工作人员服务规范

工作人员服务规范

一、服务形象

1、不浓妆艳抹、蓄胡须

2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐

3、按规定挂牌上岗

4、严禁工作日午间饮酒

二、服务语言

1、工作时，提倡普通话

2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢

谢”、“再见”十字文明用语

3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候，

我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我

现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定，

您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中

有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您

慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言，

如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我

还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我

刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你

的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你

去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。

三、服务态度

1、用主动打招呼的方式接待服务对象

2、办公电话铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人

社所”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：

领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与

外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、

问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周

到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、

刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，

不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣

传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，

及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告

业务主管领导。

四、服务质量

1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资

料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样表。

3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结

时间，提高办事效率，方便企业和群众。

考勤及离岗告知制度

一、管理对象人社所工作人员

二、考勤办法实行签到考勤

三、请销假管理

1、严格请销假制度，请假一天以内，由人社所负责人

签字批准；请假两天以内的由镇、街道分管领导签

字批准后报局社管办备案；请假两天以上的由所在

镇、街道主要领导和局主要领导共同签字批准，并

安排好替岗人员，原则上除产假例外，其它各类事、

病假请假天数不得超过30天。未按照请销假制度执

行的，依据我局绩效工资考核办法执行。

2、有两名以上工作人员的窗口人员暂时离岗，须告知

其他人员后方可离岗；只有一名工作人员的窗口人

员离岗时，由人社所负责人安排好替岗人员后，方

可离岗。

3、如遇到紧急情况临时请假的，需及时告知人社所负

责人，事后补办请假手续，无请假者视同脱岗。公

休假由镇、街道和局主要领导共同签字批准，报局

社管办备案。

四、离岗告知管理

1、工作人员要严格遵守作息时间，工作时间必须坚守

岗位，严禁擅自离岗、串岗；遇有病、事假或其他

事由，需暂时离岗且超过30分钟的，必须履行离岗

告知手续。

2、工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放置离岗告

知牌，标示离岗事由、联系方式等，提醒服务对象。

3、在检查过程中，发现未履行告知手续而擅自离岗的，

按旷工或脱岗处理；履行告知手续而未按时归岗的，

按迟到或旷工、脱岗处理。事先已请假，但未履行

离岗告知手续的按早退处理，检查结果定期通报，

并纳入年度考核。

投诉受理制度

一、投诉受理部门、电话

对人社所工作人员的投诉由局社管办负责受理，投诉电话为5125936。

二、投诉范围

服务对象到人社所办理事项时，对窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉：

1、未严格执行首问负责制、限时办结制和一次性告知制等

制度；

2、有违反业务办理程序或政策规定的行为；

3、有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为；

4、中午饮酒或上班期间做与工作无关的事情等行为。

三、投诉方法

投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面署名形式，局社管办对投诉者的身份、姓名予以保密。

四、投诉管理

1、局社管办在受理投诉时，对投诉者应该礼貌、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。对不属于受理范围的投诉应向投诉人说明情况，引导投诉人到相关部门投诉。

2、根据投诉的内容，报主管领导批示。

3、根据主管领导批示意见，以督查通知单的形式转交有关部门限期办理并上报处理结果。

4、将投诉办理情况报主管领导同意后，及时反馈给投诉人。

5、将投诉、处理结果整理归档。

五、投诉受理限制

所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复；一般书面投诉，在3个工作日内作出答复。

工作职责

一、积极组织本辖区内人力资源和社会保障法律、法规和政

策的宣传，定期报送工作信息，受理政策咨询、业务查

询和举报。

二、在本辖区内定期开展人力资源供求状况调查，建立基础

台账；负责就业失业登记申请、初审和登记失业人员日