第八章 协调与沟通
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管理协调与沟通
“深淘滩，低作堰” “遇弯裁角，逢正轴心”
——都江堰，李冰治水格言
我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立 深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。
——斯蒂芬·柯维
2020/4/21
张永清
1
引言
❖ 双向性是实现有效沟通的前提。
➢ “你才是猪。”
❖ 等别人把话说完是实现有效沟通的基础。
2020/4/21
张永清
4
思考：摩托罗拉的协调沟通制度
❖ 早在30年前就意识到了组织内员工意见协调沟 通的重要性，并不断实践和完善协调沟通制度。
➢ 每月召开的员工协调例会
如带薪的假期的延长，免费午餐的标准与质量等
➢ 每年举办的主管汇报会
如经营成果和当前问题等
➢ 每年举办的员工大会
讨论的话题涉及面很广，如金融危机等
➢ 尊重是赢得的。 ➢ “以诚感人者，人亦诚而应。”
❖ 相容原则
➢ “忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处。”——朱衮，《微观子》 ➢ 学会就事说事
❖ 理解原则
➢ 学会换位思考
儿子与父亲
➢ 胡适关于表达方式的四条主张：
“要有话说，方才说话。” “有什么话，说什么话，该怎么说，就怎么说。” “要说我自己的话，别说班主任的话。” “什么年代的人，说什么年代的话。”
➢ “信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。 ”——哈罗德·孔茨，《管理学》
➢ “人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介 而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介 在人与人之间传递与理解的过程。”——赵慧军，《管理沟通》
主客体：发信者和受信者；
➢ 还有非正式的协调沟通，如定期举办野餐会等
2020/4/21
张永清
5
沟通的基本含义和特点
❖ 含义
➢ “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语 言、个人的习惯和方式、物质环境）。”——桑德拉·黑贝尔斯，《有 效沟通》
➢ “沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。”——罗宾斯，《组 织行为学》
➢ 使管理的各项活动不发生矛盾、冲突或互相重复。 ➢ 协调是一种润滑剂，是组织凝聚力的一种源泉。 ➢ 协调的本质在于沟通，只要沟通了的协调才是好协调
❖ 协调的原则
➢ 相互尊重、相互合作（双赢、多赢） ➢ 信息沟通、客观公正 ➢ 原则性和灵活性相结合
2020/4/21
张永清
3
❖ 在组织机构运行的过程中出现的各种矛盾和冲突 ，都在协调的范围之内。
思考：请按照对沟通效果影
媒介：口头语言、书面语言和“副语言” 响大小排序：
沟通内容
•沟通内容
沟通目的：促进人们之间的了解和合作。 •内容表达形式 •副语言
2020/4/21
张永清
6
沟通的基本含义和特点
❖ 沟通的特点
➢ 目的性：尾绕组织的经营目的。
“一分钟设定目标，一分钟赞美，一分钟斥责。” “表演大师的鞋带”
➢ 你何时需要沟通？
➢ 想披露什么信息？
➢ 对泛滥的信息怎么样区别主次？
——彼德·德鲁克，《管理学：目标、责任与实践》
2020/4/21
张永清
10
沟通与管理
❖ 管理角色
传统管 沟通
理
人力
平均管理者 32％ 29％
成功管理者 13％ 28％
资源管理 网络联络
20％ 11％
19％ 48％
有效管理者 19％ 44％ 26％ 11％
Biblioteka Baidu
喜欢在工作的时候被打断；
内倾下属：很难了解他，他们似乎是 生活在自己的世界里；了解方式：单 独、秘密沟通
盛田昭夫与充满梦想的员工
➢ 及时性
2020/4/21
张永清
7
沟通的心态
❖ 积极心态
➢ 丞相说：好事。
❖ 学会遗忘
➢ 麦克阿瑟与关门
2020/4/21
张永清
8
沟通的基本原则
❖ 尊重原则
➢ 每个人都喜欢得到别人的尊重、认可、注意和欣赏。 ➢ 礼仪、语调、着装。
妻子：“为什么要穿好西服才接电话？”
2020/4/21
张永清
9
彼德·德鲁克的四项沟通原则
❖ 沟通是理解力。
➢ 这一沟通在接收者的理解范围之内吗？
➢ 他能收到它吗？
❖ 沟通是期望
➢ 人们想听他们想听的话。
❖ 沟通创造要求
➢ 我为什么要在这个上花费时间？
➢ 他们为什么愿意花时间与我沟通？
➢ 沟通结束时，他们是否觉得有所值呢？
❖ 信息不等于沟通
2020/4/21
张永清
11
沟通主体
2020/4/21
张永清
12
沟通主体分析
❖ 信息处理中的认知问题
➢ 第一印象可能成为永久印象； ➢ 刻板印象； ➢ 晕轮效应； ➢ 主观投射； ➢ 知觉的选择性；
迪尔波恩和西蒙的知觉选择性试验
2020/4/21
张永清
13
沟通主体分析
❖ 个体沟通风格差异
➢ 建立关系——如何与其他人打交道——外倾和内倾；
➢ 交换性：沟通应该具有双向性。
“小明的裤子”
➢ 内容性：沟通应该具有即定的内容，特别是口头沟通一定要有主 题，表达一定要明确。
“荷薪者过来”
➢ 方式性：正实沟通方式和非正实沟通方式。 ➢ 平等性：沟通主体的平等性。
“在人之上时视别人为人，在人之下时视自己为人。”——孟德斯 鸠
➢ 连贯性和持续性
➢ 内部协调是对组织内部的各种矛盾和冲突的协调，
➢ 外部协调是对组织与其他组织、个人的矛盾、冲突的 协调。
❖ 第一，上下级之间的关系，包括上下级机关、领 导与群众之间的关系
❖ 第二，同级之间的关系，包括平行的部门、单位 、职位之间的关系
❖ 第三，社区公众之间的关系，包括所在地区的其 他单位、部门、个人之间的关系。
➢ 小女孩：“我还会回来的。”
❖ “选择性曲解”是实现有效沟通的大敌。
➢ “非本科人员请勿进入。”
❖ “自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵， 就是让我们多听少说。”——苏格拉底
➢ 金佛的区别
2020/4/21
张永清
2
协调及其原则
❖ 协调是为了实现组织目标，对组织内外单位和个 人的工作活动和人际关系进行调节，并化解矛盾 ，使之相互配合、相互适应的管理活动。
外倾
内倾
寻求多样化和刺激
喜欢在沟通前把事情想清楚；
喜欢社交、说话多，一般被看作是有 对信息十分开放，能够收集非常微妙
影响的人；
的信息和感情，并以此把握思想；
愿意主动介绍自己和发起话题；在交 喜欢长时间里全神贯注地解决或思考
流观点和想法方面相当自如；
一个问题；
很难按照有结构、有计划的方式做事，内倾的老板：需要长时间才能了解他； 喜欢有点冲动，做他们喜欢做的事情；了解方式：非正式沟通；
“深淘滩，低作堰” “遇弯裁角，逢正轴心”
——都江堰，李冰治水格言
我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立 深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。
——斯蒂芬·柯维
2020/4/21
张永清
1
引言
❖ 双向性是实现有效沟通的前提。
➢ “你才是猪。”
❖ 等别人把话说完是实现有效沟通的基础。
2020/4/21
张永清
4
思考：摩托罗拉的协调沟通制度
❖ 早在30年前就意识到了组织内员工意见协调沟 通的重要性，并不断实践和完善协调沟通制度。
➢ 每月召开的员工协调例会
如带薪的假期的延长，免费午餐的标准与质量等
➢ 每年举办的主管汇报会
如经营成果和当前问题等
➢ 每年举办的员工大会
讨论的话题涉及面很广，如金融危机等
➢ 尊重是赢得的。 ➢ “以诚感人者，人亦诚而应。”
❖ 相容原则
➢ “忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处。”——朱衮，《微观子》 ➢ 学会就事说事
❖ 理解原则
➢ 学会换位思考
儿子与父亲
➢ 胡适关于表达方式的四条主张：
“要有话说，方才说话。” “有什么话，说什么话，该怎么说，就怎么说。” “要说我自己的话，别说班主任的话。” “什么年代的人，说什么年代的话。”
➢ “信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。 ”——哈罗德·孔茨，《管理学》
➢ “人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介 而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介 在人与人之间传递与理解的过程。”——赵慧军，《管理沟通》
主客体：发信者和受信者；
➢ 还有非正式的协调沟通，如定期举办野餐会等
2020/4/21
张永清
5
沟通的基本含义和特点
❖ 含义
➢ “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语 言、个人的习惯和方式、物质环境）。”——桑德拉·黑贝尔斯，《有 效沟通》
➢ “沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。”——罗宾斯，《组 织行为学》
➢ 使管理的各项活动不发生矛盾、冲突或互相重复。 ➢ 协调是一种润滑剂，是组织凝聚力的一种源泉。 ➢ 协调的本质在于沟通，只要沟通了的协调才是好协调
❖ 协调的原则
➢ 相互尊重、相互合作（双赢、多赢） ➢ 信息沟通、客观公正 ➢ 原则性和灵活性相结合
2020/4/21
张永清
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❖ 在组织机构运行的过程中出现的各种矛盾和冲突 ，都在协调的范围之内。
思考：请按照对沟通效果影
媒介：口头语言、书面语言和“副语言” 响大小排序：
沟通内容
•沟通内容
沟通目的：促进人们之间的了解和合作。 •内容表达形式 •副语言
2020/4/21
张永清
6
沟通的基本含义和特点
❖ 沟通的特点
➢ 目的性：尾绕组织的经营目的。
“一分钟设定目标，一分钟赞美，一分钟斥责。” “表演大师的鞋带”
➢ 你何时需要沟通？
➢ 想披露什么信息？
➢ 对泛滥的信息怎么样区别主次？
——彼德·德鲁克，《管理学：目标、责任与实践》
2020/4/21
张永清
10
沟通与管理
❖ 管理角色
传统管 沟通
理
人力
平均管理者 32％ 29％
成功管理者 13％ 28％
资源管理 网络联络
20％ 11％
19％ 48％
有效管理者 19％ 44％ 26％ 11％
Biblioteka Baidu
喜欢在工作的时候被打断；
内倾下属：很难了解他，他们似乎是 生活在自己的世界里；了解方式：单 独、秘密沟通
盛田昭夫与充满梦想的员工
➢ 及时性
2020/4/21
张永清
7
沟通的心态
❖ 积极心态
➢ 丞相说：好事。
❖ 学会遗忘
➢ 麦克阿瑟与关门
2020/4/21
张永清
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沟通的基本原则
❖ 尊重原则
➢ 每个人都喜欢得到别人的尊重、认可、注意和欣赏。 ➢ 礼仪、语调、着装。
妻子：“为什么要穿好西服才接电话？”
2020/4/21
张永清
9
彼德·德鲁克的四项沟通原则
❖ 沟通是理解力。
➢ 这一沟通在接收者的理解范围之内吗？
➢ 他能收到它吗？
❖ 沟通是期望
➢ 人们想听他们想听的话。
❖ 沟通创造要求
➢ 我为什么要在这个上花费时间？
➢ 他们为什么愿意花时间与我沟通？
➢ 沟通结束时，他们是否觉得有所值呢？
❖ 信息不等于沟通
2020/4/21
张永清
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沟通主体
2020/4/21
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沟通主体分析
❖ 信息处理中的认知问题
➢ 第一印象可能成为永久印象； ➢ 刻板印象； ➢ 晕轮效应； ➢ 主观投射； ➢ 知觉的选择性；
迪尔波恩和西蒙的知觉选择性试验
2020/4/21
张永清
13
沟通主体分析
❖ 个体沟通风格差异
➢ 建立关系——如何与其他人打交道——外倾和内倾；
➢ 交换性：沟通应该具有双向性。
“小明的裤子”
➢ 内容性：沟通应该具有即定的内容，特别是口头沟通一定要有主 题，表达一定要明确。
“荷薪者过来”
➢ 方式性：正实沟通方式和非正实沟通方式。 ➢ 平等性：沟通主体的平等性。
“在人之上时视别人为人，在人之下时视自己为人。”——孟德斯 鸠
➢ 连贯性和持续性
➢ 内部协调是对组织内部的各种矛盾和冲突的协调，
➢ 外部协调是对组织与其他组织、个人的矛盾、冲突的 协调。
❖ 第一，上下级之间的关系，包括上下级机关、领 导与群众之间的关系
❖ 第二，同级之间的关系，包括平行的部门、单位 、职位之间的关系
❖ 第三，社区公众之间的关系，包括所在地区的其 他单位、部门、个人之间的关系。
➢ 小女孩：“我还会回来的。”
❖ “选择性曲解”是实现有效沟通的大敌。
➢ “非本科人员请勿进入。”
❖ “自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵， 就是让我们多听少说。”——苏格拉底
➢ 金佛的区别
2020/4/21
张永清
2
协调及其原则
❖ 协调是为了实现组织目标，对组织内外单位和个 人的工作活动和人际关系进行调节，并化解矛盾 ，使之相互配合、相互适应的管理活动。
外倾
内倾
寻求多样化和刺激
喜欢在沟通前把事情想清楚；
喜欢社交、说话多，一般被看作是有 对信息十分开放，能够收集非常微妙
影响的人；
的信息和感情，并以此把握思想；
愿意主动介绍自己和发起话题；在交 喜欢长时间里全神贯注地解决或思考
流观点和想法方面相当自如；
一个问题；
很难按照有结构、有计划的方式做事，内倾的老板：需要长时间才能了解他； 喜欢有点冲动，做他们喜欢做的事情；了解方式：非正式沟通；