咨询工作手册(草稿2版)

咨

询

工

作

手

册

目录

第一部分咨询部的定位

教育咨询师的要求 (4)

一、咨询主管的岗位说明 (5)

二、咨询前台人员的岗位说明 (5)

三、咨询师的岗位说明 (5)

第二部分咨询部日常管理规定

一、目的 (6)

二、适用范围 (6)

三、内容 (6)

1、考勤规定 (6)

2、加班和调休 (6)

3、环境卫生 (7)

4、着装 (7)

5、咨询师的汇报制度 (7)

6、咨询师培训和汇报制度 (7)

第三部分咨询部管理通道

1、日报制 (8)

2、周报制 (8)

第四部分咨询师的工作（服务）过程

一、咨询师咨询流程图 (9)

二、电话咨询 (10)

1、说明 (10)

2、电话时间 (10)

3、电话目的 (10)

4、要求 (10)

5、注意 (10)

6、准备 (11)

7、咨询过程 (11)

三、现场（面谈）咨询 (12)

1、咨询目的 (12)

2、咨询时间 (12)

3、咨询风格 (13)

4、咨询态度 (13)

5、咨询过程 (14)

6、课时的设计 (14)

7、费用说明 (15)

四、签订协议 (17)

五、缴费 (17)

六、关注排课 (18)

1、说明 (18)

2、排课关注 (18)

七、回访及后期维护 (18)

1、经常回访 (18)

2、配合后期维护 (19)

第五部分咨询师与教务（班主任）的工作交接 (19)

第六部分疑难问题解答和相关技巧

一、疑难问题解答 (20)

二、相关小技巧 (22)

（一）如何促使客户作出最后决定 (22)

（二）把握促成签单的“闪光点” (24)

（三）“逼单”小技巧 (25)

咨询工作手册

（草稿版）

第一部分咨询部的定位

◎清大世纪教育是先进教学理念的传播者

◎清大世纪教育是综合实力及市场定位的展示窗口

◎清大世纪教育是整体业务流程的排头兵

◎教育咨询师要求：

教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。

✧专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。

✧顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的

观点。

✧服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教

育就是服务”。

✧人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学

校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

◎提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

◎校区咨询部组织结构图：

一、咨询主管的岗位说明（直接上级: 校区校长、咨询经理，分管下属：咨询师、咨询前台人员）

1、拟定月度工作计划和实施细则，保证部门整体业绩的完成。

2、负责培养积极健康的团队精神，及时疏导与排解团队成员中的负面情绪。

3、参与校区市场部新业务的策划与执行。

4、负责咨询师招聘工作，并协助其进行业务能力的更新与培训。

5、制定相关制度，督促咨询热线电话的合理分配。

6、负责与公司内其他部门的业务协调和工作对接。

7、完成领导交办的其他工作。

二、咨询前台人员的岗位说明（直接上级: 咨询主管，分管下属：无）

1、负责使用规范的语言，热情、及时、准确的接听公司热线电话。

2、执行热线电话分配制度，公平合理的分配热线电话。

3、负责及时准确的汇总报表和数据，按时上报。

4、完成领导交办的其他工作。

三、咨询师的岗位说明（直接上级: 咨询主管，分管下属：无）

1、精神饱满的认真接听咨询电话，并做好相关记录和回访工作。

2、执行总部的业绩计划，如期达成总部分配的业绩任务。

3、服从校区校长与咨询主管的电话分配。

4、配合校区的市场拓展计划，保证市场拓展任务的完成。

5、负责签单工作完成后，在任课老师和学生间的沟通与跟进工作，如有需要，及时调整教学计划，保证公司的教学质量和良好声誉。

6、重视团队协作、团队配合、为营造良好的团队氛围共同努力。

7、尽职尽责将团队建设好，担任起传、帮、带的责任和义务。

8、完成领导交办的其他工作。

第二部分咨询部日常管理规定

一、目的

为了完善公司制度，进一步规范各项工作流程，咨询部特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本公司学习吧校区管理部各分校（店）咨询师。

三、内容

1、考勤规定

（1）所有在职人员必须严格遵守考勤制度的规定，上、下班按时打卡。

（2）因公外出必须填写《外出登记表》，如因公外出未能按时回公司打卡者，须填写《未打卡证明单》，非因公未打卡均视为迟到或早退。

（3）每周五下午，咨询部进行排班。原则上咨询部的班次实行轮换制。

2、加班和调休

（1）咨询师在不影响公司正常排班人数等情况下，可跟其它相应咨询师换班，但不能私自调班，换班一定要告知上级领导。

（2）校区校（店）长可以批准一天以内的假期；一天以上三天以内的假期,咨询师须逐级报学习吧校区管理部总监批准。

3、环境卫生

（1）咨询师每日要负责自己办公区域的环境卫生，确保个体环境的明亮整洁。

（2）每天上早班的咨询师要负责咨询室公共区域的打扫。

4、着装

（1）服装要求：服装大方得体，整体协调，整洁干净。杜绝着奇装异服或者过度休闲（运动）服。

（2）周末服装要求：为了给家长留下良好的印象，体现清大世纪咨询师的整体气质，要求咨询师每天上班时间内必须着正装。

5、咨询师的汇报制度

为了配合公司下达任务，及每月任务分解到人，咨询师必须将每日工作量化，将以表格形式发给上级主管。

6、咨询师培训和会议制度

（1）新入职的教育咨询师，除参加公司组织的新员工入职培训外，还必须参加有校区管理部组织的新入职教育咨询师业务技能培训。

（2）根据校区管理部培训计划，所有校区（店）教育咨询师应及时、积极参加管理部安排的定期或不定期的业务培训。