服务质量管理的真功夫80秒快餐案例分析答案

服务质量管理的真功夫80秒快餐案例分析答案

在真功夫快餐：“小姐，您点的菜。”在北京朝外大街昆泰大厦一层“真功夫”快餐店里，穿着时尚的于女士听到店里服务小姐的叫声，猛地一愣，“真没想到这么快。”以于女士以往的经验，在中式快餐店吃饭，从点餐到取到食品至少要等上几分钟。“顾客通常可在80秒钟内完成点餐到取到食品的过程。”真功夫餐饮管理有限公司总裁蔡达标说，“真功夫”与麦当劳、肯德基等洋快餐一样，可以直接在点餐后立即拿到食品。

真功夫快餐老板今年35岁的蔡达标把事业定位为快餐业是源于一个理想，即把中国的餐饮文化传播到全球。读初中时，蔡达标曾看过一本介绍麦当劳快餐王国的书，他想：为什么洋快餐可以风靡全世界，中式快餐却在世界上没有一席之地？相对洋快餐而言，中餐更加美味、营养，中餐应该也可以发扬光大、走向全世界。正是这本书的启蒙，使他高中毕业后选择了做餐饮业。

但他的父亲非常反对，认为有失蔡家的身份。作为当地很有名的乡镇企业家，蔡达标的父亲希望儿子能继承他的事业。但蔡达标却希望能实现自己儿时的理想。

1994年，蔡达标与合作伙伴在老家广东省东莞市长安镇开了一家只有36个座位的“168”蒸品快餐店。店铺很小，经营的品种也只有几种，

但由于食品美味可口，吸引了大量的顾客，每天都是餐餐爆满。第二年，另外两家“168”餐厅相继开张。1997年11月，蔡达标成立了双种子饮食有限公司；2004年7月，他注册了“真功夫”商标，成立真功夫餐饮连锁机构。至2005年7月，“真功夫”分店已达93家，分布于北京、上海、广州等城市。

在专家看来，中式快餐发展的最大阻碍就是标准化问题。蔡达标在标准化管理上着实下了一番“真功夫”。他的餐厅，以后勤与店面分离的模式来管理，打破了中餐厅前店后厨的传统，所有的原材料采购，半成品加工、冷藏、配送都由后勤独立完成。而最大的突破是蔡达标参与研发的电脑程控蒸气设备，它巧妙地利用了蒸气控压控温原理，使烹饪过程能保持一个统一的标准：1~2个大气压、101℃，及统一的蒸制时间。

这样，餐厅所有的食物烹饪都不需要厨师，只要按操作规程执行，就能保证产品的品质及口感。“‘真功夫’已经走出了模仿洋快餐的阶段。”蔡达标说，“真功夫”的10本标准手册，对每个运营细节及岗位操作都制定了详细的标准，他认为这是“最完善的中餐标准化宝典”。“标准化只是快餐业成功的基础，在品牌经营管理上还有很长的路要走。”2004年，蔡达标在注册商标、统一各餐厅的品牌名称的同时，启用了功夫人物LOGO。

“随着全世界兴起的健康浪潮，中国快餐业遇到了一个与洋快餐竞争

的突破口，背负着将营养健康的中餐饮食文化推向全中国、全世界的使命，‘真功夫’将会成为一个风靡全球的品牌。”蔡达标信心十足。