五星酒店服务礼仪培训
星级酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料一、仪容仪表规范仪容仪表是人外表，重要涉及人音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人精神面貌外在体现。
良好仪容仪表可体现出消费场合氛围和档次。
1、仪容规范仪容规范详细规定如下：(1)面部应保持清洁、头发整洁光洁，发型慷慨，不使用浓烈气味发乳或者化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整洁，且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整洁，无头皮屑，头发长度不适当过肩，长发需扎好盘起。
(4)要时常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手清洁。
(5)女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
(7)仪容慷慨，坦诚待客，对客人发言要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。
不可带有厌烦、僵硬表情。
(8) 注意歇息好，时常运动，保持良好精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范仪表规范详细规定如下：(1)上班时间要穿着规定征服，要整洁笔挺。
衣服钮扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。
做到时常换洗，保持干净。
(2)男员工系领带或者领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
不许戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露。
(4)工号牌或者姓名牌要佩戴在左胸前。
不许戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己仪容仪表，需要整顿时要到卫生偶尔工作间进行，不能当着客人面或者在公共场合整顿。
一、礼貌、礼节、礼仪定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定语言、行为和程式向客人表达尊重、热情和感谢1. 礼貌：是指向她人敬意一种典礼，也是表达敬意统称，待人恭敬态度，礼是由风俗习惯形成礼节，貌是：面容代表，礼貌是解决人与人之间道德规范。
2. 礼节：是指人们之间互相恭敬形式，由待人接物规则和方式，人们在公共场合举止、风度和衣着等。
3. 礼仪：是由风俗和老式逐渐演变再通过专门规定而形成一种行为，如鞠躬、拥抱等。
关于星级酒店服务礼仪礼貌培训课件
第三讲 在服务工作中常用的礼仪
（一）问 候 礼 仪
• 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一 种礼节
• A、初次见面时的问候 • B、时间性问候 • C、节日性问候 • D、其他问候
问候礼仪
• 一、问候次序 位低者先问候 • 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 • 三、问候内容 直接式 间接式 • 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 • 五、 问候要遵从职业特色 • 六、问候可以因对象不同而不同 • 七、问候要先通报自己的姓名 • 八、问候要注意语气、声调
（四）蹲姿
蹲姿
•基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
•注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰
（五）优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节 力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门 后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿， 再上前敲一次，一般不超过三次。
（一）站姿1
• 女姿 • 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝 和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两 拳； • 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重 心在两腿之间； • 4、双肩放松，稍向后压； • 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视， 面带微笑，略收下颌； • 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上 ，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客 人在后。
（3）进出电梯：请客人先进先出 （4）适当的手势：
[五星级酒店服务员]五星级酒店服务礼仪规范
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[五星级酒店服务员]五星级酒店服务礼仪规范篇一: 五星级酒店服务礼仪规范-内部资料服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。
因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。
端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。
一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。
A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。
B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。
C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。
2）着西式制服标准。
A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。
B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤腰外。
C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。
3）领带、领结标准。
A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。
B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
C.领结须系在衬衣领口的正中位置。
4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。
B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。
C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。
D.袜子须每日更换，无臭味发出。
E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。
2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。
C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。
2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。
B.女员工着淡妆，涂口红。
3）饰物：A.不许戴除订婚戒指外的其他饰物。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
礼仪及五星级服务流程培训
礼仪及五星级服务流程培训礼仪及五星级服务是现代社会日益重要的一部分，它的重要性在于使客户感到受尊重、受关注，同时提高员工的职业形象和工作效率。
本文将从礼仪和五星级服务的定义、培训目标、培训内容和流程等方面进行详细阐述。
礼仪是指遵守社会规范的一种行为方式，它在商业领域中非常重要。
在商务交流中，礼仪能够展示企业的形象，树立良好的企业品牌形象。
而在五星级酒店等服务行业中，礼仪更是必不可少的一部分。
礼仪和五星级服务的目标是提供高水平的服务，让客户感到舒适和满意。
礼仪及五星级服务的培训目标可以归纳为三点：提高社交技巧、塑造品牌形象和提升服务质量。
首先，提高员工的社交技巧，包括言谈举止、仪态仪表、沟通能力等方面。
其次，通过培训，塑造企业的品牌形象，使客户对企业产生好感，并有意愿再次选择该品牌。
最后，提升服务质量，使员工能够符合五星级服务的要求，给客户带来更好的体验。
礼仪及五星级服务的培训内容可以分为以下几个方面：基本礼仪、沟通技巧、形象管理和服务技巧等。
基本礼仪包括礼貌用语的应用、注重细节、尊重客户等。
沟通技巧主要包括口头和非口头的沟通技巧，如表达清晰、倾听耐心、肢体语言等。
形象管理主要包括仪容仪表、着装规范、个人卫生等方面。
服务技巧包括礼貌待客、主动服务、问题解决等。
礼仪及五星级服务的培训流程可以分为以下几个阶段：宣传策划、培训前准备、实施培训和后续跟进。
宣传策划阶段是为了让员工和客户了解培训的目的和意义，提高培训的参与度。
培训前准备阶段包括确定培训计划和内容，准备培训材料和讲师，确保培训的顺利进行。
实施培训阶段主要是讲师进行现场培训，通过讲解、案例分析和角色扮演等形式，提高员工的专业素养和实践能力。
后续跟进阶段是通过考核和评估来检验培训效果，并提供持续的培训支持和反馈机制。
礼仪及五星级服务是企业和员工提供优质服务的重要方式之一。
通过培训，员工将明确职业形象目标，提高自身素质和技能，以更好地适应客户需求和市场竞争。
五星酒店礼仪培训 ppt课件
日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品
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握手礼
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、
长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
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作用 制服是为了让客人马上可以找到我们
制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的 布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特 种面料
制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制 服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、
手 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
脚 ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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坐姿
离座或入座时要 轻，不要突然， 以免弄出声音或 引起宾客不必要 的惊惶
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迎送礼
：指服务员迎送客人时的礼节
宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
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迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
五星级酒店标准服务礼仪规范内容
五星级酒店标准服务礼仪规范内容五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。
无论是国内还是国际，五星级酒店都以其独特的魅力吸引着众多宾客。
然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。
本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范内容。
二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。
前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。
因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热情友好：前台服务员应以微笑和热情的态度迎接客人，并主动提供帮助。
2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。
3.入住手续：认真检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。
三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。
因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力非常重要。
以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目的和服务项目，并向客人问好。
2.清洁卫生：定期清洁房间，及时更换床上用品和洗漱用品。
3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应及时回应并提供服务。
四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而闻名。
餐饮服务是宾客感受五星级享受的重要一环。
以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。
2.点菜与上菜：根据客人的需求，熟练地推荐菜品，并按照正确的顺序和方式上菜。
3.酒水服务：了解并推荐合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。
五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。
因此，会议和活动服务的专业素质和服务质量至关重要。
以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议布置：根据客户要求，精心布置会议室，提供会议所需的设备和物品。
五星级酒店仪容仪表培训
指甲 指甲应短而整齐，无污垢 女士不得涂抹指甲油
名牌
工作期间应佩戴名牌 名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认
着装
按规定着工作服，制服上不要留有灰尘或头屑。 上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正确系于 颈部。 衬衫及领口、袖口不能有污迹。 衬衫下襟应扎入裤腰。 上衣和裤子口袋里不能有多余物品。 钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插在外衣 口袋里
服务状态
接待用语：欢迎光临/谢谢光临
呼应用语：好的，先生/女士
道歉用语：对不起，让你久等了
如何做到礼貌得体
如何做到礼貌得体
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好的说法是：
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好的说法是：
男员工双手自然下垂，贴裤缝处； 也可双手背在身后或交叉放在身体 前面，两脚略分开些，自然、挺胸、 收腹、双肩松弛，放下双臂保持体 态自然且有朝气。
无论男女都应精神饱满，容光焕发.
不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付. 一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招 呼：“您好，请问我能为您做些什么？”
递交物品
在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读； 接名片或账单时，应双手去接，不要以左手接递； 尖锐物品尖头避免指向对方。
敲门
用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三 下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高 点声轻敲门三下，静候。
以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不 能用器具（如钥匙）敲门。
与客人目光相遇，亲 切微笑致意。
面部
面带微笑
保持清洁
不戴有色眼镜
男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹 眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝
发型
男士头发角不过耳，发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐，不可剃光头、染彩发。
五星级宾馆酒店员工培训教程课件
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
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第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
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第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优 美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地 右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟 抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾， 臀部朝下。
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五星级酒店服务语言礼仪培训课件
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。”
12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？”
13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中 一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优 柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使 用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。
一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月 寒。
如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为 了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你 满意的。
你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜， 可这是时令菜，只有这个季节有。
借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。
如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃
13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）
14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医
生？” 15、当发现可疑人时说：
“先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说：
“请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：
“请问您还有什么吩咐？”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说 一
遍！”
当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这
样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周 到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应 随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或 环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说 一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生， 您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿， 顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问 的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询 的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍， 顾客同样也会证实或补充完整。
星级酒店服务培训酒店基本礼仪礼节培训
星级酒店服务培训第二章酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧,为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪1掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知;2注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接;一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快;3服饰要求在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯;接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好;2.到店时的接待礼仪1欢迎问候接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候;2发放分房卡及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯;3列队欢迎对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎;服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接;在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍;二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后；送客是客人在前,迎客人员在后;2.注意事项对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点：1准备好结账及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”;2行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口;3开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车;3.告别送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重;4.送车如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开;三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料;派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李;到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志;员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象;2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜;重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣;3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉;4.住店后掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门;5.重视分别接待在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种;如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感;在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小;培训练习2接待礼仪要求1.客人到达时,要热情主动地问候客人;这可以说是礼貌服务的第一步;问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语;2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触;3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待;4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则;5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语;第二节门卫服务礼仪培训培训对象酒店门卫培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧,为客人创造一种“宾至如归”的环境培训要点车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、在岗时门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯;二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎;2.开门凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车;一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头;对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶;3.处理行李遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品;如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位;4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的服务;5.雨天逢雨天,客人到店时,要为客人打伞;三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门,并说：“您好,欢迎光临;”四、客人离店时1.送客客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车;待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数;待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚;车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快”等道别语;2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间;对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾;3.特殊情况当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车;载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车;第三节总台服务礼仪培训培训对象酒店总服务台服务员工培训目的掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪,为客人提供优质的客房服务培训要点客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务台工作礼仪1.预订礼仪1明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客;明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作;对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表;但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料;所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价;2文明礼貌的态度礼貌、热情、周到;3预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四,要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价;4接受或拒绝预订预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订;如果接受预订,预订员随后就要确认预定;如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人;首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解;客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意;5确认预订接受预订后须加以确认;通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议;6修改预订预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生;每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确;7取消预订处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满;8预订容易出现的错误①记录错误;包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉;②一次性记录;从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍;9接听电话订房接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的;预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销;报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的普通房价;当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单;2.入住登记礼仪1登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意;登记表设计必须简单、科学、合理化;2缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长;一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内;3精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑;除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务;另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报;4要有强烈的责任心要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常;5信息沟通在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人;酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的;6查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需;例如房间的类别、等级、价格等;7方便客人给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人;8让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉;9更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录;查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房;10与客房互通信息总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间;3.管理客人账户礼仪1要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误;2不泄密;总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人;例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报;4.退房礼仪1温婉有礼遇到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴;要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定给客人办理退房手续;客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用;2留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间,如果员工准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象;5.结账礼仪1了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式;这一点很重要;如果客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权;客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排;酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎;2精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心;因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要;3态度温柔要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人;4严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实;结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入;5出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店;如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况;6保持账务完整总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用,如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用,以保持账务完整;如果客人又出现有其他临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了酒店,即需要追账费用;追账会损害酒店的声誉,使客人误认为酒店管理不善,应尽量避免;7了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额;8核实签字总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致;不要大声指责客人;二、总服务台问询服务礼仪1.尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必须是酒店主要的信息源;问询处作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息;有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容;毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求;2.注意形象,推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务;为了提高工作效率,问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握;3.掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列;4.熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况;三、总服务台推销礼仪1.知识推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间;2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻;假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向;3.了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容：1这里最近的教堂在什么地方2你能为我叫一辆出租车吗3这里最近的购物中心在什么地方4我要去最近的银行,从这里怎么去5我要去看电影,怎么走6本酒店办理离店结账是什么时间7哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅8洗手间在哪里9附近有旅游景点吗4.建立信息库总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉;5.必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务;1酒店所属星级;2酒店各项服务的营业或服务时间;3车辆路线、车辆出租公司、价格等;4航空公司的电话号码;5地区城市地图;6本地特产;7名胜古迹;8其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等;6.推销客房推销客房时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况;在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间;总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照酒店公布的报价来推销;充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目;介绍时可采用以下说法：1游泳池畔帐篷小舍;2高层安静,行政管理办公客房;3新装修的获奖房间;4豪华、宽敞迎宾接待客房;5塔楼代办服务客房,提供优质、豪华服务;6奇异独特、山景客房,宁静怡人;7此房间非常适合于您的要求;8房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也极为理想;9你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰;10您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担心;第四节电话总机服务礼仪培训培训对象酒店电话总机服务员工培训目的掌握电话服务的基本礼仪,为客人提供优质的电话服务培训要点接听电话的礼仪打电话的礼仪电话服务声音要求一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速;二、接听电话的礼仪1.“三响之内”接洽所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率;如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的;2.先问好,再报单位,再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如：“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文;例如,Good morning,××Hotel;接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方：“您叫什么名字您是哪个单位的”这种做法极不礼貌;另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错;这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感;3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语;4.电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确;另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心;通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒;5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错;听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈;如果对方发出邀请或会议通知,应致谢;如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注;6.做好记录若是重要的事,应做记录;记录时要重复对方的话,以检验是否无误;然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定;7.通话完毕通话结束时,应说“谢谢您”;通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒;三、打电话的礼仪1.说话要直截了当员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山;2.做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置;拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容;3.礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求;员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录;一个完整的电话记录应包括下列内容：1受话人姓名;2发话人姓名及公司;3发话人电话号码及分机号码;4发话人所在的城市;5电话留言;6要求的和允许的活动;7通话的日期和时间;8记录人姓名;4.礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来;如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒;5.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由;6.礼貌地结束电话员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解;。
星级酒店礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，酒店业竞争日益激烈。
星级酒店作为高端服务业的代表，其服务质量和服务水平直接关系到酒店的声誉和经济效益。
为提升酒店员工的职业素养，增强服务意识，特制定本礼仪培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工对星级酒店礼仪的认识，树立良好的职业形象；2. 培养员工具备优质的服务意识，提高服务质量；3. 使员工掌握星级酒店服务礼仪的基本知识和技能；4. 增强员工团队协作能力，提升酒店整体服务水平。
三、培训对象1. 星级酒店全体员工；2. 领班、主管等管理人员。
四、培训内容1. 星级酒店服务礼仪概述- 星级酒店服务礼仪的重要性；- 星级酒店服务礼仪的基本原则。
2. 员工个人形象塑造- 仪容仪表规范；- 服饰搭配技巧；- 个人卫生习惯。
3. 服务接待礼仪- 接待用语规范；- 沟通技巧；- 倾听技巧；- 求助与求助礼仪。
4. 餐饮服务礼仪- 餐桌礼仪；- 酒水服务技巧；- 餐具使用规范。
5. 客房服务礼仪- 客房清洁规范；- 客房服务流程；- 客房用品摆放规范。
6. 会议服务礼仪- 会议接待流程；- 会议服务规范；- 会议用品摆放技巧。
7. 员工团队协作- 团队协作的重要性；- 团队协作技巧；- 团队沟通技巧。
五、培训方式1. 讲师授课：邀请具有丰富经验的星级酒店服务专家进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，深入剖析星级酒店服务礼仪的应用；3. 情景演练：模拟实际服务场景，让员工亲身体验和掌握服务礼仪；4. 现场模拟：组织员工进行现场模拟，检验培训效果。
六、培训时间1. 培训周期：为期一个月；2. 每周培训2次，每次2小时；3. 培训结束后，进行考核，合格者颁发结业证书。
七、培训效果评估1. 培训结束后，对员工进行笔试和实操考核；2. 定期对员工进行服务质量检查，确保培训效果；3. 收集员工反馈意见，不断优化培训内容和方式。
八、培训经费1. 培训经费由酒店行政部负责；2. 培训费用包括讲师费用、教材费用、场地费用等。
星级酒店礼仪培训
星级酒店礼仪培训一、礼仪培训的目标礼仪培训的目标主要包括以下几个方面：1.提高员工的服务意识：培养员工积极主动、热情友好的服务态度，使员工更加注重细节和个人形象，以提供更优质的服务。
2.规范员工的行为规范：培训员工在工作场所中的言行举止，使其遵循公司的规章制度，确保员工代表酒店的形象和声誉。
3.提升员工的沟通能力：培训员工的沟通技巧和语言表达，使其能够与客人有效地沟通交流，提供个性化的服务。
4.强化团队意识：培训员工的团队意识和合作精神，使其能够与同事和部门间有效协作，提高整体服务质量。
二、礼仪培训的内容1.仪容仪表：员工应了解合适的着装要求，注意个人卫生和仪表，保持整洁和专业的形象。
酒店可以进行示范或邀请专业形象顾问进行发型、妆容和服装搭配的培训。
2.接待流程和礼仪：员工需要了解客人的接待流程、礼仪和常见问题，并需要感悟到客人的需求和期望以及提供解决方案的能力。
3.礼仪用语和沟通技巧：员工需要学习礼仪用语和沟通技巧，包括问候客人、致谢、解答问题和处理投诉等。
在培训中可以通过角色扮演来加深学习效果。
4.餐厅礼仪：培训员工在餐厅中的服务礼仪，包括餐桌布置、上菜顺序、餐具使用、给客人服务等，以提供高品质的餐饮服务。
5.文化差异和礼仪：培训员工在不同文化背景客人的礼仪差异，以避免因文化差异而产生误解和冲突。
三、礼仪培训的形式1.理论讲授：通过授课、讲座和培训材料等形式讲解礼仪知识，使员工了解基本礼仪原则和相关技巧。
2.实地考察：组织员工参观其他成功的星级酒店，并观摩其服务流程和礼仪规范，以便更好地学习和借鉴。
3.角色扮演：通过角色扮演的形式进行模拟实践，使员工能够在真实场景下锻炼和应用所学的礼仪知识和技巧。
4.案例分析：通过分析真实案例，讨论解决方法和改进方案，使员工能够在类似的情况下更好地解决问题。
四、礼仪培训的评估为了评估礼仪培训的效果，可以采取以下几种方式：1.员工调查表：在培训结束后，通过面对面或在线的方式向员工发放调查表，收集他们对培训的反馈和意见。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级酒店礼仪培训课件讲义
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上下楼梯的礼仪
上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。
下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。
ห้องสมุดไป่ตู้
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引座客人的礼仪
在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知
在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方
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看完对方突然一笑，是一种讥讽 突然圆眼瞪人，是一种警告或制止 从头到脚地巡察别人，是一种审视 如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝
视他的目光久一些，以表自信 如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不
要把目光离开，以示坚定 戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意
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电话接听礼仪
电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 最后道谢 让客户先收线
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拜访客户礼仪
私人拜访 公事拜访 客户拜访 涉外拜访
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乘电梯的礼仪
先下后上 女士或老人先，尊者先 不必过分推让顺序耽误时间 面对电梯门，避免与客近距离面对 不高声谈话，不吸烟 门口先出，旁站候客
20.07.2020
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目光接触技巧
将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾 听，尊重和理解
不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流 露
仰视对方，是尊敬和信任之意 俯视他人，是有意保持自己的尊严 伴着微笑而注视对方，是融洽的会意 随着皱眉而注视他人，是担忧和同情
五星级酒店礼仪规范培训!
7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。
• ★ 15度鞠躬礼：
• 男士：站立，双手交叉放 在体前，头颈背成直线， 前倾15度，目光约落于体 前1.5m 处，再慢慢抬起， 注视对方，微笑。 • 女士：站立，双手交叉放 在体前，头颈背成直线， 前倾15度，目光约落于体 前1.5m处，再慢慢抬起， 注视对方，微笑。
• 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的 礼节
• • • A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其 下次再光临。
5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
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★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在 体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体 前1m处， 再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在 体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体 前1m处， 再慢慢抬起，注视对方， 微笑。
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鞠躬礼行礼示意图：
面容
非标准 标准
眼睛无分泌物，鼻毛不露外 浓装艳抹 眼角有分泌物 女员工应化淡妆 不可使用香味过浓的化妆品 用餐后及时补妆 鼻毛外露 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 非标准 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 褶皱的制服 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 未系纽扣或未挂挂钩。 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 制服的某一部分被遗失或未经修补 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 袖口和裤脚不可挽起。 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 口袋内有过多或很明显的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
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握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。
D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
称谓的礼仪
由于各国的风俗习惯和语言的不同， 因此在称呼上具有差异，应按照国 外人们的习惯相称谓。称谓的方法 可以分为：按性别称谓，按职称谓、 官衔称谓，按姓名称谓，或是按国 家体制的不同区别称谓。按性别称 谓 是一种最常见、也较方便的称 谓方式，因为性别是一目了然的， 一般不易出错。
手势的礼仪
握手的注意 事项
# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手
去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
交换名片的 礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字
正
向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
谁也夺不走您的微笑！
除了您自己！ 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活
会因为您的微笑而少去很多的烦恼！
有一种美丽叫微笑
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼 神
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
形体礼仪 站---
站如松
双眼平视，收腹挺 胸，双脚分开（与肩同 宽），双手腹前交叉， 左手压右手腕。
正确的站姿可概括为一个字——“挺”
职
场
职场语言艺术
语
话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题
言
交谈话题参考：
艺
——谈论或提问对方擅长的话题
术
——安全话题（公共话题）
哲学、历史、地理、艺术、建筑、
风土人情
——轻松愉快的话题
电影、电视、体育比赛、流行时
尚、烹饪小吃、天气状况等
态
度
决
笑容多一点 嘴巴甜一点
定
想得细一点 说得清一点
形体礼仪 行---行如
风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆 动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
标准的走姿是以端正的站姿为基础的， 讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向 前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地， 然后脚掌由后向前滚动着地。
形体礼仪 坐---
坐如钟 坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，
两手垂于体侧或放在两腿上。面对客 人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅 背上。两腿不能交叉或叉开，女员工 入座将裙子向前拢。
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
形体礼仪 坐---坐如
钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向
左放或向右放，两手相叠后放 在左腿或右腿上。
接电话的礼仪
电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 觉 5温馨的感觉
9提供售前和售 后服务 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度
2优雅的礼貌
6让顾客得到满 足 10认识并熟悉顾 客 14站在顾客的角 度看问题 18效率和安全的 兼顾 22受到重视
令顾客不安
您好,先生(小 姐).有什么可
以帮忙吗?
您好,先生(小 姐).这是今年 最新的款式
令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提
供帮助
引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀
职场语言艺术
职
基本原则：少说多听
场
（智者善听、愚者多说）
语
职场商务人员交谈六不谈：
言
——不非议国家和政府
艺
——不涉及国家秘密和行业机密 ——不访及交往对象的内政
形体礼仪
蹲---蹲的几种形式
1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
人际距离
美国人类学家爱德华·霍尔的划分：
１５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对 方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距 离。
也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双 膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一 种最典型、端正的坐姿，在一些重要的场合、 时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这 样的姿态。
舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚 在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸， 另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈， 一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。男 子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略 微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手 上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意 覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收， 脚尖向下。
一
站得直一点 坐得正一点
切
走得快一点 穿得雅一点
态度诚一点 应变活一点
职场语言艺术
职
私人问题5不问：
场 ——不问收入
语
（代表个人能力与企业效率）
言 艺
——不问年纪（快退休及白领丽人不得问） ——不问婚姻家庭
（显示人格）
术 ——不问健康问题
（健康状况决定发展前途）
——不问个人经历
（不重过去、只重现在）
26有合理地处理 顾客抱怨的渠道
3清洁的环境
7方便
11商品具有吸 引力 15没有刁难顾 客的隐藏制度 19放心
23不想等待太 久
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊 严 24专业的人员
-打招呼的标准1
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打招呼要 素
与熟客打招呼
头——下巴放平，双目正视前方； 肩——两肩自然放松并略略后倾； 胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收
紧；
腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上 收，但不要后蹶；
臂——两臂放松下垂，位于身体两侧； 腿——两腿均衡受力，保持身体平衡，
脚跟并拢。
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、
挺胸、收腹，下颌微收，
觉
-打招呼的标准2
项目
动作标准
语言标准
原则
打招呼-顾客需 要帮忙时
打招呼-顾客需 对货品有兴趣
时
>当留意到顾客东
张西望时应主动 上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中
>声线温和
当留意到顾客对 某些货品有兴趣 时,应主动上前介 绍>眼神接触 >微 笑点头>>距离可 较接近>声线热诚 >切勿过于急促,
2、接名片：与他人认识后，应立即取出， 双
手捧接对方名片，如果同时递过名片，
接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂
之处请教。
名片交换的注 意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时 问明白，
2、对方人比较多时，应从领导开始交换 名片，
收到名片不要立刻放进包里，应放 在面前
桌上，谈话 时用得着；
3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
行走时，头抬起，眼睛不要向下看。
腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两 臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不 要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉 来带动小腿，而不要用臀部的力气。
路遇客人面带微笑，主动问好，侧身 礼让。
引导客人行进， 先问好，用手 指方向，走在 客人侧前方， 保持三步左右 的距离。
手势：给客人 指方向，手臂 伸直，手指自 然并拢，手掌 向上，面带微 笑，配合语言，
外表、沟通、礼仪留给客户 印象，这个
印象反映了公司的信誉、产 品及服务的 质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能够 得到最大收益的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者
爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。
礼节 + 仪表 = 礼仪
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线
热诚
您好,请随便参 观
>您好,李先生 >今天喜欢看点 什么,让我给您
介绍
令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
五星级酒店员工职业形象培训
外表衡量人的观念是多么的肤 浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时 每刻
根据你的服饰、发型、手势、
声调、语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金 融公司决策人
认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形 象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职 业形象通过
１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之 间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。
４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距 的距离；１２０～２１０厘米是一般的社交空间， 人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；
２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较 高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。 ３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动 所持有的距离。