某5星酒店礼宾部政策与程序
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
某五星级酒店礼宾部政策与程序
房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-001………………………………………………处理客人信件、留言RD-CONC-P-002………………………………………………散客入住行李服务程序RD-CONC-P-003………………………………………………散客离店行李服务程序RD-CONC-P-004………………………………………………客人更换房间的行李服务RD-CONC-P-005………………………………………………行李寄存服务RD-CONC-P-006………………………………………………客人提取寄存行李服务程序RD-CONC-P-007………………………………………………团队入住行李服务程序RD-CONC-P-008………………………………………………团队离店行李服务程序RD-CONC-P-009………………………………………………无人认领行李的处理程序RD-CONC-P-010………………………………………………行李破损处理程序RD-CONC-P-011………………………………………………行李丢失处理程序RD-CONC-P-012………………………………………………为客人叫出租车服务程序RD-CONC-P-013………………………………………………电瓶车/观光车使用程序RD-CONC-P-014………………………………………………电瓶车收费程序RD-CONC-P-015………………………………………………雨伞借还程序RD-CONC-P-016………………………………………………礼宾部卫生清洁程序RD-CONC-P-017………………………………………………电瓶车事故处罚及赔偿RD-CONC-P-018………………………………………………告示牌摆放/撤换程序RD-CONC-P-019………………………………………………车辆预定RD-CONC-P-020………………………………………………咨询服务程序RD-CONC-P-021………………………………………………观光车加油规定RD-CONC-P-022………………………………………………电瓶车培训及考证规定房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-023………………………………………………礼宾部物品摆放规定RD-CONC-P-024………………………………………………对讲机的使用程序RD-CONC-P-025………………………………………………红地毯使用程序RD-CONC-P-026………………………………………………自行车租用程序RD-CONC-P-027………………………………………………行李房的管理规定RD-CONC-P-028………………………………………………场内车辆事故预案RD-CONC-P-029………………………………………………电瓶车、观光车清洁保养程序RD-CONC-P-030………………………………………………自行车摆放、保养程序RD-CONC-P-031………………………………………………观光车安全驾驶规定RD-CONC-P-032………………………………………………酒店工作用车管理规定1. 工作程序:1.1 处理信件、留言1.1.1 在收到客人信件时, 需在有关客人信件、传真专用记录本上做记录。
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
酒店礼宾服务流程管理
酒店礼宾服务流程管理引言酒店作为旅行者的家外之家，为了提供更好的体验，礼宾部门扮演着至关重要的角色。
礼宾服务的质量直接影响到客人对酒店的印象，因此酒店管理者需要对礼宾服务流程进行有效管理。
本文将详细描述酒店礼宾部门的服务流程，并提供一些有效的管理策略。
一、前台服务流程1.客人抵达前台：–接待员热情迎接客人，并主动问候客人。
–询问客人需求，包括是否有预订、是否需要办理入住手续等。
–核对客人信息，办理入住手续，并分配房间。
2.酒店介绍：–接待员向客人介绍酒店的各项设施和服务，并提供地图和相关信息。
–接待员询问客人是否需要助理或导游等服务。
3.行李处理：–接待员主动提供行李搬运服务，或协助客人自行搬运行李。
–行李搬运至客人房间，并帮助客人安排行李。
4.其他服务：–根据客人需求，提供如叫醒服务、送餐服务等额外服务。
–如果客人有特殊要求，接待员应尽力满足，并提供相应的解决方案。
二、客房服务流程1.清洁服务：–酒店确保客房清洁工作的及时性和质量。
–清洁人员应按照标准流程进行清洁工作，包括更换床上用品、清理卫生间等。
2.修理维护：–酒店应定期对客房设施进行维修和保养。
–如客人报告有设施损坏或故障，酒店应尽快安排维修人员进行处理。
3.货物配送：–如客人需要额外的床上用品、饮品等物品，酒店应及时提供。
–酒店应对客房内的迷你吧、咖啡机等设施进行补充和检查。
4.定期检查：–酒店应定期检查客房设施，确保其正常运作。
–检查包括电视、空调、热水器等设备的运行状态。
三、其他服务流程1.行李存放：–酒店应提供行李寄存服务，方便客人在离店后暂时存放行李。
–行李应妥善保管，并按照客人要求进行取出。
2.接送服务：–酒店应提供接送服务，包括机场接送、城市内的接送等。
–前台工作人员应提前与客人确认接送信息，以确保服务的准时性。
3.辅助设施使用：–酒店应告知客人有关健身房、游泳池、会议室等设施的使用方法和注意事项。
–在客人使用设施过程中，酒店应提供必要的协助和指导。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
五星级前厅礼宾部规定
礼宾部的管理与规定一、（一）、礼宾部岗位制度及规定1、每班次至少2人上班，保证门前不空岗。
值台礼宾员如有事，应马上通知在休息处待命的礼宾员，立即补位。
2、按规定着工装上岗，戴工号牌。
3、上岗前不得饮酒，吃葱，蒜等异味食品。
4、每班次礼宾员对客人寄存的行李进行详细交接。
5、礼宾员负责行李台、行李房、行李台抽屉卫生及行李车、伞架、伞套机等设备的维护保养，每天早、中班必须检查。
每班次换岗时，检查交接，不合格处及时处理。
行李车、伞架、伞套机由中班礼宾员下班前负责彻底清理。
（二）、电话管理规定1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。
若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。
2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。
工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。
3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。
若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示一下×××领导……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。
4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。
”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序某酒店礼宾部是酒店中非常重要的一个部门，负责与客人进行沟通，提高客人对酒店的印象，增加客人的满意度。
本文将介绍某酒店礼宾部的制度及操作程序，包括部门构成、员工培训，服务流程等方面。
1. 部门构成某酒店礼宾部主要由以下几个部分构成：行李部、门童部、接待部以及礼宾部总部。
其中，行李部主要负责客人的行李接送、存储以及整理；门童部主要负责迎接客人进入酒店并引导客人去其他部门；接待部主要负责接待客人、办理入住手续以及提供各类服务；礼宾部总部主管整个礼宾部的运作。
2. 员工培训为了使礼宾部的服务达到满意度，某酒店礼宾部注重员工培训。
新员工入职时，需要接受一定的培训，包括礼仪、沟通技巧、团队合作等方面。
企业需要为员工提供全方位、全周期的培训，提高其服务质量和水平。
3. 服务流程某酒店礼宾部的服务流程主要包括以下几个环节：（1）接待客人礼宾部员工要在客人到达之前提前预知客人的信息，包括客人的姓名、需求、房间安排等。
直到客人到达酒店，礼宾部员工会向客人致以问候，并提供相关服务。
（2）行李搬运当客人需要行李搬运时，行李部员工会及时赶到客人的面前，帮助客人搬运行李，并将其送到客人的房间。
行李部员工会在送行李的时候向客人介绍酒店的设施和服务。
（3）房间服务在给客人安排房间之后，礼宾部员工会带领客人前往房间，并给出房间的一些相关信息，如电器设备的使用方法、如何使用空调等注意事项。
如遇到客人需要叫餐、预约会议室等服务需求，礼宾部员工也会尽力满足客人的需求，给予最好的服务。
（4）送别客人当客人离开酒店时，礼宾部员工会向客人道别，并为客人提供搬运行李的服务。
4. 总结客户服务中最重要的关键在于客户满意度。
为了提高礼宾服务的质量，某酒店礼宾部从多方面入手，突出了员工的培训和服务流程的完善。
礼宾部员工在岗位中要注重沟通与服务意识，要根据客人的需求，专业的服务便是一个品牌服务的最好体现。
五星级接待流程及标准
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五星级酒店VIP接待程序文件
当阳宾馆VIP接待程序一、VIPVIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！二、谁是VIP国家元首国家部委领导政府省主要负责人各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人企业、外资企业、集团总裁影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客入住总统套房，累计住店一定次数及房晚的客人业主或业主授权的客人三、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4四、各部门VIP接待流程营销部1）、接待流程1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。
2、将酒店总经理批复的“VIP接待通知单”，立即复印下发总经办、客房部、前厅部、餐饮部、人事部、保安部、财务部、工程部、采购部以及本部门留存原件。
3、参加由酒店总经理主持召开，各部门经理参加的接待协调会议。
会上营销部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。
明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，在接待工作中要用姓氏职务称呼客人。
5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、各部经理等在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
五星级酒店VIP接待程序
餐饮部：安排好客人用餐事宜，并注意食品质量及服务等。
客房理/副理/主管在楼层迎接客人，并介绍房间及服务事宜等。
安保部：提前安排客人专用车位，并注意客人在店时各项安保工作，并安排人员及时巡视客人所住楼层的安全事宜等。
工程部：请提前检查客人所入住房间的各设施设备的安全及使用情况，并请在客人入住时安排专用电梯。
行政部：及时协调各部门关于接待客人的各项任务，及时与各部门沟通各项事宜等。
报送总经理，副总经理，抄送各部门总监及经理
某酒店礼宾部工作程序(doc 8页)
某酒店礼宾部工作程序(doc 8页)某酒店礼宾部工作程序1、目的：明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。
2、适用范围：礼宾部行李生3、职责：3.1、为客开车门、店门。
3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。
3.3、向客人介绍酒店情况。
3.4、疏导车辆，保持门前交通畅通。
3.5、为客人联系出租车。
3.6、雨天必要时为客人打雨伞服务。
3.7、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。
3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。
3.9、为客人处理行李问题。
3.10、回答客人问询，向客人提供饭店信息。
3.11、维护大堂内的秩序。
4、定义：（无）5、工作程序：5.1、入住散客。
5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。
如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿，贵重及易损物品应特别小心，防止丢失和破损。
5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。
开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向的后门，再另一向后门及前门。
另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，防止客人磁头。
护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、法止判断客人的身份情况。
因为有两种客人不能护顶。
一种是信仰佛教的，另一种是信仰伊斯兰教的。
5.1.3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。
5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。
5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。
5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。
五星级酒店贵宾接待规格及程序
酒店贵宾接待规格一、贵宾等级划分1、A级V I P1）国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家；2）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；3）前任党、政、军首脑；4）在世界上有影响的其他人物；2、B级V I P1）部长级政府官员，驻华大使；2）国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理；3）酒店集团首脑人物；4）社会名流；3、C级V I P1）各地企业界、金融界人士、商人、著名公司驻华首席代表等；2）各省市领导人；3）各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理、副总经理；4）能为我店输送客源的旅行社代理商，般空公司及驻国内机构的有关实权人物；二、迎送规格A级：1）总经理亲自迎送；2）酒店免费豪华专车接送；3）迎送队伍由各部监、部门经理、大堂经理组成；4）礼仪小姐献花。
（高档揍花）B级：1）总经理或副总经理、总监迎送；2）酒店免费豪华专车接送；3）前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍；4）可安排礼仪小姐献花。
C级：1）副总经理或总监及大堂经理迎送；2）免费专车接送。
三、房间布置规格A级：1）总经理名片、总经理签名的欢迎信：2）客厅、书房各备高级盆插花，卫生间、化妆间备瓶花，客厅及过道配常青绿色植物；3）三色水果，水晶盘盛放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉；4）镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具；5）四色点心，玻璃点心盘盛放。
（含巧克力）B级：1）总经理名片、总经理签名的欢迎信；2）客厅备高级盆插花，卫生间配瓶花；3）三色水果，水晶盘盛放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉；4）镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具；5）三色点心，玻璃点心盘盛放。
（含巧克力）C级1）总经理名片、总经理签名的欢迎信：2）客厅普通盆插花；3）双色水果，银盘盛放，配两只玻璃洗手盅，口布盘配水果刀叉；4）双色点心，瓷盘盛放。
（含巧克力）四、其他服务规格A级：1）行政管家别墅过道迎候；2）专人侍应，茶水（或软饮）、热毛巾服务；（高档茶叶）3）大堂经理陪同，房内登记；4）免费房内用膳早餐服务；（在房内用膳早餐单上选用）5）夜床摆放小花篮及巧克力、小白兰地；6）每日配送各类杂志、报纸；7）可延迟结账到6：00pm。
五星级酒店礼仪管理制度
五星级酒店礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店服务礼仪，提升酒店服务品质，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全保卫等各个部门。
第三条酒店礼仪管理要坚持以客户为中心，以提升客户满意度为目标，加强员工礼仪培训，提高服务质量。
第四条酒店礼仪管理要遵守国家相关法律法规和行业规范，维护酒店形象和声誉。
第二章员工着装第五条前台接待人员着装要求：穿着整洁、得体，工牌佩戴齐全，服装要与酒店形象相符。
第六条客房服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，要求衣着卫生，禁止穿着拖鞋或破旧衣物出现在客人面前。
第七条餐饮服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，餐饮服装要清洁整齐，服装要与酒店形象相符。
第八条安全保卫人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持头发整洁，不得穿着拖鞋或破旧衣物。
第九条在工作环境中，每位员工均应保持仪表整洁，不得穿着超短裙、超短裤、露背衣物、露肩衣物等不文明的服饰。
第十章员工礼仪第十一条在接待客人时，应先行礼，主动向客人问好，微笑服务，用礼貌用语与客人交流。
第十二条在与客人交流时，员工应保持言谈举止得体，不得使用粗鲁、恶语等不文明用语。
第十三条在服务过程中，对客人的要求应当尽力满足，不得对客人无礼或态度消极。
第十四条当客人有投诉或需求时，员工应当及时解决或协助，不得对客人态度不友好。
第十五条在服务中，员工应主动关心客人，提供礼貌周到的服务，耐心细致的解答客人提出的问题。
第十六条在工作中员工应该注重自身的形象、举止和言辞，不得在工作场合使用手机、吸烟或大声喧哗。
第十七条员工工作时，应佩戴工牌，不得私自穿脱制服。
第十八条酒店员工应积极参与礼仪培训，树立良好的内在修养和职业操守。
第十九条酒店员工应当服从酒店管理人员的工作部署，不得违反酒店相关规定。
第十章客户服务礼仪第二十一条在为客人服务时，应以诚意为本，礼貌的态度，并举行礼仪。
第二十二条对于客人提出的服务要求，应当及时高效地满足客户需求，细心入微地为客人服务。
礼宾部制度及操作程序
礼宾部制度及操作程序一、制度概述礼宾部是负责管理和协调外事活动的部门，主要负责接待外宾、组织外事活动、处理外事事务等工作。
礼宾部制度及操作程序是为了保证外事活动的顺利进行，提高接待工作的效率与质量，确保与外国友人的良好交往，加强国际合作交流而制定的一系列规范和程序。
二、操作程序1.外宾接待准备阶段：（1）确认外宾访问信息：包括外宾姓名、来访目的、行程安排等。
（2）制定接待计划：根据外宾的需求和行程安排，制定接待计划。
（3）会议宾馆安排：根据外宾的要求和预算，选择合适的会议宾馆，预订房间并安排接待人员。
（4）场地布置工作：根据接待的具体活动内容和规模，对接待场地进行布置，包括桌椅摆放、鲜花布置、签到牌、背景板等。
2.外宾接待实施阶段：（1）接机接待：根据外宾的航班信息，组织专人前往机场接机，并向外宾介绍接待团队。
（2）入住安排：带领外宾到达宾馆，办理入住手续，并进行简要介绍。
（3）接待活动安排：根据接待计划，组织外宾参加各项活动，如会议、视察、文化交流等。
（4）用餐安排：根据外宾的饮食要求，安排合适的餐厅和菜单，以确保外宾的饮食需求得到满足。
（5）礼仪服务：提供专业的礼仪服务，包括礼仪规范、礼仪礼节等，以确保外宾在访问期间得到良好的礼遇。
（6）翻译服务：根据需要提供翻译服务，以消除沟通障碍，确保信息的准确传递。
3.外宾接待总结阶段：（1）总结接待工作：对接待过程中的优点和不足进行总结，并提出改进意见。
（2）撰写接待报告：根据接待情况，撰写接待报告，包括外宾的基本情况、活动安排、接待效果等，并提交相关领导。
（3）回访和感谢：在外宾离开后对其进行回访，了解访问的感受和意见，并表达感谢之情。
三、制度要求1.保密性：接待过程中涉及的相关信息应进行保密处理，以确保外宾的隐私和机密信息的安全。
2.精细化：接待工作应做到精益求精，注重细节，以提高接待的质量和效果。
3.团队协作：礼宾部门应建立良好的团队合作机制，确保各项工作有条不紊地进行。
五星级酒店礼宾部标准作业程序
客务部 - 礼宾代码：FO – CON工作作业流程与标准CON目录项目页次CON 01 礼宾部岗位职责 P3 CON 02 服务流程与标准 P4- 02-01 交接班 P4-5 02-02 旗帜管理 P6-7 02-03 宾客的迎接 P8-9 02-04 宾客入住的行李协助 P10-12 02-05 团队入住的行李协助 P13-14 02-06 宾客离店的行李协助 P15-18 02-07 团队离店的行李协助 P19-20 02-08 行李存放服务 P21-23 02-09 无人认领行李的处理P24-25 02-10 宾客留言、传真的派送 P26-27 02-11 订车服务 P28-30 02-12 地图服务 P31-32 02-13 城市各类信息服务 P33-34 02-14 快递、信件、包裹服务 P35-38 02-15 协助宾客换房 P39-41 02-16 借伞服务 P42-43 02-17 免费报纸服务 P44-45CON 附表一：行李房交接记录 P46 CON 附表二：行李员进出客房记录表 P47 CON 附表三：换房单 P48 CON 附表四: 团体行李进出日报表 P49 CON 附表五：住客行李寄存登记单 P50 CON 附表六：礼宾部快递、信件、包裹接收记录 P51 CON 附表七：宾客订车记录 P52 CON 附表八：到店团队叫早、早餐、出行李记录 P53 CON 附表九：宾客租车价格表 P54CON 01礼宾部员工岗位职责1．落实上岗前的工作：a)准时参加班前会，服从当班主管、领班的工作安排。
b)严格执行工作交接，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。
c)服装仪容检查并对客人友善、整洁、有礼及微笑以保持神旺大酒店之形象。
2．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务热情，规范。
3．检查工作必备品和设备的使用情况并及时补充和报修。
4．认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。
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Shift Duties / Daily Check List工作职责PURPOSE : That all members of the concierge team are immaculately要求礼宾部所有成员做到最好。
The following is a list of procedures normally delegated to each shift. This does not exclude Shift 1 from completing procedures indicated for the following shift or vice versa. The order of the procedure will vary in accordance with that days activities.交接班程序是礼宾部日常工作的重要组成部分.The check list should be used to ensure all the days duties are fufilled by the end of the day and nothing is overlooked.交接班前，检查本班次工作日记中是否存在被遗忘的问题For details regarding specific procedures refer to the relevant definition.以下是具体操作程序SHIFT 1 - OVERVIEW早班-概述1.Collect your pager/walkie talkie and ensure Reception and the Telephonists know thenumber.领传呼机/对讲机并确保前台和总机知道号码。
2.Collect your luggage store keys from the Night Staff. You will have to sign them in theKey Register. Likewise you will have to sign them back in at the completion of your shift.从夜班员工处领取行李仓钥匙，并签收。
下班时归还，并登记。
municate with Night Staff any messages that need to be passed on or followed up.There may be non pre-registered luggage that has to go up to rooms after check outs.与夜班员工确认有无跟办事宜，在经过核查后将没有登记的行李送至客人房间。
4.Check the Concierge Diary for messages applicable to that day. When you action anyrequests or messages you should put a neat line through it and initial it as actioned.Likewise if you make any entries you should initial them so that if there are any queries regarding an item they can be followed up with the appropriate person.阅读交班本，对于已处理好的或者需要找人协助处理的事宜，可作记号区别。
5.Read the Forecast Event Order for the days events. Ensure the function notice boads inthe foyer contain the correct information and everything is spelt correctly.阅读当日活动安排，确保告示牌内容准确无误，摆放得当。
6.Ensure the Manager on Duty signage is correct for the day.确保值班经理牌摆放正确恰当。
7.Check all baggage down times for all groups and FITs departing that day. Plan yourcourse of action with the second Porter. If you start to get behind on baggage collection times inform the Front Office Manager or a Duty Manager as soon as possible so that assistance may be arranged.Group baggage collection times are recorded in a folder kept in the Telephonists room.核对所有团队、散客出行李时间，如需离开岗位，而岗位无人时，应通知领导安排人顶替。
8.Print out rooming lists for all groups departing whose room numbers are not on thebaggage down list (there may only be a group reference number as there are too many rooms to list individually). Inform the Front Office Supervisor or Manager if you do not have any baggage collection times for a group due to depart that day so that it can be followed up immediately.打印所有未订收行李时间的客人房号用来备用，并通知前台有未订收行李的团队并跟催。
9.Ensure any luggage that is being stored for guests is logged and labelled correctly beforeputting into the Luggage Storage room.确保所有行李都挂行李牌并作登记后，放在妥善保管。
10.Change newspaper in the Gents toilets.更换新报纸。
11.Ensure the lobby is neat and tidy at all times (this includes the Porte Brochure area).This means straightening chairs and collecting any rubbish, wiping dirty marks off walls and windows etc. Always have a cleaning bucket ready at the Concierge Desk to clean things as necessary.确保大堂区域卫生整洁，行李员应准备抹布，并对于小纸屑、小杂物，墙壁及玻璃的污渍作相应处理。
12.Regularly check that the Group Check in area is also neat and tidy. Ashtrays should beclean and have a matchbox in them. Check that telephone cords are untangled and telephone directories are unripped.保持前台卫生整洁。
电话、烟灰缸经常清洁。
13.Ensure all non-pregistered bags go up to guests rooms as soon as the rooms are ready.Luggage for non-preregistered guests who have delivered there luggage before check in must always have their bags delivered to the room before they fo up to the room. All bags must be logged before going up to rooms.确保未登记的行李及时送入客人的房间。
所有行李应挂好行李牌并写好相关信息。
14.Guest messages and facsimiles must be delivered to the rooms as soon as possible and nolonger than 10 minutes after they are received.客人的留言及信息应在十分钟内送至客人房间。
15.Group luggage must be delivered to the guests rooms as soon as possible after arrival,within 20 minutes.客人行李抵店二十分钟内应送至客人房间。
16.FIT arrivals will be escorted to their rooms with their luggage so that various aspects ofthe hotel and its facilities can be explained to the guest on the way to their room.携行李送客人至进入房间，并向客人介绍酒店设备，设施。
17.Ensure that the ACCOR brochure rack is fully stocked at all times. If extra brochuresare required see the Sales and Marketing Manager, Ros Harries.确保宣传资料架内的宣传册充足，宣传册在销售部领取，保证供应。
18.Pass on all relevant messages to the following shift.与下一班做好交接。