电商天猫淘宝客服培训管理考核资料表格-电商客服绩效考核表

附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
卓越
优秀
良好
中
一般
95-100 90-94
85-89
70-84
69-60
提成的
95%
提成的90%
提成的85% 提成的70%
提成的50%
当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100
淘宝天猫电商客服绩效考核表
考核 年 月：
被考核客 服：
核人签字：
序号
KPI指标
1 询单传化率（X）
2 支付率（F）
3 落实客单价（Y）
4 首次响应时间（ST）
5 平均响应时间（PT） 6 售后处理 7 日常管理工作 8 总得分
权重
详细描述
标准
X≥65% 65%＞X≥60%
60%＞X≥55%
55%＞X≥45% 30.00% 最终付款人数/询单人数 X＜45%
15.00% 首次响应时间（秒）
25＜ST≤30Fra Baidu bibliotekST＞30
PT≤30
30＜PT≤35 35＜PT≤45 45＜PT≤55 10.00% 平均响应时间（秒） PT＞55 退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。 5.00% 换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。 10.00% 详见日常管理细则--加分、扣分标准
销售额
核算比例
提成比例
评级
差评处理情况
业绩奖金 考核人签 名
差评奖金 部门经理审批
总奖金 总经理审批
附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等
阶段
销售额
核算
第一阶段
20000以下
无提成
第二阶段
20001-40000
1.00%
第三阶段
40001-80000
无业绩奖 综合业绩第一的客服当月奖励100
1.20%
第四阶段
80001以上
1.40%
1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；
2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；
3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队
支付宝成交笔数/拍下笔 25.00% 数
F≥95% 95%＞F≥90% 90%＞F≥85% 85%＞F≥80% F＜80%
客服落实客单价/店铺客 5.00% 单价
Y≥1.18 1.18＞Y≥1.14 1.14＞Y≥1.12 1.12＞Y≥1.1 Y＜1.1
ST≤15 15＜ST≤20 20＜ST≤25
效考核表
分值
得分 100
90 80 75 65 100 90 80 60
0 100
90 80 60
0 100
90 80 60
0 10 90 80 60
0
100 100
待而产生的业绩及非正常业绩等
1.00% 1.20% 1.40% 人）； 奖励10元（个人）； 金＝（5元/条*未处理数量）/团队
不及格 60以下