养生体验馆管理制度(DOC39页)

养生体验馆管理制度

一、养生体验馆组织构架图

经理1人，客服1人，主管6人，调养师100个，服务生8个，收银员4个，接待顾问23个，产品发放员2个，产品库管员1个，水电维修2个，保洁6个，保安2个。合计156个。二、员工守则

总则

1、总则

A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中国

苗药养生城声誉，遵守劳动纪律。

B、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。

2、忠于职守

A、按时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。

B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接收转告。

C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关的书籍，严禁带通讯器上岗。

D、不准以任何理由、任何原因与顾客争辩，不准以粗言秽语对待顾客或同事，不准讥讽、嘲笑顾客或同事，不许有不理睬顾客的怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。

E、在岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待顾客，与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按标准姿势站或坐，不许高声讲话或随意聊天，不许当着顾客面前做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。

F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。

3、工作态度

A、礼貌：礼貌是员工起码的准则，无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对顾客服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别顾客要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

B、微笑：微笑服务是对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、愉快。

C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终，交接工作要讲清楚。

D、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中国苗药养生城高度负责的精神。

E、诚信：诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向顾客索要小费。

F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟

G、言行：严禁与顾客进行语言和行为上的挑逗，严禁与顾客交换电话号码，严禁与顾客发生不文明行为。

4、仪表仪容

A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损的袜子。

B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。

C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。

D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。

E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

F、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸

懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天

5、服从上级

A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

B、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。

C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。

D、合作精神

顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作都是为了一个共同的目标，完成顾客的服务，员工必须树立合作意识，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。

员工职业素质

1、良好的作风

以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。

谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。

2、不良的作风

工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。

矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。

3、员工必备

①对人体各部位有深入的了解。

②端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。

③接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。

④优雅的气质、规范的礼仪

4、品德

①遵守规章制度。

②对职业有信心、工作努力。

③乐于学习、健全心智，提高气质。

④言而有信，尽职尽责，养成良好的职业道德。

⑤温文有礼、对他人的帮助表示感谢，对别人的缺点能够容忍，尊重他人感觉及权利，能积极配合同事、顾客及上级的工作。

⑥对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。

⑦培养高雅的职业谈吐，训练悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。

⑧注意外表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信任。

5、专业举止

①要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观的动作。

②不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。

③不能当着顾客的面评论同事的技能、不能与顾客谈论自己的

私事、不在背后议论他人的长短。

④不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懒散横靠沙发。

⑤有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实在，不能过份批评他人，降低品格。

⑥说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。

⑦不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。

日常行为规范

（一）、出勤规范

1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守养生城规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。

2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。

3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。

4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。

6、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作服，并且下班后不得在营业场所逗留。

7、下班忘记打卡者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次。