第二章 管理沟通策略
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
采用恰当的沟通方式
一、确定沟通目标
沟通目标可分为三个层次：总体目标、行动目标、活动目标
总体目标
行动目标
活动目标
沟通各部门工作情况 每隔一个月报告一次 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩
加强顾客基础 建立良好的财务基础
每隔一定时间与X数 量的客户签订合同 保持不超过X的年债 务与资产的比率
第二节 听众策略
听众策略解决两个问题：
听众的特点分析 激发听众兴趣
一、听众特点分析
（1）主要听众 （2）次要听众
（3）守门人 ห้องสมุดไป่ตู้4）意见领袖 (5)关键决策者
（一）听众是谁
1.了解听众的范畴
（1）分析听众中的每一位成员 （2）对听众作整体分析
2.了解你的听众
（二）听众了解什么
1.听众对背景资料的了解情况
地点灵活，手段多样化。成本低，效率高
私密性差，控制程度低，单向性强，针对性低 费用高，地点固定，不够灵活，需要事后整理 可记录性差，地点局限 有距离感，互动性差，非语言沟通少
二、渠道选择的原则
传递信息的能力 速度
受众多少 反馈顺畅 保密性
成本 保存性 听众偏好
提高初始可信度的因素 提高后天可信度
的因素
职业、职位、资历、资格、
头衔、证书、奖励、口碑、在沟通中良好的
外表形象，等
表现，强大的沟
良好的合作氛围、感情基 通能力
础，共同点
条理清晰、证据详实的简 介、说明，等
三、明确沟通形式
（一）告知
告知是指在沟通中，沟通者掌握信息，需要听众了解已掌控的信息。
（二）说服
说服是指在沟通时，需要听众采纳你的建议或改变看法。
（三）征询
征询是指沟通者就某项建议、方案与听众达成共识，以获得听众的支 持或共同商议后达到某个目的。
（四）参与
参与是指沟通者不掌握信息，需要听众集思广益，提供广泛的信息 。
沟通目标
通过阅读这一备忘录，员工们将了解公 司现有的福利项目 读完这封信，我的客户将签署附在信中 的合同 读完这份调查，员工们将通过回答调查 表来做出反应 通过阅读一封邮件提要，小组成员将来 参加会议并准备就这一问题提出看法
一般的信息结构都有开头、正文和结尾三大部分构成
第三节 信息策略
信息策略解决两个问题：
怎样强调信息，引发听众记忆？ 如何组织信息，使无序的信息变得有序？
一、怎样强调信息
强调信息的策略：
（一）直接切入主题策略——把重点内容在开头强调 （二）间接切入主题策略——在结尾重点说明重要内容
二、如何组织信息（以写作为例）
第二节 听众策略
一、听众特点分析 二、激发听众的兴趣
第三节 信息策略
一、怎样强调信息 二、如何组织信息
第四节 渠道策略
一、常用的沟通渠道 二、渠道选择的原则
第五节 文化策略
一、文化对沟通者策略的影响 二、文化对听众策略的影响 三、文化对信息策略的影响
第一节 沟通者策略
沟通者策略解决三个问题：
明确沟通目标 分析可信度，并提高可信度
第二章 管理沟通策略
学习目标
1.掌握沟通者策略要解决的问题； 2.掌握听众策略要解决的问题；
3.掌握信息策略要解决的问题 4.掌握渠道的选择策略；
5.理解文化对其他策略的影响； 6.会运用本章知识制定沟通方案。
2019/12/22
2
学习内容
第一节 沟通者策略
一、确定沟通目标 二、提高自身的可信度 三、明确沟通形式
不易控制，可读性步入传统的文字渠道，无法追
回，可能被滥用
传真
同上，但有及时性，可以同时群发给多个对象 同上，缺乏私密性
互联网
会议沟通
群体演讲
视频会议 等IT渠道
时间的广泛性，地域的广泛性，阅读对象的广 泛性，信息表达的多媒体化和生动性
交互性好，有利于大家讨论可用非语言沟通， 可控性好
沟通对象的特定性，交互性好，可用非语言沟 通，可控性好
性
面谈
容易建立关系，针对性强，互动性好，反馈及 正式性稍差，地点同一性，要求立刻反应和反馈，
时，可信度高，非语言沟通发挥空间大
对沟通能力要求高
电话
效率高，适合处理琐碎事务，即时性和互动性 缺少非语言沟通，手段单一，缺少正式性和严肃
好，成本低，地理灵活性高，容易建立个人关 性，可记录性差
系
电子邮件 时效性，群发性，表达符号的多样性
增加雇佣的女工数
在某日之前雇佣X数 目的女工
保持市场份额
在某日之前达到X数 量
读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告 的结果是董事会将同意我的建议
通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标 通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面 试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展
确定信 息沟通 目标， 主题思
想
搜集论 据，并 对论据 资料进 行筛选
提炼论 点
拟定提 纲
撰写初 稿
修改完 善
第四节 渠道策略
渠道类别
优点
缺点
一、常用的沟通渠道 传统文字 可编辑性，详细性、时效性、隐私性、永久性 写作的时间性，信息是否被接受和接收时间不确
渠道
和可记录性
定性、反馈不及时，没有非语言沟通，缺乏灵活
二、提高自身的可信度
古希腊哲学家亚里士多德的著作《修辞的艺术》中提出了人 们可被说服的3种方法：人格（ethos）、情感（pathos）、 理性（logos）
提高可信度的 因素 ethos（人格）
建立基础
正直人格、专业水 准
pathos（情感） 有同理心，关心对 方的利益，强调你 与对方的共同点
logos（理性） 强大、清晰的逻辑
2.听众对新信息的需求
3.听众的期望和偏好
（三）听众感觉如何
1.听众对你的信息感兴趣的程度
2.他们的态度
3.你所要求的行动对听众的难易程度
二、激发听众的兴趣
沟通者策略已讲
（一）通过可信度激发听众兴趣 （二）通过明确利益激发听众兴趣
1.要明确听众的利益 2.使利益能被听众明确感知
（三）通过信息结构激发听众兴趣
沟通实例
告知：你需要听众学习和了解新的内容， 你不需要他们的意见 说服：让听众参与进来，说服他们改变 想法 征询：你急需要向听众学习，又要对互 动有一定的控制 参与：你是在协作，你和你的听众共同 努力挖掘内容
可采用组合的沟通形式，如：
（1）采用参与的方式产生想法或主意； （2）采用征询的方式在这些想法或主意中进行选择； （3）采用说服的方式说服上级采纳选择出来的想法或主意； （4）采用告知的方式将这个想法或主意写成制度或政策。
一、确定沟通目标
沟通目标可分为三个层次：总体目标、行动目标、活动目标
总体目标
行动目标
活动目标
沟通各部门工作情况 每隔一个月报告一次 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩
加强顾客基础 建立良好的财务基础
每隔一定时间与X数 量的客户签订合同 保持不超过X的年债 务与资产的比率
第二节 听众策略
听众策略解决两个问题：
听众的特点分析 激发听众兴趣
一、听众特点分析
（1）主要听众 （2）次要听众
（3）守门人 ห้องสมุดไป่ตู้4）意见领袖 (5)关键决策者
（一）听众是谁
1.了解听众的范畴
（1）分析听众中的每一位成员 （2）对听众作整体分析
2.了解你的听众
（二）听众了解什么
1.听众对背景资料的了解情况
地点灵活，手段多样化。成本低，效率高
私密性差，控制程度低，单向性强，针对性低 费用高，地点固定，不够灵活，需要事后整理 可记录性差，地点局限 有距离感，互动性差，非语言沟通少
二、渠道选择的原则
传递信息的能力 速度
受众多少 反馈顺畅 保密性
成本 保存性 听众偏好
提高初始可信度的因素 提高后天可信度
的因素
职业、职位、资历、资格、
头衔、证书、奖励、口碑、在沟通中良好的
外表形象，等
表现，强大的沟
良好的合作氛围、感情基 通能力
础，共同点
条理清晰、证据详实的简 介、说明，等
三、明确沟通形式
（一）告知
告知是指在沟通中，沟通者掌握信息，需要听众了解已掌控的信息。
（二）说服
说服是指在沟通时，需要听众采纳你的建议或改变看法。
（三）征询
征询是指沟通者就某项建议、方案与听众达成共识，以获得听众的支 持或共同商议后达到某个目的。
（四）参与
参与是指沟通者不掌握信息，需要听众集思广益，提供广泛的信息 。
沟通目标
通过阅读这一备忘录，员工们将了解公 司现有的福利项目 读完这封信，我的客户将签署附在信中 的合同 读完这份调查，员工们将通过回答调查 表来做出反应 通过阅读一封邮件提要，小组成员将来 参加会议并准备就这一问题提出看法
一般的信息结构都有开头、正文和结尾三大部分构成
第三节 信息策略
信息策略解决两个问题：
怎样强调信息，引发听众记忆？ 如何组织信息，使无序的信息变得有序？
一、怎样强调信息
强调信息的策略：
（一）直接切入主题策略——把重点内容在开头强调 （二）间接切入主题策略——在结尾重点说明重要内容
二、如何组织信息（以写作为例）
第二节 听众策略
一、听众特点分析 二、激发听众的兴趣
第三节 信息策略
一、怎样强调信息 二、如何组织信息
第四节 渠道策略
一、常用的沟通渠道 二、渠道选择的原则
第五节 文化策略
一、文化对沟通者策略的影响 二、文化对听众策略的影响 三、文化对信息策略的影响
第一节 沟通者策略
沟通者策略解决三个问题：
明确沟通目标 分析可信度，并提高可信度
第二章 管理沟通策略
学习目标
1.掌握沟通者策略要解决的问题； 2.掌握听众策略要解决的问题；
3.掌握信息策略要解决的问题 4.掌握渠道的选择策略；
5.理解文化对其他策略的影响； 6.会运用本章知识制定沟通方案。
2019/12/22
2
学习内容
第一节 沟通者策略
一、确定沟通目标 二、提高自身的可信度 三、明确沟通形式
不易控制，可读性步入传统的文字渠道，无法追
回，可能被滥用
传真
同上，但有及时性，可以同时群发给多个对象 同上，缺乏私密性
互联网
会议沟通
群体演讲
视频会议 等IT渠道
时间的广泛性，地域的广泛性，阅读对象的广 泛性，信息表达的多媒体化和生动性
交互性好，有利于大家讨论可用非语言沟通， 可控性好
沟通对象的特定性，交互性好，可用非语言沟 通，可控性好
性
面谈
容易建立关系，针对性强，互动性好，反馈及 正式性稍差，地点同一性，要求立刻反应和反馈，
时，可信度高，非语言沟通发挥空间大
对沟通能力要求高
电话
效率高，适合处理琐碎事务，即时性和互动性 缺少非语言沟通，手段单一，缺少正式性和严肃
好，成本低，地理灵活性高，容易建立个人关 性，可记录性差
系
电子邮件 时效性，群发性，表达符号的多样性
增加雇佣的女工数
在某日之前雇佣X数 目的女工
保持市场份额
在某日之前达到X数 量
读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告 的结果是董事会将同意我的建议
通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标 通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面 试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展
确定信 息沟通 目标， 主题思
想
搜集论 据，并 对论据 资料进 行筛选
提炼论 点
拟定提 纲
撰写初 稿
修改完 善
第四节 渠道策略
渠道类别
优点
缺点
一、常用的沟通渠道 传统文字 可编辑性，详细性、时效性、隐私性、永久性 写作的时间性，信息是否被接受和接收时间不确
渠道
和可记录性
定性、反馈不及时，没有非语言沟通，缺乏灵活
二、提高自身的可信度
古希腊哲学家亚里士多德的著作《修辞的艺术》中提出了人 们可被说服的3种方法：人格（ethos）、情感（pathos）、 理性（logos）
提高可信度的 因素 ethos（人格）
建立基础
正直人格、专业水 准
pathos（情感） 有同理心，关心对 方的利益，强调你 与对方的共同点
logos（理性） 强大、清晰的逻辑
2.听众对新信息的需求
3.听众的期望和偏好
（三）听众感觉如何
1.听众对你的信息感兴趣的程度
2.他们的态度
3.你所要求的行动对听众的难易程度
二、激发听众的兴趣
沟通者策略已讲
（一）通过可信度激发听众兴趣 （二）通过明确利益激发听众兴趣
1.要明确听众的利益 2.使利益能被听众明确感知
（三）通过信息结构激发听众兴趣
沟通实例
告知：你需要听众学习和了解新的内容， 你不需要他们的意见 说服：让听众参与进来，说服他们改变 想法 征询：你急需要向听众学习，又要对互 动有一定的控制 参与：你是在协作，你和你的听众共同 努力挖掘内容
可采用组合的沟通形式，如：
（1）采用参与的方式产生想法或主意； （2）采用征询的方式在这些想法或主意中进行选择； （3）采用说服的方式说服上级采纳选择出来的想法或主意； （4）采用告知的方式将这个想法或主意写成制度或政策。