让消费者满意行动采访提纲

让消费者满意行动采访提纲

今年的3月份，山东省保险行业协会向各会员单位发出《关于开展“诚信、专业、规范，让消费者满意”行动的决定》，动员我省各保险机构及全体保险从业人员创新服务方式，落实服务承诺，进一步提高山东保险业服务水平。在刚刚结束的山东保险业诚信服务电话测评情况通报会上，我们了解到的情况是，各保险公司目前正以积极地态度投入到“诚信专业规范让消费者满意行动”。作为媒体，我们有义不容辞的责任来关注和报道这次行动。

今天，我们将从济南出发，深入全省各地市，关注让消费者满意行动的进展情况。

或者：今天，我们来到了滨州，我们的采访将从这里开始。

决定要求各保险公司、保险中介公司组织全体从业人员，深入学习贯彻新修订的保险法、省政府有关促进保险业又好又快发展的意见和精神，牢固树立依法经营、“以客户为中心”的经营理念，把提升服务水平作为促进保险业又好又快发展的基本任务来抓，把解决销售误导和理赔难问题作为“让消费者满意”行动的重点，采取有效措施，务求取得明显成效。

山东省保险行业协会关于开展

“诚信·专业·规范，让消费者满意”

行动的决定

（2009年3月12日）

近年来，在保险业发展进程中，我省各保险机构全体从业人员，坚持诚信服务、创新服务，辛勤工作，努力提高服务水平，使山东保险业得以在满足公众需求的基础上快速发展。2008年，各保险公司为山东社会承担的经济风险责任达11.66万亿元，为保障和稳定山东经济社会发挥了重要作用，受到省委、省政府的高度重视。

2009年1月6日，省政府发出《关于促进我省保险业又好又快发展的意见》（鲁政发[2009]2号），明确提出了促进保险业发展的指导思想、主要任务和工作原则。其中，要求保险业进一步加强行业建设，不断提升保险服务水平，切实解决误导和理赔难问题，维护被保险人的合法权益。省委常委、常务副省长王仁元在2月27日省政府召开的全省保险工作

电视会议讲话中，再次要求保险业“认真落实扩大内需的政策措施，发挥好保险的服务保障功能”，“围绕促进经济增长，提升保险服务水平”。响应省委、省政府的号召，省协会决定，2009年在全省开展“诚信·专业·规范，让消费者满意”行动，动员各保险公司、保险中介公司及全体从业人员，发扬成绩，克服不足，创新服务方式，落实服务承诺，把山东保险业服务水平再提高一步。要求如下：

一、深入学习贯彻新修订的《保险法》、省政府《关于促进我省保险业又好又快发展的意见》和全省保险工作电视会议精神，牢固树立依法经营、依法规范、“以客户为中心”的经营理念；充分认识改善服务、依法保护被保险人的合法权益是保险业发展的基本条件和必然要求，把提升服务水平作为促进保险业又好又快发展的基本任务来抓，把解决销售误导和理赔难问题作为“让消费者满意”行动的重点，采取有效措施，务求取得明显成效。

二、进一步加强诚信教育。诚信是保险业的生命线。各单位要利用各种形式开展从业人员的诚信教育，增强合规意识，培育高尚的职业道德操守，让诚信成为每一名从业人员的自觉意识，成为指导职业活动的行为准则。

三、进一步落实《保险行业服务质量规范》和各公司制定的服务规章，积极借鉴先进单位创新服务的好经验，不断改进和完善业务流程。省协会将针对《规范》执行中出现的新情况，申报质检部门对《规范》进行修订，使之更具先进性、可操作性。要改进测评方法，于今年第四季度对保险公司营业单位进行第二次实地测评，推动《规范》的实施。

四、认真履行《山东省保险展业服务承诺》，以保险产品销售人员、银邮代理渠道和人身保险新型产品为重点，认真落实山东保监局关于向消费者提供分红寿险产品、万能寿险产品、投资连结寿险产品《购买须知》和《机动车辆保险投保提示》的要求，切实做到展业时忠实履行明确说明义务，不误导、不隐瞒、不诋毁。

五、认真履行保险合同，努力缩短结案周期，及时兑现保险赔偿。要落实《山东省机动车辆保险服务承诺》，以提高机动车险小额案件理赔效率为重点，简化理赔程序，改进理赔工作流程，畅通理赔渠道，落实一次性提示保户索赔资料制度，保证按《承诺》时限要求，及时赔付。各财产保险公司要积极创造条件实现机动车险理赔案件进程的网上查询。

六、增强行业意识，加强行业协作，保证机动车险保户转换公司投保、交强险“互碰自赔”等跨公司服务的质量。要认真履行行业数据共享协议，及时上传和使用行业信息；省协会要建立覆盖全省的机动车险综合信息服务平台，年内做到行业信息的实时传递与查询，为跨公司服务提供技术支持。

七、加强对从业人员的专业培训，落实营销员的继续教育，开展品质评级管理，帮助从业人员充实法律知识、专业知识，不断提高专业素养。

八、完善客户回访制度，及时发现并纠正展业误导行为；完善投诉处理制度，及时回应、认真解决投诉反映的问题；健全内部考核机制，对违反职业道德、违背服务承诺、侵害消费者权益的不良行为，给予必要的行政和经济处罚。各保险机构营业场所要明示山东保监局、省市保险行业协会和本单位的咨询投诉电话，接受保户监督。

九、各单位要按照省协会的统一部署，通过广泛散发宣传册、保险知识手册、购买须知、投保提示等宣传材料，加强消费者宣传教育，增强消费者保险意识，帮助消费者全面理解保险合同内容，消除对保险的误解。要在营业网点张贴省协会统一印制的招贴画，随时提醒从业人员牢记“诚信·专业·规范，让消费者满意”的目标，把优质服务落实到每一项具体的业务行为中去。

十、各保险机构应按照本决定要求制定具体的行动方案，确保本决定各项要求落到实处，以实际行动，维护山东保险业良好的服务形象。省协会将于今年第四季度，对本次行动的效果进行抽样调查，调查结果向社会公布