酒店服务心理案例PPT教学课件

前台结账。当服务员小刘到Mr.John房里清点东西时， 发现放置在茶几上的紫砂烟灰缸不翼而飞了。他急忙去报告客房部经理。他原以 为经理会叫他去质问顾客是否偷了烟灰缸的，但出乎他意料的是，经理竟然叫他 再去拿一个包装精美的烟灰缸来送给Mr.John！虽然满肚子的不解，小刘还是走进 客房部办公室，把一个包装精美的烟灰缸拿来给经理。
当Mr.John接过客房部经理递过的礼物时也不免吃了一惊，他已经想好一套说辞以 应付可能而来的质问，但现在竟然派不上用场。而更令人奇怪的是，难道酒店在 清点房间内物品时真的没有发现烟灰缸不见了？
Mr.John正纳闷的时候，经理说话了：“Mr.John，很荣幸您入住本酒店。为了表 达我们对您的欢迎，这个紫砂烟灰缸就作为我们小小的心意，给您留个纪念吧， 希望您能喜欢。欢迎您下次再来本酒店！“
“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打
个八折好吗，对比您现在的房价差100”大堂副理继续以商量的口吻说。
“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补
救202办0/1法2/11也还可以接受，于是点头同意了。
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烟灰缸不见了
[关键词] 艺术品收藏 心理知觉性
[案 例]
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叫做以小赢大了。”小刘若有所悟地点了点头。
[关键词] 不同顾客情境 心理需求
[案 例]
一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后 勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客 问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：
正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢 慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要 的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行 不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽 然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口 吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。
20“20哦/12，/11真不好意思。”
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接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务员很 尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的 话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见在 哪里呢？我都是时刻用微笑去服务呀！
当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微 笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：
在服务员的赔礼道歉下，终于平息了那位先生的怒气。可这也给酒店提 了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客 满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进 而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。
“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。”
“好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热 情。
“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。
“好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。
当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。
“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情不 好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我 要到消委会投诉你们酒店！”
服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围： “先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。”
原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换 一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务满脸的笑，心里就很不好受： 自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里 会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不 烦？！
“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。
“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打搅 我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重地关上了。
当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打招呼：
“两位好，能为你们效劳吗？”
“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”
Mr.John是一位已在中国定居多年的商务顾客，他酷爱收藏中国特色的工艺品。 而他这次到广州出差，由于行程太紧，致使其第二天上午就得继续坐飞机去北京 了，所以他不得不放弃了在广州收集一些工艺品的机会,这使他感到很遗憾。
这天傍晚，Mr.John洽谈完业务后住进了广州环球大酒店。当他进了房间后，他原 先那沮丧的情绪立即被狂喜所淹没，因为他的目光被茶几上的一个泛着黑紫色的 紫砂烟灰缸吸引住了。真是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”，竟然让他在 这家酒店里面找到了一个这么有特色的烟灰缸！Mr.John的心里顿时充满了浓浓的 喜悦。于是，他悄悄地把这只烟灰缸放进了自己的行李箱里。
预订风波
[] 需求 动机 消费
[案 例]
“十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。
“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天 的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。 “”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张， 当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫 无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错 的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走， 你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。
Mr.John拿着这份礼物，感动于酒店经理给他一个台阶，使他不那么难堪，不禁真 切地握着经理的手说：“谢谢您的礼物，我非常喜欢。我下次到广州一定会再次 光临贵店的！我会告诉我的朋友们，我所住的酒店里有着非常漂亮的中国工艺 品！”
“Oh,good！“Mr.John高兴地竖起了大拇指。
望着20M20r/.1Jo2h/1n1走远的背影，经理拍了拍小刘的肩膀说：“看到了吗，小伙子？这就