酒店前厅部客务关系管理
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前厅客务关系管理
【教学目的】
1、使学生了解沟通协调的基本原理； 2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系； 3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质
要求；
4、使学生正确认识客人投诉； 5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术；
6、使学生认识到客史档案建立的重要性。
关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理 （Duty Manager）负责。
三、客务经理职责
（一）大堂副理工作职责 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时
通知工程部。
2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员
的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。
6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内 7 8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好 9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。
10、完成大堂副理指派的其他任务。
四、大堂副理工作“十忌” （一）忌总是刻板呆坐在大堂工作台 （二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”
每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。
6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所
发现的问题通知有关部门。
8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
第一节、沟通协调的基本原理
一、沟通的定义和目的
（一）沟通的定义 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。
有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接 受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信 息两个方面。
（二）沟通的目的 沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部
【教学要求】
1、要求学生能够有基本的沟通协调能力；
2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己； 3、要求学生会处理宾客的投诉； 4、要求学生懂得如何建立客史档案。
【重点难点】
1、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）；
2、大堂副理任职要求及工作处理（重点）； 3、宾客投诉及其处理（重点、难点）； 4、客史档案的建立与保管（难点）。
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。
10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉
处理情况，并交前厅部经理。
11、完成上级交给的其它工作。
（二）宾客关系主任工作职责 1 2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特
3、欢迎并带领VIP客人入住客房。
4 5、处理客Leabharlann Baidu投诉。
（十）忌忽视对投诉结果的进一步关注
第四节、宾客投诉分析
四、沟通的主要障碍及纠正方法 （一）阻碍沟通的障碍 1、个人主义严重，互相拆台； 2、彼此缺乏尊重与体谅； 3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；
4、感情、意气用事。
（二）克服及纠正的方法 1、进行在职培训 2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正 3、组织集体活动
3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与
客人之间的关系和谐。
4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：
登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位 贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置 放水果、鲜花和礼品。
5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为
门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭 店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各 部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店 的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发 扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调 处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际 沟通有着非常重要的意义。
一、处理客户关系的重要性
（一）寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留
一位老顾客高3－5倍（如，假日酒店集团市场营销副总裁詹 姆斯.L.肖尔的“营销木桶理论”）。
（二）从多次交易来评价顾客的价值，老顾客流失，从长远
来看，会带来更大的损失。
二、客务经理岗位设置 （一）大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要
（三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
（四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 （五）忌唯恐客人投诉 （六）忌讲话无分寸，不留余地 （七）忌不熟悉饭店业务和相关知识 （八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 （九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的
真实意图
第二节、前厅部与各部门的沟通协调
一、前厅部内部沟通
（一）接待处与客房预订处
（二）接待处与前台收银处 二、前厅部对外沟通 （一）与总经理室沟通 （二）与营销部沟通
（三）与客房部沟通
（四）与餐饮部沟通 （五）与财务部沟通
（六）与其他部门沟通
第三节、客务经理制
二、沟通的原则 （一）明确目的 （二）注重对象和时机
（三）选择正确的渠道
（四）注重信息的接受及反馈
三、沟通的方式
（一）会议沟通 （二）函件沟通
1、报纸、杂志和内部简报
2、给员工的信 3、备忘录 4、员工手册 5、日志／记事本
（三）活动沟通
（四）培训沟通 （五）其他形式的沟通
帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客 人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大 堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客 关系的重要环节。
（二）宾客关系主任（Guest Relation Officer——GRO）
是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客
【教学目的】
1、使学生了解沟通协调的基本原理； 2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系； 3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质
要求；
4、使学生正确认识客人投诉； 5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术；
6、使学生认识到客史档案建立的重要性。
关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理 （Duty Manager）负责。
三、客务经理职责
（一）大堂副理工作职责 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时
通知工程部。
2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员
的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。
6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内 7 8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好 9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。
10、完成大堂副理指派的其他任务。
四、大堂副理工作“十忌” （一）忌总是刻板呆坐在大堂工作台 （二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”
每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。
6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所
发现的问题通知有关部门。
8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
第一节、沟通协调的基本原理
一、沟通的定义和目的
（一）沟通的定义 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。
有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接 受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信 息两个方面。
（二）沟通的目的 沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部
【教学要求】
1、要求学生能够有基本的沟通协调能力；
2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己； 3、要求学生会处理宾客的投诉； 4、要求学生懂得如何建立客史档案。
【重点难点】
1、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）；
2、大堂副理任职要求及工作处理（重点）； 3、宾客投诉及其处理（重点、难点）； 4、客史档案的建立与保管（难点）。
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。
10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉
处理情况，并交前厅部经理。
11、完成上级交给的其它工作。
（二）宾客关系主任工作职责 1 2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特
3、欢迎并带领VIP客人入住客房。
4 5、处理客Leabharlann Baidu投诉。
（十）忌忽视对投诉结果的进一步关注
第四节、宾客投诉分析
四、沟通的主要障碍及纠正方法 （一）阻碍沟通的障碍 1、个人主义严重，互相拆台； 2、彼此缺乏尊重与体谅； 3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；
4、感情、意气用事。
（二）克服及纠正的方法 1、进行在职培训 2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正 3、组织集体活动
3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与
客人之间的关系和谐。
4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：
登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位 贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置 放水果、鲜花和礼品。
5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为
门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭 店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各 部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店 的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发 扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调 处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际 沟通有着非常重要的意义。
一、处理客户关系的重要性
（一）寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留
一位老顾客高3－5倍（如，假日酒店集团市场营销副总裁詹 姆斯.L.肖尔的“营销木桶理论”）。
（二）从多次交易来评价顾客的价值，老顾客流失，从长远
来看，会带来更大的损失。
二、客务经理岗位设置 （一）大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要
（三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
（四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 （五）忌唯恐客人投诉 （六）忌讲话无分寸，不留余地 （七）忌不熟悉饭店业务和相关知识 （八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 （九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的
真实意图
第二节、前厅部与各部门的沟通协调
一、前厅部内部沟通
（一）接待处与客房预订处
（二）接待处与前台收银处 二、前厅部对外沟通 （一）与总经理室沟通 （二）与营销部沟通
（三）与客房部沟通
（四）与餐饮部沟通 （五）与财务部沟通
（六）与其他部门沟通
第三节、客务经理制
二、沟通的原则 （一）明确目的 （二）注重对象和时机
（三）选择正确的渠道
（四）注重信息的接受及反馈
三、沟通的方式
（一）会议沟通 （二）函件沟通
1、报纸、杂志和内部简报
2、给员工的信 3、备忘录 4、员工手册 5、日志／记事本
（三）活动沟通
（四）培训沟通 （五）其他形式的沟通
帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客 人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大 堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客 关系的重要环节。
（二）宾客关系主任（Guest Relation Officer——GRO）
是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客