
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如何提高我们的情商呢？
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EQ 高手的技能

能够尊重人理解人 能够保持乐观豁达的心态 能够有效地影响周围的人 能够客观理性地对待问题
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情緒的呈現程度與處理能力


情緒的呈現程度: 一個人內在的情緒表現在外 (表情, 聲音, 動作, 脾氣)的程度. 一個情緒呈現 程度很顯性的人, 是喜怒形於顏色; 反之則都看 不出他在想什麼. 情緒處理能力: 一個人如何面對其內在的情緒 的起伏並且如何管理這些情緒. 隨著時間增長 及人生歷練的增加, 情緒控制能力亦會隨之而 改善
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什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient
就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各 种情绪。

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什麼是情緒? 請列舉

情緒列舉如下:
快乐 爱 惊喜
喜悅
怨恨 悲伤 羞恥 恐惧 压力
愤怒
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情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下 列5种可以学习的能力组成：

1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解 情绪产生的原因；（刘邦和项羽） 2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦 虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤） 3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的 目标努力，增强注意力与创造力； 4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的 真正需要，具有同情心； 5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情 绪。（唐僧与诸葛亮）
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如果总分<16并且>6，分析：你意识到自己和他 人的情感,但有时忽视它们,不明白这对你的幸福 是多么重要。你对下一步的提升和买一幢更漂亮 的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。 然而,无论实际多少物质目标,你仍然感到不满足。 试着去分析和理解你的情感,并且按照它去行动, 你会更幸福。记住,人们可能压抑你,使你暂时消 沉,但是,你总是能够从挫折中吸取教训,重新创造 你的优势。
最后让我们来看一下测试的结果：
如果总分>=16，分析：你对你的能力很是自 信和放心,因此,当处于强烈情感边缘时,你不 会被击垮。即使你在愤怒时,你也能进行有 效的自我控制,保持彬彬有礼的君子风度。 在控制你的情感方面,你是出类拔萃的,与他 人相处得很融洽。但是,你太依赖社交技巧 而忽视成功所需的其它重要因素,例如艰苦 奋斗的作风和好的主意。