【流程管理】店务流程
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
●不矫揉造作，领导在场不在场一个样。 ●一视同仁，顾客态度好坏一个样。 ●不因人而异，接待生客熟客一个样。 ●心境平和，生意大小一个样。 ●老少无欺，大人小孩子一个样。 ●正确对待，买与不买一个样。 ●始终如一，购物与退货一个样。 ●端正态度，心情好坏一个样。
（4）说——顾客更在乎你怎么说，而不是你说 什么;在对的时间说对的话
3、经济型购买者：
（1）有经济头脑，购买时特别重视价格高低； （2）在选择商品时，会反复比较各种商品的价
格； （3）对价格变动的反应极为敏感； （4）善于发现别人不易发现的价格差异。
导购可以向他推荐经济划算的商品以满足他的理财心理。
4、冲动型购买行为
（1）这类消费者是属于感情用事的人； （2）购买时主要是从个人的兴趣和情趣出发； （3）喜欢新奇、特别的商品； （4）不认真考虑商品的实际效用。
放其它杂物；每天清理两次，保证凳子的干净、无 异味；墙壁和地板整洁，无破损，无污渍，不可随 意粘贴物品；试衣间内原则上不可安装试衣镜。
（10）宣传品 经常清理宣传品，不可有灰尘、污渍；金属宣 传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈； KT板或张贴画应按公司要求摆放或粘贴，保证 画册的应季性，平整、干净、无皱褶和陈旧 感。画面整洁，随时更换旧损画册。
如何做好一流的店铺
一、营业前
1、晨会源自文库
目的：提高工作意愿，整顿工作 内容，自我确立目标。
2、晨会内容：
检查仪容仪表。
服装：统一工装，工装须熨烫平整； 手：经常洗手，保持干净，指甲修剪整齐，长度不能
超过2MM，保持干净。 头发：头发应梳理整齐； 过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张的头饰。 齐肩长发不可散乱，不可侧遮脸。 短发要经常整理，保持有型。 头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。 脸：淡妆上岗，化妆务求给顾客一个健康、清新的感
（2）听——拉近与顾客的关系（耐心、关心、 不假设明白）
（3）笑——微笑服务的魅力
●真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 ●微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。 ●微笑有利于自己保持良好的工作状态。 ●常保持微笑会带来愉快的情绪，造就宽阔的
胸怀。 ●微笑是和顾客感情沟通的最好方式。
做到微笑服务的8个“一个样”
象。
（5）货品 为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有外包装，且尽量避免挤 压； 货品上柜前应进行整烫，并随时检查货品是否有瑕疵或灰尘； 为保证货品安全和店内空气清新，应禁止吸烟，适量用空气清 新剂。
（6）货柜 每天营业前、后须对所有货柜进行擦拭，确保 清洁光亮，无灰尘、指印，玻璃、试衣镜、金 属构件只可用柔软的干布擦，以免表面划伤、 生锈； 货柜及陈列台下不可堆放杂物。
●全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做 适当的调整。
（二）、顾客购买行为类型
根据性格划分：
1、习惯型购买行为 2、理智型购买行为 3、经济型购买行为 4、冲动型购买行为 5、想象型购买行为 6、不定型购买行为
1、习惯型购买者：
（1）凭以往的习惯和经验购买； （2）不易受广告宣传或他人影响； （3）通常是有目的地购买，购买过程迅速；
（11）仓库 确保仓库内地面、墙壁、天花的干净、整洁；仓库内 的货品应分类摆放，整齐有序，尽量避免堆放杂物； 应随时对仓库进行整理，注意防潮、防蛀。
5、整理、检查
（1）填充货品 （2）及时补货 （3）陈列 （4）检查着装及仪表
二、营业中
（一）、营业员的五大修炼
（1）看——领先顾客一步的技巧
觉；唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为 最佳，不可用冷色及其他色彩；眉形应自然，只可用 咖啡、灰黑或黑色眉笔。
2、晨会内容：
制定今日销售目标，同时确立导购个人指 标。
检讨昨日工作中的不足，讨论今日跟进的方法。 表扬销售好的同事，交流销售心得。 提醒今日注意事项及主推款的指标。 新款培训。 传递公司指示。 激发员工工作热情，鼓舞员工士气。
不需要过多做介绍，在和他们打完招呼后，即可开 始做协助性的服务工作。
2、理智型购买者：
（1）购买决定以对商品和知识为依据； （2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿
别人介入； （3）善于比较挑选，不急于作决定； （4）购买过程中不动声色。
导购应少说多看，要有耐心，让顾客做购买决定， 如介绍过多，可能会引起顾客反感。
３、盘点
每天营业前都应做一次货物盘点，然后 由店长或副店长核对数量，如数量不对，应 立即通知销售经理。
４、清洁
（1）门楣 要求：门楣的标准字完整，经常清洗，确保面板的干净、整 洁。
（2）橱窗 经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙壁、模特、货品，不得有灰 尘、污渍和花纹；除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和 放置任何物品。
（5）动——运用身体语言的技巧
导购的服务姿势
1、服务时的基本站立姿势
●头部抬起，双眼平视前方； ●双肩放松，呼吸自然，腰部直立； ●双臂自然下垂，双手叠放于腹前或相握于身
后； ●两腿立正并拢，两脚呈V状，稍微分开。
2、服务时的接待姿势
●面带微笑，头部身躯侧向自己的服务对象；
●双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也 可自然下垂；
（3）地板 专卖店的地面应保持清洁、光亮，无任何杂物，无卫生死角；每天营业 前、后清洁地面，营业前用干拖把拖地，以免水渍不干产生脚印；营业中 随时清理地板上的纸屑、杂物、污渍等；雨雪天气时，更应保持地板的时 时清洁、干燥，避免客人滑倒。
（4）天花板 天花上方和边角处的蜘蛛网应随时清理； 注意天花的防水处理，如有水渍应随时清理； 天花及橱窗里的坏灯应随时处理、更换，以免影响专卖店形
（7）收银台 收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和 私人物品； 保证收银台的干净、整洁，没有破损、变色、污渍。
8）精品柜 展示柜应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和 指印。展示柜上除公司规定的陈列品外，不可 放置任何物品。陈列品应无灰尘、无污渍、无 皱褶。
（9）试衣间 试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆
（4）说——顾客更在乎你怎么说，而不是你说 什么;在对的时间说对的话
3、经济型购买者：
（1）有经济头脑，购买时特别重视价格高低； （2）在选择商品时，会反复比较各种商品的价
格； （3）对价格变动的反应极为敏感； （4）善于发现别人不易发现的价格差异。
导购可以向他推荐经济划算的商品以满足他的理财心理。
4、冲动型购买行为
（1）这类消费者是属于感情用事的人； （2）购买时主要是从个人的兴趣和情趣出发； （3）喜欢新奇、特别的商品； （4）不认真考虑商品的实际效用。
放其它杂物；每天清理两次，保证凳子的干净、无 异味；墙壁和地板整洁，无破损，无污渍，不可随 意粘贴物品；试衣间内原则上不可安装试衣镜。
（10）宣传品 经常清理宣传品，不可有灰尘、污渍；金属宣 传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈； KT板或张贴画应按公司要求摆放或粘贴，保证 画册的应季性，平整、干净、无皱褶和陈旧 感。画面整洁，随时更换旧损画册。
如何做好一流的店铺
一、营业前
1、晨会源自文库
目的：提高工作意愿，整顿工作 内容，自我确立目标。
2、晨会内容：
检查仪容仪表。
服装：统一工装，工装须熨烫平整； 手：经常洗手，保持干净，指甲修剪整齐，长度不能
超过2MM，保持干净。 头发：头发应梳理整齐； 过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张的头饰。 齐肩长发不可散乱，不可侧遮脸。 短发要经常整理，保持有型。 头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。 脸：淡妆上岗，化妆务求给顾客一个健康、清新的感
（2）听——拉近与顾客的关系（耐心、关心、 不假设明白）
（3）笑——微笑服务的魅力
●真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 ●微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。 ●微笑有利于自己保持良好的工作状态。 ●常保持微笑会带来愉快的情绪，造就宽阔的
胸怀。 ●微笑是和顾客感情沟通的最好方式。
做到微笑服务的8个“一个样”
象。
（5）货品 为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有外包装，且尽量避免挤 压； 货品上柜前应进行整烫，并随时检查货品是否有瑕疵或灰尘； 为保证货品安全和店内空气清新，应禁止吸烟，适量用空气清 新剂。
（6）货柜 每天营业前、后须对所有货柜进行擦拭，确保 清洁光亮，无灰尘、指印，玻璃、试衣镜、金 属构件只可用柔软的干布擦，以免表面划伤、 生锈； 货柜及陈列台下不可堆放杂物。
●全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做 适当的调整。
（二）、顾客购买行为类型
根据性格划分：
1、习惯型购买行为 2、理智型购买行为 3、经济型购买行为 4、冲动型购买行为 5、想象型购买行为 6、不定型购买行为
1、习惯型购买者：
（1）凭以往的习惯和经验购买； （2）不易受广告宣传或他人影响； （3）通常是有目的地购买，购买过程迅速；
（11）仓库 确保仓库内地面、墙壁、天花的干净、整洁；仓库内 的货品应分类摆放，整齐有序，尽量避免堆放杂物； 应随时对仓库进行整理，注意防潮、防蛀。
5、整理、检查
（1）填充货品 （2）及时补货 （3）陈列 （4）检查着装及仪表
二、营业中
（一）、营业员的五大修炼
（1）看——领先顾客一步的技巧
觉；唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为 最佳，不可用冷色及其他色彩；眉形应自然，只可用 咖啡、灰黑或黑色眉笔。
2、晨会内容：
制定今日销售目标，同时确立导购个人指 标。
检讨昨日工作中的不足，讨论今日跟进的方法。 表扬销售好的同事，交流销售心得。 提醒今日注意事项及主推款的指标。 新款培训。 传递公司指示。 激发员工工作热情，鼓舞员工士气。
不需要过多做介绍，在和他们打完招呼后，即可开 始做协助性的服务工作。
2、理智型购买者：
（1）购买决定以对商品和知识为依据； （2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿
别人介入； （3）善于比较挑选，不急于作决定； （4）购买过程中不动声色。
导购应少说多看，要有耐心，让顾客做购买决定， 如介绍过多，可能会引起顾客反感。
３、盘点
每天营业前都应做一次货物盘点，然后 由店长或副店长核对数量，如数量不对，应 立即通知销售经理。
４、清洁
（1）门楣 要求：门楣的标准字完整，经常清洗，确保面板的干净、整 洁。
（2）橱窗 经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙壁、模特、货品，不得有灰 尘、污渍和花纹；除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和 放置任何物品。
（5）动——运用身体语言的技巧
导购的服务姿势
1、服务时的基本站立姿势
●头部抬起，双眼平视前方； ●双肩放松，呼吸自然，腰部直立； ●双臂自然下垂，双手叠放于腹前或相握于身
后； ●两腿立正并拢，两脚呈V状，稍微分开。
2、服务时的接待姿势
●面带微笑，头部身躯侧向自己的服务对象；
●双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也 可自然下垂；
（3）地板 专卖店的地面应保持清洁、光亮，无任何杂物，无卫生死角；每天营业 前、后清洁地面，营业前用干拖把拖地，以免水渍不干产生脚印；营业中 随时清理地板上的纸屑、杂物、污渍等；雨雪天气时，更应保持地板的时 时清洁、干燥，避免客人滑倒。
（4）天花板 天花上方和边角处的蜘蛛网应随时清理； 注意天花的防水处理，如有水渍应随时清理； 天花及橱窗里的坏灯应随时处理、更换，以免影响专卖店形
（7）收银台 收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和 私人物品； 保证收银台的干净、整洁，没有破损、变色、污渍。
8）精品柜 展示柜应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和 指印。展示柜上除公司规定的陈列品外，不可 放置任何物品。陈列品应无灰尘、无污渍、无 皱褶。
（9）试衣间 试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆