前厅服务与管理期末试卷及答案
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅期末试题及答案
前厅期末试题及答案一、选择题1.以下哪个是前厅部门的职责？A. 客房清洁管理B. 餐饮服务管理C. 客户关系管理D. 旅游线路规划答案：C. 客户关系管理2.以下哪个是前厅部门的工作内容？A. 接待客人入住B. 出品部门的工作调度C. 泳池设备维护D. 会议厅预订管理答案：A. 接待客人入住3.以下哪项不属于前厅部门的软技能要求？A. 沟通能力B. 解决问题能力C. 时间管理能力D. 机械操作能力答案：D. 机械操作能力4.以下哪个是前厅部门的核心工作流程？A. 客房打扫B. 餐厅订座C. 预订入住管理D. 游泳池巡视答案：C. 预订入住管理5.以下哪个不是前厅部门的主要工作工具？A. 电脑系统B. 预订表格C. 泳池设备D. 钥匙卡答案：C. 泳池设备二、简答题1.请简述前厅部门的核心职责。
前厅部门的核心职责是接待和管理客人入住，提供优质的客户服务。
他们负责处理入住和离店手续，提供客房预订服务，解答客人的疑问和需求，处理客户投诉，并与其他部门密切合作，确保客人的住宿体验。
2.请简要介绍前厅部门的工作流程。
前厅部门的工作流程包括预订管理、接待入住、客户服务和离店程序。
在预订管理阶段，前厅部门负责接受客户的预订需求，记录预订信息，并制定安排客房的计划。
在接待入住阶段，前厅部门工作人员会热情地迎接客人，办理入住手续，分配客房，并提供必要的信息和指引。
在客户服务阶段，前厅部门工作人员会提供客人所需的各类服务，如预订餐厅、叫出租车等。
在离店程序阶段，前厅部门会处理客人的离店手续，并提供相应的结账服务。
三、计算题1.某酒店共有200间客房，全年平均入住率为80%，每间客房的平均房价为800元。
请计算该酒店全年的客房收入。
答案：全年客房预订数量 = 200 * 80% = 160间客房全年客房收入 = 160间客房 * 800元/间 = 128,000元四、案例分析某酒店前厅部门遇到了一个客户投诉的情况。
请你简要描述该如何处理这个投诉，并提出改进措施。
国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案
第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。
A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。
A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。
A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。
前厅服务与管理考试题与答案
前厅服务与管理考试题与答案1、整理好的卫生间的浴帘（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D2、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、头B、手C、腿D、脚答案：B3、整理好的卫生间的浴帘应（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D4、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。
A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、抛光剂答案：A5、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。
A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后卫生间答案：C6、宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、大堂C、走廊D、客房卫生间答案：D7、话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。
A、1B、2C、3D、4答案：C8、客人进房后，由（）为客人介绍房间设备。
A、房务中心服务员B、客房楼层服务员C、行李员D、客房领班答案：C9、客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性答案：C10、行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、现金C、宠物D、易燃品答案：A11、采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。
A、文明操作B、安全操作C、礼貌操作D、标准操作答案：A12、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理答案：B13、（）是同级或平辈之间的礼节。
A、拥抱礼B、吻手礼C、举手礼D、点头礼答案：D14、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”答案：B15、下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人办理入住登记手续B、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务答案：D16、玻璃清洁剂的PH值为（）。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025-2026期末试题及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025-2026期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。
每小题2分，共20分）
1．住店客人正在使用的客房属于( )。
A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
2．商务中心一般设在( )。
A．酒店办公区域内
B．大堂内
C．商务楼层内
D．大堂附近的公共区域内
3．住客留言是指( )给来访亲友的留言。
A．来访客人
B．住店客人
C．接待员
D．大堂副理
4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。
A．半月预测
B．翌日预测
C．每周预测
D．近期预测
5．( )是酒店业务活动的中心。
A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。
A. 10：00
B．12：00
C．14：00。
酒店管理前厅服务期末考试题
酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。
2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。
3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。
5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。
此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （ ）为客人提供叫醒服务。
A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。
A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。
A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理试题+答案
前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。
A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
最新前台服务与管理期末考试试卷
最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。
（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。
（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。
2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。
4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。
（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。
请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。
2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。
请说明你将如何处理此情况。
3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。
请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。
请将试卷完成后交给监考老师。
前厅服务与管理题库及参考答案
前厅服务与管理题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、3B、1C、7D、5正确答案：A2.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A、二次推销B、打折技巧C、推销客房D、如何推销正确答案：D3.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、由门童兼管B、加强巡查清点C、由行李员保管D、安排专人看管正确答案：D4.床上用品应该做到（）。
A、每周一换B、3天一换C、一客一换D、随时更换正确答案：C5.（）是同级或平辈之间的礼节。
A、举手礼B、点头礼C、拥抱礼D、吻手礼正确答案：B6.宾客对（）的清洁要求最高。
B、客房卫生间C、大堂D、卧室正确答案：B7.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、背负式吸法器B、圆筒形吸力式吸尘器C、直立式吸尘器D、长筒形吸力式吸法器正确答案：C8.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、40%B、50%C、60%D、70%正确答案：D9.就目前来说，使用比较普遍的预订方式是（）。
A、信函预定B、传真预定C、电话预定D、互联网预定正确答案：C10.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、15秒B、30秒C、45秒D、60秒正确答案：B11.清洁保养地毯最基本的方法是（）。
A、喷洒防污剂B、吸尘C、除渍正确答案：B12.托婴服务通常由（）承担此项工作。
A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部正确答案：A13.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B14.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场问讯处B、酒店C、酒店前厅经理D、机场正确答案：B15.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、领队B、陪同C、导游D、外行李员正确答案：A16.传真机发送服务中，先要问清楚（）。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一．单项选择题：（每小题2分，共30分）1、下列判断不正确的一句是_______。
A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。
B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用2、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。
A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。
A．5%左右B．10%－20%C．18%－20%D．20%以上4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫______。
A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。
A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结账6、下列不属于问讯员主要职责的是________。
A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、正确处理投诉的重要性之一是________。
A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象8、饭店对客人的投诉一般由________负责。
A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员9、预订客人“无到”，其预付定金则________。
A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取５０％D．收取３０％10、选出下列判断正确的一句是________。
A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价11、欧式计价是指______。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用112、客人抵店当天的订房属______。
前厅服务与管理试题库与参考答案
前厅服务与管理试题库与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。
A、氯气B、臭气C、氧气D、氨气正确答案：A2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。
A、10%B、5%C、60%D、8%正确答案：A3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午2点B、上午10点C、下午6点正确答案：A4、中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：A5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。
A、军官证B、身份证C、教师证D、学生证正确答案：B6、（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、嘴C、鼻子D、眼睛正确答案：D7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、小米B、高粱C、小麦D、大米正确答案：D8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。
A、喷洒防污剂B、清洗C、吸尘D、除渍正确答案：C9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、大堂副理C、前厅收银处D、前厅接待处正确答案：A10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银B、中国银行C、中国建设银行D、中国工商银行正确答案：B11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
A、团体旅游型B、公务旅游型C、华侨旅游型D、蜜月旅游型正确答案：C12、客房室内噪声允许值不得超过（）。
前厅服务与管理期末考试试卷
《前厅服务与管理》期末考试试卷班级：姓名：学号：得分：一、名词解释（每题3分，共9分）1、前厅部：2、客房预订：3、超额预订：二、填空题（每题1分，共26分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。
3、饭店客房预订可分为、和三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。
6、是饭店销售的主要产品。
7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__ __饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
A. 1B. 2C. 3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。
A. 打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。
A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。
2021《前厅服务与管理》试卷期末考试理论试卷包含参考答案
宿迁技师学院（宿豫中专） 2020-2021学年度第二学期期末考试 19级《前厅服务与管理》试卷(3-1-1) 使用班级：19酒店管理班、19空乘班 一、单选题（本题共5题，每题2分，共10分） 1. 办理散客入住登记时，接待员应首先识别前来入住的客人的信息是 。
A.性别B.年龄C.入住要求D.有无预订 2. 超时离店，酒店会加收房费，15:00—18:00结账的，加收一天房费的 。
A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 3.需给住客留言的电话一律转到 。
A.总机 B.客房部 C.前厅接待处 D.前厅间询处 4.有关住客自杀或死亡说法正确的是 。
A.如有住客自杀应立即报告总经理 B.如果住客属于自然死亡，应通知其友人或家属到酒店料理后事 C.如遇住客被谋杀，应立即报告公安机关 D.如遇住客自杀，速请医院急救，若急救无效，依“自然死亡”处理 5.影响客房定价的首要因素是 。
A.定价目标 B.成本水平 C.酒店地理位置 D.酒店服务质量 二、多选题（本题共5题，每题3分，共15分） 1.以下属于防止客人逃账的有效措施有 。
A.收取订金 B.收取预付款 C.制定信用政策 D.建立客史档案 2.标准门市价亦可称为 。
A.门市价 B.客房牌价 C.散客价 D.团队价 3. 属于临时类文档。
A.客人的预订资料 B. 需答复的文件 C.报价信函 D.客史档案 4.全面质量控制的重点就在于 。
A.全力 B. 全员 C.全面 D.全过程 5.前厅部人力资源调配的目的是 。
A.减少人员编制B.提高工作效率C.降低运营费用D.人员流通 三、名词解释（本题共3题，每题4分，共12分） 1.夜间审核: 2.商务中心： 3.package plan rate: 四、填空题（本题共10题，每题2分，共20分） 1 .制定 ① 的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。
2. ② 是酒店向常客或常住客或其他有身份的客人提供的优惠价格。
饭店前厅服务与管理考试试卷B及标准答案
1《饭店前厅服务与管理》考试试卷（B 卷）特别提示：诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。
□同意 □不同意一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于( )。
A.员工的素质 B 、配备的设备状况 C 、前厅人员结构安排合理 D 、客人的配合程度2、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A ．客房 B ．前厅 C ．餐厅 D ．财务3、客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节( ) A ．受理宾客预订 B ．办理入住登记手续 C ．宾客交付预付款 D ．填写入住登记表4、下列不属于电话总机服务的是 ( )A ．转接电话B ．接挂长途C ．叫醒服务D ．聊天功能 5、公安部规定一个房间最多可以登记（ ）张身份证。
A 、1B 、2C 、3D 、46、在饭店中前厅部与哪个部门的沟通最频繁。
( ) A.餐饮部 B.客房部 C.保安部 D.人事部7、1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于( ) A.北京饭店 B.上海锦江饭店 C..广州希尔顿饭店D. 广州白天鹅宾馆 8、前厅接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（ ） A 、客房价格 B 、客房特点 C 、客房等级 D 、客房种类9、装行李车时，注意要把_______行李放在下面（ ） A ． 大的和重的 B ． 轻的和小的 C ． 大的和轻的 D ．重的和小的 10、确定付款方式的目的是为了( )A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规D.照顾常客二、多项选择题（每小题3分，共15分）1、客房电话预定一般需要跟客人采集一下哪些信息（ ）A.入住时间、天数B.联系方式C.房间类型、数量D.客人性别E.客人籍贯2、下列可以办理登记入住的证件有（）A．身份证 B．护照 C．驾驶证D．港澳台通行证E．社保卡3、下面属于前厅部业务特点的是（）A.业务面广，专业性强B. 遵循工作程序，政策性强C．信息量大、变化块D. 工作效率高E.对人员素质要求高4、前厅部组织机构设置原则（）A.从实际出发B.精简机构C.统一原则D.便于协调E.分工明确5、酒店前台一般会设立宾客黑名单（即不受酒店欢迎人员），主要来自哪方面（）A.公安部门通缉犯B.当地酒店协会会员酒店有不良记录人员C.大堂副理处不良记录人员D.财务部门通报的禁止签单挂账单位E.酒店抵充账消费单位三、判断题（正确的打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。
前厅服务与管理试题库及参考答案
前厅服务与管理试题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、卫生清洁C、设备保养D、安全保卫正确答案：D2.客房家具的放置一般要距墙（）。
A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正确答案：D3.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。
A、“暗”B、“人情味”C、“面对面D、“明”正确答案：A4.客房的（）是客房部的主要任务之一。
A、安全B、舒适度C、卫生D、清洁保养正确答案：D5.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国工商银行B、中国银行C、中国人民银D、中国建设银行正确答案：B6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、盐酸稀释液B、醋酸C、硫酸钠D、草酸正确答案：C7.下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作正确答案：D8.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务个性C、服务水准D、服务规范正确答案：C9.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、腿B、手C、头D、脚正确答案：B10.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、保持静音B、播放轻音乐C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放歌曲正确答案：B11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵正确答案：A12.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。
A、领队B、当班领班C、当班主管D、导游正确答案：B13.床上用品应该做到（）。
A、一客一换B、三天一换C、随时更换D、每周一换正确答案：A14.网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。
《邮轮前厅服务与管理》期末质量诊改试卷
《邮轮前厅服务与管理》期末质量诊改试卷1、邮轮上的舱房类型中性价比最高的是。
[单选题] *A、内舱房(正确答案)B、海景房C、阳台房D、套房2、的设立充分体现了以人为本，注重人文关怀的经营理念。
[单选题] *A、豪华舱房B、无障碍舱房(正确答案)C、相邻舱房D、总统套房3、旅行支票是一种。
[单选题] *A、信用凭证B、记账凭证C、有价证券(正确答案)D、借记证明4、是全球最富盛名的支付品牌之一，是覆盖面最广，功能最强和最先进的消费支付系统。
[单选题] *A、 VISA CARD(正确答案)B、MASTER CARDC、AMERICAN EXPRESS CARDD、JCB CARD5、游客从房内双锁舱房,服务员用普通钥匙无法打开房门的房态是。
[单选题] *A、DNDB、DL(正确答案)C、 MURD、OOS6、关于信用卡使用叙述不正确的是 [单选题] *A、接受信用卡时必须检查有效期。
B、信用卡的支付限额都是一样的。
(正确答案)C、游客使用的信用卡必须是邮轮接受的。
D、船上的两位游客的房卡可以绑定一张信用卡7、旅行社提前从邮轮公司大量拿舱，就会有一个比较大的折扣，这种方式叫。
[单选题] *A、差价B、包场C、切舱(正确答案)D、预售8、借助紫外线照射人民币钞票，有不规则的的两色荧光纤维等。
[单选题] *A、红蓝C、红黄D、黄绿9、关于人民币、日元、美元、欧元表述正确的是。
[单选题] *A、CNY JPY USD GBPB、CNY JPY USD EUR(正确答案)C、CNY JPY USD ERUD、CNY JPY USA EUR10、是邮轮产品的主要构成要素之一。
[单选题] *A、邮轮的服务B、邮轮设施设备C、邮轮的氛围D、邮轮的航线(正确答案)11、游客希望舱房尽快得到打扫,客舱部清洁人员优先为这类房间清扫客舱的房态是。
[单选题] *A、DNDB、DLC、 MUR(正确答案)D、OOS12、具有转账结算，存取现金、购物消费等功能的信用工具是。
前厅服务与管理期末试卷及答案
前厅服务与管理期末试卷及答案期末试题考试科目：前厅服务与管理考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______一、单项选择题（2*15=30分）1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。
A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。
A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。
A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。
A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15%——20%6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。
A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。
A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（C）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。
A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。
A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分）1、前厅设计的原则有（ABCD）。
A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（ABCD）。
A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（ABCD）。
A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（AB）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
期末试题(B)
考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟
考试年级：
班级________ 姓名________ 得分________
一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一
B、二
C、三
D、四
2、不包一日三餐的房价收费方式是（）
A、欧式式
B、欧陆式式
C、美国式
D、修正美式
3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）
A、电话订房
B、面谈订房
C、网络订房
D、口头订房
4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国
B、法国
C、美国
D、德国
5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（）
A、5%——10%
B、10%——15%
C、5%——20%
D、15——20%
6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁
A、客房部
B、餐饮部
C、保安部
D、人事部
7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A、“金钥匙”服务
B、行李服务
C、问询服务
D、酒店代表服务
8、（）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员
B、前台话务员
C、前台接待员
D、大堂副理
9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）
A、10：00
B、12：00
C、14：00
D、18：00
10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）
A、接听电话
B、问候客户
C、聆听客人预订要求
D、确定预订房间号
二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、前厅设计的原则有（）
A、经济性
B、明显性
C、效益性
D、安全性
2、酒店的预订方式有（）
A、电话预定
B、合同预定
C、传真预定
D、互联网预定
3、顾客投诉心理有（）
A、求尊重
B、求宣泄
C、求满足
D、求补偿
4、前厅的主要任务有（）
A、销售客房及酒店其他经营项目
B、掌握并显示和控制房态
C、建立客房账务单据
D、保存和整理各项业务资料
5、影响房价的外部因素有（）
A、饭店地理位置
B、季节性影响
C、饭店定价目标
D、供求关系影响
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:
2、房态：
3、商务楼层：
4、超额预订：
5、双开率：
四、判断正误题（2*10=10分）
1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（）
2、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（）
3、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。
（）
4、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。
（）
5、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）
6、前厅销售的客房一定要是OK房。
（）
7、前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（）
8、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。
（）
9、不但包括房费而且还包括一日三餐的房价收费方式称为修正美式。
（）
10、“金钥匙服务”是指委托代办服务。
（）
五、简答题（5*4=20分）
1、怎样处理宾客投诉
2、预防宾客逃帐的方法有哪些
3、怎样处理客房预订
4、酒店房态控制的目的有哪些
六、案例分析题（10*1=10分）
客人投诉：发现自己手机掉了。
饭店在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任
《前厅服务与管理》期末试题(B)答案
一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1-5 CAABC 6-10 AABDD
二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、ABCD
2、ABCD
3、ABD
4、ABCD
5、BD
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。
主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。
2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。
3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。
5、双开率：是指在所出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。
四、判断正误题（2*10=10分）
1—5：√×√×× 6—10：√√√×√
五、简答题（5*4=20分）
1、怎样处理宾客投诉
（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。
（2）认真听取宾客的叙述
（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等
（4）对宾客表示同情和理解
（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见
（6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间
（7）对宾客反映的问题及时解决
（8）对处理结果给予关注
（9）询问宾客对投诉处理结果的意见
2、预防宾客逃帐的方法有哪些
（1）收取预订金
（2）收预付款
（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权
（4）制定合理的信用政策
（5）建立详细的客户档案
（6）从宾客的行李多少发现疑点
（7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向
（9）不断总结经验教训
3、怎样处理客房预订
（1）明确预订的要求与细节
（2）接受或婉拒预订
（3）确认预订
（4）预订资料的记录储存
（5）修改预订
（6）预订宾客抵店的准备
4、酒店房态控制的目的有哪些
（1）提高预订决策力和排房效率
（2）对员工的徇私舞弊现象进行控制
（3）提高客房销售的服务质量
（4）准确反映出酒店的客房收入
六、案例分析题（10*1=10分）
案例评析
答：1、手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，应该有明确规定。
不是任何人都可以随意领取的。
也不是简单的报出手机号、款式就可以领取。
2、酒店应该核对一些相关信息，包含手机信息和宾客信息。
例如手机在那里遗失的、什么时间遗失的、手机的号码是多少型号是什么型号、或者拨通电话内联系
人核对宾客身份等相关问题。
3、关键是在领取时，酒店首先应该复印客人相关证件（身份证），其次写下收据证明。
第三将客户证件和收据及领取资料存档。
如果酒店没做这些内容，只有赔偿客户了。