酒店前厅 C2客房预订
饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
客房预定流程
客房预定流程客房预定是酒店服务中的重要环节，对于酒店来说，良好的预定流程能够提高工作效率，为客人提供更好的服务体验。
本文将介绍客房预定的流程，帮助酒店员工更好地理解和执行客房预定工作。
首先，客人通过电话、网站或第三方平台提交客房预定申请。
在接到预定申请后，酒店工作人员应当及时与客人确认预定信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、客人姓名、联系方式等。
确认预定信息的过程中，工作人员需要耐心倾听客人需求，并根据实际情况进行合理安排。
确认客人的预定信息后，酒店工作人员应当及时录入系统，确保预定信息准确无误。
在录入系统时，工作人员需要注意核对客人提供的信息，确保不会出现因信息录入错误而导致的预定混乱或者遗漏情况。
接下来，酒店工作人员应当为客人预留房间，并将预定信息及时传达给相关部门，包括前台、客房部等。
在传达预定信息时，工作人员需要清晰明了地说明客人的需求，确保各部门能够按照客人的预定信息进行准备工作。
在客人到达酒店办理入住手续时，前台工作人员应当再次核对客人的预定信息，确保客人能够顺利入住并享受到预定的房间。
在核对预定信息的过程中，工作人员需要耐心细致，避免因疏忽而导致客人入住出现问题。
在客人入住期间，酒店工作人员应当随时关注客人的需求，确保客人能够享受到舒适的住宿体验。
对于客人提出的额外需求，工作人员需要及时响应，并尽力满足客人的需求，提升客人的满意度。
最后，在客人离店后，酒店工作人员应当及时整理客房，准备迎接下一位客人的到来。
在整理客房的过程中，工作人员需要仔细检查客房设施设备的完好情况，确保下一位客人能够入住到整洁、舒适的客房。
客房预定流程是酒店服务中的重要环节，良好的预定流程能够提高工作效率，为客人提供更好的服务体验。
希望本文能够帮助酒店员工更好地理解和执行客房预定工作，提升酒店的服务质量和客户满意度。
(完整版)酒店客房预订单
(完整版)酒店客房预订单酒店客房预订单1. 概述本文档旨在提供关于酒店客房预订单的详细信息和步骤说明。
2. 客房预订单流程以下是酒店客房预订单的常见流程：1. 客户提交预订单请求。
客户通常会提供预计入住日期，离店日期以及所需客房类型和数量。
2. 预订单确认。
酒店收到预订单请求后，通过系统或人工的方式确认可用的客房并回复客户。
3. 预订单支付。
在预订单确认后，酒店通常会要求客户支付预定金额的一部分或全部。
4. 预订单确认信。
一旦支付完成，酒店会向客户发送预订单确认信，其中包含预定的详细信息和支付确认。
5. 安排客房准备工作。
在客户预计入住日期之前，酒店将安排好客房的准备工作，包括清洁和布置。
6. 客户入住。
客户按照预定的日期到达酒店，办理入住手续，并入住预定的客房。
3. 可能涉及的注意事项在进行酒店客房预订单时，以下是一些可能需要注意的事项：- 客房类型选择：客户应根据自己的需求和偏好，选择合适的客房类型，如标准间、豪华套房等。
- 入住日期和离店日期：客户应提前确认所需入住和离店日期，并避免可能的时间冲突。
- 支付方式：客户需要了解酒店接受的支付方式，如信用卡、支付宝等，并在预订单支付时选择合适的支付方式。
- 取消政策：客户应了解酒店的取消政策，以便在需要取消或修改预订单时知晓可能的费用和退款政策。
4. 结论酒店客房预订单是确保客户在入住期间有合适且舒适的住宿安排的重要步骤。
通过遵循预订单流程和注意事项，客户和酒店可以更好地合作并达到预期的预定效果。
以上是关于酒店客房预订单的简要说明，希望对您有所帮助。
*注意：此文档仅为参考信息，具体步骤和要求可能因不同酒店的政策和实际情况而有所不同。
建议客户在进行客房预订单时，参考酒店提供的具体要求和流程。
*。
前厅服务2-前厅预订业务流程
前厅服务2-前厅预订业务流程模块⼆前厅预定业务流程⼀、客房预订的意义预订（Reservation），是指在客⼈抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
这种预定⼀经饭店的确认，饭店与客⼈之间便达成了⼀种具有法律效⼒的预期使⽤客房的协议，形成了⼀种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客⼈提供客房。
对于客⼈⽽⾔，客房预订可以保证客⼈的住宿需求，特别是在旅游旺季。
对于饭店⽽⾔，预订具有重要意义：第⼀，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提⾼⼯作效率和对客服务的质量。
通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如⼈员、设施设备的准备⼯作以及⾷品的采购等，从⽽提⾼客⼈的满意程度。
第⼆，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提⾼客房出租率。
预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客⼈较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。
通过⾼效的、有质量的预定⼯作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。
第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
⼆、客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递⼯作4、检查、控制预定过程5、防⽌“⽆到”，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备⼯作三、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所加⼊的订房⽹络预定6、向旅⾏代理商（旅⾏社）预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定四、客房预订的⽅式1、电话预定电话预定是⼀种应⽤最⼴泛的订房⽅式。
快捷、简便、易于沟通。
预订员和客⼈通过电话进⾏沟通，客⼈可以充分了解饭店是否能满⾜其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全⾯了解客⼈的预定需求，如客⼈所需客房的种类、数量、价格、付款⽅式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。
2客房预订的操作程序
2.2客房预订的操作程序(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序【高考考纲要求】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【学习目标】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题你觉得哪些问题是重点2.有哪些问题需要共同解决（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、客房预订的程序前厅部必须建立健全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。
将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。
预订资料的记录储存可采用下列两种方式：1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。
三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作【典型例题】【例】简答题：客房预订的程序有哪些【分析】本题是一题考察学生基础知识的题【解】客房预订的程序是（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。
酒店房间预订流程及要求
酒店房间预订流程及要求1. 预订前的准备在开始预订酒店房间之前，请确保已收集以下信息：- 入住日期和退房日期- 预订人数（成人/儿童）- 房间类型（标准间、大床房、套房等）- 特殊需求（如无障碍设施、婴儿床、非烟房等）2. 预订方式2.1 在线预订访问酒店官方网站或使用第三方预订平台进行在线预订。
以下是常见的在线预订步骤：1. 在搜索框中输入目的地、入住日期和退房日期。
2. 选择房间类型和其他特殊需求。
3. 点击搜索，查看可用的房间和价格。
4. 选择合适的房间，填写预订信息（姓名、联系方式、信用卡信息等）。
5. 确认预订并支付定金或全款。
6. 收到预订确认邮件，并妥善保存预订号码和相关信息。
2.2 电话预订直接拨打酒店前台电话进行预订。
以下是常见的电话预订步骤：1. 接通酒店前台，礼貌地告知需要预订房间。
2. 提供入住日期、退房日期、预订人数和房间类型等信息。
3. 确认房间 availability 和价格。
4. 提供预订者姓名、联系方式和信用卡信息。
5. 确认预订并支付定金或全款。
6. 收到预订确认邮件或短信，并妥善保存预订号码和相关信息。
3. 预订确认和修改在预订成功后，请确保仔细检查预订确认邮件或短信，以确认预订号码、入住日期、退房日期和其他重要信息。
如有误，请及时与酒店联系进行修改。
4. 取消预订如需要取消预订，请遵循以下步骤：1. 联系酒店前台或登录在线预订平台查看取消政策。
2. 根据取消政策支付相应的手续费或保留费用。
3. 提供预订号码和个人信息，进行取消操作。
4. 收到取消确认邮件或短信，确认预订已成功取消。
5. 到达酒店在到达酒店后，请前往前台办理入住手续。
提供预订号码、身份证件和信用卡信息，以便前台工作人员为您安排房间。
如有特殊需求，请及时告知工作人员。
在办理完入住手续后，您可以领取房卡并前往您的房间。
祝您在酒店度过愉快的时光！。
酒店客房预订及入住流程简述
酒店客房预订及入住流程简述1. 客房预订流程
客人可以选择以下方式进行酒店客房预订：
- 在酒店官方网站上进行在线预订。
- 通过电话向酒店前台进行预订。
预订流程如下：
1. 选择入住日期和离店日期。
2. 选择所需客房类型和数量。
3. 提供入住人信息，包括姓名、联系方式等。
4. 确认预订细节和价格，并选择支付方式。
5. 支付预订费用。
2. 入住流程
当客人到达酒店准备入住时，需要完成以下步骤：
1. 到达前台办理入住手续。
2. 提供有效身份证件以便登记（例如身份证、护照等）。
3. 确认预订信息，并核对房间类型和价格。
4. 如有需要，支付押金或提供信用卡授权。
5. 获取房卡或钥匙，以便进入客房。
6. 如需额外服务（如叫醒服务、行李托管等），可向前台工作人员咨询。
7. 遵守酒店的规定和要求，享受入住期间的服务和设施。
3. 其他注意事项
- 酒店通常设有入住和退房时间，请在指定时间内办理入住手续。
- 如需提前或延迟退房，应提前与酒店联系并获得确认。
- 如有特殊需求（如吸烟房、无障碍设施等），可在预订时提前告知酒店。
- 如有取消或修改预订的需要，应提前与酒店联系，了解相关政策和费用。
以上是酒店客房预订及入住流程的简单说明，希望对您有所帮助。
如果您有其他问题或需要进一步的信息，请随时与我们联系。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
旅游酒店客房预订及服务流程指南
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
酒店前台预订操作规程
酒店前台预订操作规程默认分类2008-02-24 00:18:04 阅读1670 评论3 字号：大中小订阅前厅部预订处操作规程一、早班（08:00—17:00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。
2、认真阅读交班内容，阅后签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。
3、到前台领取复印室钥匙，做好存数登记及其他部门复印登记工作。
4、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。
5、通过夜报表了解前一天总收入、开房率及平均房价等情况。
6、熟悉当天到店的VIP客人身份、房号及抵、离店时间，检查相关资料是否完整，做好跟办事项。
7、整理前一天的资料：（1）将客人入住登记表白联分别按国内、港澳台、国外分类装订好存档，黄联交管家部。
（2）将赠品单、转房单、加床单、免费房单、折扣单等存于相应的格中。
（3）将取消或客人已抵店的订房单整理好存档。
（4）通过NO-SHOW的预订单登记好，再存入NO-SHOW夹中。
8、并将订房单按照旅行社散客、营销部订房、旅行团体、商务团体、取消订房、缺现订房等分类统计，将结果输入到预订统计表上。
9、进行卫生清洁。
10、根据NO-SHOW的订房单联系订房人，确认客人是否为延期或取消订房，并将跟办结果填写到NO-SHOW LIST上，如为销售部下的单，须通知销售部跟办。
11、检查第二天的预订，与订房人确认客人的订房情况及具体到达时间。
12、检查第二天的团队，并与销售部核进行确认与核对，如团队资料不完整，须及时跟催。
13、完成当天的预订工作，未能及时完成的，做好交班，由下一班完成。
二、中班（13：00—22：00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。
2、认真阅读交班内容，阅后在交班本上签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。
3、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。
4、通过夜报表了解前一天的总收入、开房率及平均房价等情况。
客房预定
及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预定的目的。 即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用 卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的“信用卡订房 担保计划”，对持有“运通卡”的客人，在订房后未按时到店， 饭店可以根据订房客人的信用卡号码，姓名及”no show”（预定 未到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取 相关房费，减少饭店的经济损失。
预定概述
一、什么是客房预定 是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的
定约。即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则 根据客房的可供状况，决定是否满足客人 的订房要求。
二、客房预定工作的重要性
酒店客房的销售，并不只是销售部或客房 部的事，作为直接接受客人订房的预定工 作的前厅部在整个客房销售的过程中起着 承前启后的作用。主要体现在以下两个方 面：
6、熟悉房型
(1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite)
4．备好报表、表格、收据
按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、 表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。
房价种类
5、掌握房价
标准价(Rack Rate)
团队价(Group Rate)
前厅预定方案
前厅预定方案在酒店的管理中，前厅是酒店的门面和窗口，前厅的服务质量直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。
因此，在前厅方面，酒店应该制定合理的预定方案和服务规范，确保客人在前厅的接待和服务中得到最好的体验。
前厅预定方案的目的前厅预定方案的主要目的是为了规范前厅服务，提高服务品质和效率，为客人提供更好的体验。
制定合理的前厅预定方案，可以提高前厅工作的有效性，使前厅的服务质量得到全面提高，并且能够帮助客人更加方便快捷地使用酒店的服务。
前厅预定方案的内容前厅预定方案通常包括以下内容：1. 客房预定程序酒店可以明确客房预定的流程，派遣专门的员工负责客房预定，以确保客人可以在尽可能短的时间内完成客房的预定。
客房预定程序可以包括以下流程：•接听客户的预定电话/电子邮件/在线预定系统。
•确认客户的个人信息和要求。
•查询可用房间并告知客户。
•收集客户信息、预订信息和支付方式，确认预订。
•预订的房间按需保留，并将保留的房间信息发给客人。
2. 客房预定的确认和修改酒店可以规定确认客房书面文件的方式，在书面文件中明确客房预定日期、入住时间、退房时间等信息。
为了满足客户的需求，酒店还应该允许客户修改预定信息，但是应该规定必须在规定时间内进行修改，以便酒店有充分的时间进行调度和安排。
3. 客房预定的费用酒店应该明确客房预定的费用来源和支付方式，包括预订金和尾款等。
在客房预定的过程中，酒店应该要求客户支付一定的预订金用于保留客房，剩余的费用可以要求客户在入住时支付。
4. 前台预定服务在酒店的前台，客人可以预订各种酒店的服务，如机场接送、餐厅预约等。
为了方便客人，酒店应该提供相应的预定服务，而且一定要以快速和准确的方式完成。
为此，前台工作人员需要熟悉酒店的各项服务和可用时间，并通过专门的系统或软件进行管理和执行。
5. 其他细节除此之外，前厅预定方案还应该包括一些日常管理和细节。
例如提高职员的服务水平、规范接待礼仪、管理诸如预定桌位、旅游出行等其他预定服务，以及日常管理，如停车场管理、行李管理等。
酒店前台的预定操作流程
酒店前台的预定操作流程《聊聊酒店前台的预定操作流程》嘿，朋友们！今天我想和大家唠唠酒店前台的预定操作流程，这可是门大学问呢！咱就先说说客人打电话来预定那会。
那电话一响，咱就得立马进入“战斗状态”，客客气气地问：“您好呀，这里是某某酒店，请问您需要预定吗？”这时候听客人的要求就得仔细着点了，啥时候来住，住几天，要啥房，都得搞清楚咯，要不然回头出错了那可麻烦大了。
客人确定要预定后，那就得赶紧敲键盘，把信息录系统里。
这可不能出错，万一名字写错一个字，到时候人家客人来了对不上号，那不就闹笑话了嘛！然后再给客人确认一遍预定信息，这相当于给信息上了个“双保险”。
等客人到店的时候，那咱就得热情迎接啊，“您好呀，欢迎光临，您是之前预定的那位吧？”确定无误后，迅速拿出相关证件办理入住手续。
这时候可不能慢吞吞的，人家客人赶了一路也累了，都等着赶紧去房间休息呢。
接着就是给客人分配房间钥匙啦。
我跟你们说哦，这也是有讲究的，不能随便给个房就算完事儿。
要是客人有特别要求，比如要安静的房间，或者要高楼层的，咱得尽量满足人家呀。
不然客人住得不舒服，那不就等于给自己找麻烦嘛。
有时候还会遇到一些客人提出各种奇怪的要求，那咱也得耐着性子解决呀。
比如说有位客人非得要个带紫色窗帘的房间，咱就得赶紧看看哪个房间符合要求，尽量给他找到满意的。
有时候遇到一些难缠的客人，咱心里就想：哎呀，这位客人咋这么难弄呢！但表面上还得笑嘻嘻的，谁让咱是干服务行业的呢。
预定操作流程说起来简单，但真要干好可不容易。
得时刻保持热情，还得细心再细心，不然一个小失误都可能造成大麻烦。
不过话说回来，能帮客人顺利办理好预定入住，看到他们满意的笑容，咱心里也挺有成就感的呢！而且这个过程中也能遇到各种各样有趣的人和事，有时候还真是挺有意思的。
总之呢，酒店前台的预定操作流程看似平凡，实则充满了挑战和乐趣。
咱得把每一个环节都做好，让客人有个愉快的住宿体验，这样才能吸引更多的客人来咱酒店呀！哈哈，大家觉得我说得在不在理呢？。
酒店管理行销 预订——客房预订的类别与程序2016(叶予舜)
酒店管理行销预订——客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序一.客房预订的类别酒店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。
(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)非保证类预订通常有以下3种具体方式:(1)临时类预订(Advanced Reservation)。
临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。
(2)确认类预订(Confirmed Reservation)。
确认类预订指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。
通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。
口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。
无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。
书面确认与口头确认相比有如下优点:①能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。
②能申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和客人的关系。
③能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。
所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数酒店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。
(3)等候类预订(On-Wait Reservation)。
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。
(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)。
保证类预订以宾客预付订金的形式来保护酒店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。
前厅预定方案
前厅预定方案背景介绍前厅预定是指客户在到达酒店前，通过电话或网站等方式提前预定房间的服务。
对于酒店来说，实现前厅预定可以提前安排酒店客房的使用、减轻前台服务压力，提升客户体验，增加客户满意度。
方案介绍确定前厅预定方式为了方便客户进行预订，酒店可以在官网、微信公众号、携程、美团等平台提供前厅预定功能。
客户可以根据自己的需求选择不同的预定方式，同时酒店需要保证这些渠道的信息同步及时，以避免重复预定和房间预留不足的情况。
设立预定渠道酒店可以设立专门的预定热线或前台预定服务窗口，让客户通过电话或现场预定房间。
为了减轻服务压力和提升效率，酒店可以通过引导客户使用线上预定方式，充分利用信息化技术来提高预定处理速度和客户满意度。
提供客户留言功能为了更好地了解客户的需求和要求，酒店可以在预定流程中加入留言功能，让客户可以特别说明需要提前安排的事项或特殊要求。
酒店可以根据客户的留言，提前做好准备和安排，以为客户提供更优质的服务和体验。
加强房间保留管理为了保证客户的预定准确性和及时性，酒店需要加强房间保留的管理。
要求前台工作人员在客户离店后及时标记房间状态，当客户完成预定后需要保留房间，确保客户到达时不会出现房间预留不足的情况。
条件限制前厅预定虽然能够方便客户，但也要考虑到一些因素限制。
为了保证客户的权益和酒店自身的利益，酒店可以制定一些条件限制：•酒店提供的房型数量有限，需要根据实际情况安排。
•预定需要在酒店设定的时间范围内进行，超时预定将被自动取消。
•客户需要在到达时间前进行预定，否则酒店不保证能够提供房间。
•酒店可能进行价格浮动，预定时需要根据当时价格进行预定。
结论前厅预定方案是酒店提供的一项重要服务，通过这项服务，酒店可以提前安排客房使用，提高服务效率和客户满意度。
但要实现前厅预定，酒店需要不断完善信息系统、加强房间保留管理、做好客户留言跟进等工作，以确保服务质量和客户权益。
前厅客房预订教案
前厅客房预订教案教案标题：前厅客房预订教案教案目标：1. 了解前厅客房预订的基本流程和规范。
2. 学习使用相关预订工具和技巧。
3. 培养学生良好的沟通和服务技能。
教案步骤：引入（5分钟）：介绍前厅客房预订的重要性和流程，以及为什么学习这个技能对于酒店服务行业的职业发展至关重要。
知识讲解（15分钟）：1. 解释前厅客房预订的定义和目的。
2. 介绍预订流程的各个环节，包括客户咨询、房型选择、预订确认等。
3. 解释前厅客房预订中常用的术语和缩写，如SGL（单人间）、DBL（双人间）、ROH（任意房型）等。
案例分析（20分钟）：1. 提供几个前厅客房预订的实际案例，让学生分析并解决问题。
2. 强调学生在案例分析中需要考虑客户需求、房型可用性、价格等因素。
技能训练（20分钟）：1. 学生分组进行角色扮演，模拟前厅客房预订的情境。
2. 每个小组中指定一名学生扮演客户，其他学生扮演前台接待员。
3. 给予学生一些常见的客户需求，让他们通过沟通和协商完成客房预订过程。
讨论与总结（10分钟）：1. 让学生分享他们在角色扮演中的经验和遇到的困难。
2. 引导学生总结前厅客房预订的关键要点和技巧。
3. 回答学生提出的问题，并强调重要的注意事项。
作业（5分钟）：布置作业，要求学生根据自己的实际经历或观察，撰写一份前厅客房预订的报告，包括遇到的问题和解决方法。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括沟通能力、解决问题的能力等。
2. 评估学生在案例分析中的分析和解决问题的能力。
3. 检查学生的作业，评估他们对前厅客房预订流程的理解和应用能力。
教案扩展：1. 邀请酒店前厅经理或相关行业专家进行讲座，分享实际工作经验和前厅客房预订的最佳实践。
2. 组织学生参观当地的酒店，让他们亲身体验前厅客房预订的流程和服务标准。
3. 引导学生进行更深入的研究，了解不同类型酒店的前厅客房预订策略和市场竞争情况。
教案注意事项：1. 确保教案内容与学生的实际水平相匹配，避免过于复杂或简单。
客房预订(客人抵店前的准备工作)
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（二）Types 预订的种类
ⅱ确认类预订（Confirmed reservation）
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（二）Types 预订的种类
2、保证类预订（Guaranteed Reservation）
指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也 保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某 个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。
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（三）Make sure numbers
遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以 预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的， 你该怎么做？
酒店最多可以预订多少间客房呢？ 预订房间的数量存在两种问题： 一是预订小于现有数，不用解决 二是预订大于现有数，需要超额预订。
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客房预订情景对话 Role Play
预订员：您的预订已经受理，感谢您选择我们酒店， 我们期待您的光临。
客人：谢谢，再见。 预订员：不用谢，再见。
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2、传真订房（FAX）
任务背景
海外贸易有限公司的林先生发了一份传真到港城酒 店预订中心，在本月的16-17日，有一个大型会议要在 该酒店举行，要求预订部为与会宾客订20间标间，16日 12：00能提供房间，让客人休息，17日17：00退房。
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超额预订(overbooking) 难点
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超额预订(overbooking) 难点
超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期内， 有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能 力的一种预订现象。
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2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下，酒店与顾客口头或书面方式进行确认 （Confirmation Letter）sample 2
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
（一）床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
（三）预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
2.间接渠道 受人力、资金、时间等条件限制，酒店会选择利用中 间商与客源市场的联系及影响力，利用其专长、经营 规模等方面的优势，通过间接的渠道，将酒店产品和 服务更广泛、快速地销售给客人。 旅行社订房 (i.e. MICE Dept.) 专业会展/公关/广告公司 i.e. 奥美公关 罗德公关公司 通过公司采购部(Procurement)/行政部，与酒店销售部签订 订房合同
(Continued……)
2.间接渠道 (Continued…) 专业旅行服务商 i.e. C-trip(携程旅行网), eLong(e龙旅游网), Expedia 专业订房组织 i.e. The Leading Hotels of the World 连锁酒店订房 i.e.
(Continued…)
3.保证类预订 Guaranteed Reservation (Continued…) 信用卡担保 顾客将所持信用卡的种类、号码及持卡人的姓名、失效期 等以书面（传真）形式通知酒店。若顾客因各种原因无法 按时抵店，酒店仍可通过银行或信用卡公司，按照约定， 收取客人的费用。
(Continued…)
Single Room
Double Room
Suite
Separate Living Room + Bedroom + Bathroom + Study Alcove + ……
Presidential Suite
Separate Living Room + Master Bedroom + Guest Bedroom + Bathroom + Study Alcove + Wine Cellar + Dining Room + Kitchen + Patio+……
案例分析
Angel是广州某高校酒店管理专业学生，现在广州某五星级酒 店前厅部预订处实习。近日，她接到一位客人的订房电话，经过 询问，Angel得知客人需要预订2010年11月14日的两间豪华大床 房，经查询预订记录，她发现亚运会期间预订紧张，已经没有空 余豪华大床房了。于是就对客人说：“感谢您对×××酒店的关 照，不过实在抱歉，11月14日已经没有您需要的空房了，希望下 次能为您提供服务，再见！”
专业旅行服务供应商
专业旅行服务供应商
专业旅行服务供应商
专业订房组织
/h/d/6c/1/en/home 连锁酒店订房网络
/intercontinental/en/gb/locations
(Continuted…)
3.保证类预订 Guaranteed Reservation (Continued…) 预付定金担保 顾客抵店前，通过先行交纳预付款的方式，获得酒店的订 房保证。 酒店须预先向客人说明取消预订、退还预付款的政策和规 定（收取预付定金的期限、支付定金的最后截止日期、规 定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体规定 等），并保证按顾客的要求预留相应的房间。
折扣价 (Discount Rate) 酒店向常客、长住客或其他特殊身份的客人提供的优惠房 价。 免费价 (Complimentary Rate) 为推动酒店业务/活动，与顾客建立良好关系而制定的，要 求在互惠互利的前提下，免收客人的住宿费用。 Barter
团队价 (Group Rate) 酒店提供给旅行社团队、公司/会议团队的客人一种折扣 房价。其目的是为了确保酒店长期、稳定的客源，保持较 高的出租率。 团队价可根据团队的重要性、客源的多少以及淡、旺季等 不同的情况确定。 公司协议价 (Corporate Rate) Sample 1 酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按照合同规定向 对方客人以优惠价格出租酒店客房。 房价优惠幅度根据对方能够提供的客源量以及客人在酒店 的消费水平而定。 适当监控
3.保证类预订 Guaranteed Reservation 客人通过预付定金、信用卡担保、签订合同（一般适用于 团队）等方法，保证酒店应有的收入，同时酒店保证提供 所需的客房，使双方建立起更为牢固的关系。 酒店在任何情况下必须保证提供客人所需要的房间，并保 留房间直到到店日期的次日中午12：00为止。同时，客人 也须保证按时入住，否则需要承担相应的经济责任。
（二）接受预订
1.接受预订
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.聆听客人订房要求 4.询问客人姓名 5.推销客房 6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况 8.询问特殊要求 9.复述订房内容 10.完成预订
散客） 受理电话预订的程序及标准 （散客）
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门、姓名 (英文＋中文) 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 询问客人姓名，并复述确认 询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当的 报价方式 确认客人付款方式 询问客人抵达时间、航班、车次等，并说明客房保 留时间 询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详 细记录，并通知相应部门 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 向客人致谢，将相应记录/信息输入系统
2.其他分类 其他分类 Adjoining Room Connecting Room Corner Room Disability Accessible Room City-View Room Garden-View Room River-View Room Sea/ Ocean-View Room 相邻房 连通房 角落房 残疾人房 城景房 园景房 江景房 海景房
Notes: 许多酒店在接收付款时声明：“个人支票恕不接受(Personal cheques are not accepted.)”。 酒店一般只接受国际通用的信用卡 例如：维萨卡Visa (VS)、美国运通卡American Express (AE /AX /Amex)、万事达卡MasterCard (MC)、大莱卡Diners Club (DC)、联邦卡 /发达卡Federal Card； 此外，还有百万卡JCB Card/ JCB International (JB)、长城卡Great Wall Card、卡特布朗克/黑卡Carte Blanche (CB)、欧洲卡Eurocard (EC)、巴克莱卡Barclaycard (BC) 等等。
2.计价方式 计价方式
欧式计价 (European Plan—EP) 酒店房价只包括住宿费用，不包括其他服务费用。 广泛用于绝大多数酒店。 美式计价 (American Plan—AP) 酒店房价包括住宿费用，以及一日三餐的全部费用。 多适用于度假饭店。 修正美式计价 (Modified American Plan—MAP) 酒店房价包括住宿费和早、晚两餐费用。 多用于旅行社组织的旅游团队。
（四）订房方式
电话订房 直接沟通、迅速、方便、具体了解需求、回复/确认 传真订房 信息传递准确可靠、便于留底核对 网络订房 信息传递快速、可靠、方便预订管理 面谈订房 利于酒店推销、了解客人需要、及时回复、建立信任 应避免不切实际的承诺 主要由市场销售部负责
（五）预订类型
1.临时性预订 Advanced Reservation 口头确认，未要求顾客预付定金/提供信用卡信息。 按照酒店相应规定与顾客确认留房截止时限(cut-off time)
3.保证类预订 Guaranteed Reservation (Continued…) 合同担保 酒店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签署合同，以 此确认双方的利益和责任。 合同主要内容包括对顾客要求的承诺，还包括签约公司的 详细信息以及同意为未按预期抵店入住的客人承担付款责 任的声明等。同时，合同还规定了通知取消预订的最后期 限，如果签约公司未能在规定期限内通知取消，酒店将按 照合同规定收取房费。sample 3
－Angel这样处理预订电话是否正确？ －有何不妥之处？ －试分析
二 预订程序
客人提出订房要求
查看客房预订情况 不能满足 建议客人变更 日期或房型 是 能够满足 接受订房ຫໍສະໝຸດ 客人是否接受 否 向客人致歉
记录/将订房资 料填入预订单