郑州市科技工业学校“城市轨道交通供电”示范与特色专业建设项目投标技术方案(B)

投标目录

3.15.6 培训及服务承诺 ................................................. - 2 -3.15.7 项目技术实施方案............................................ - 14 -

3.15.6 培训及服务承诺

1、售后服务承诺

我方一直致力于为职业学校提供全面的建设方案，我们保证履行企业“真诚做事，用户第一，质量至上”的战略方针和各种承诺，为用户提供所需的新技术、新产品，不断解决用户对技术资料、培训等方面的各种要求。我们会把用户的需要是我们的工作、用户的要求是我们的目标为基本出发点。力求使我们与用户成为长期友好的合作伙伴。

为了更好的为中职学校专业建设项目做好后续服务，保障设备日常正常运行，我公司特成立专门针对学校相关专业建设项目的专职服务小组，任命有多年实施及售后服务经验的员工担任服务小组组长，24小时为学校专业的建设提供及时的服务。

（1）质保期内售后服务

对本次招标项目，我单位郑重承诺如下：

1）自学校验收合格之日起，质保期限为1年，且我公司保证提供的投标产品均是检验符合国家行业相关标准的、满足招标文件要求的全新产品。

2）在保修期间，技术服务中心（热线服务）由热线服务员提供服务，服务中心提供7*24小时热线电话服务，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组，并指定专人负责上门受理调试日常维护及平时协助买方维护检测工作。

3）在服务保修期内：若中标产品发生故障，我司接到报修电话后2小时内

响应客户的保修，24小时内到达现场，48小时内并解决问题，并采用先换后修的原则。

4）若系统发生中断，保证在24小时内到达现场，一般性故障48小时内修复。

5）自学校收合格后1年内，我单位承诺提供所有软件的免费维护和系统升级。

6）在质保期内，我们提供2次全面检修。

7）免费质保期结束前，我方将进行一次全面系统检查，提交检查报告。如系统存在潜在的技术上的危险因素，我方负责修复或更换，并将该事件的原因、修复内容、完成修复时间、系统检查正常的时间和日期等写入系统检查报告。

8）我单位提供的软件升级时，将主动上门为用户提供免费升级。

9）对于客户需求的延伸与扩展，我单位将针对客户提出的新要求，提供最科学、最经济的方案。用最优的品质和价格为客户做好延伸服务。

10）与本项目有关但不属于本项目内容的，若需要技术支持时，我们将免费提供技术支持。

11）免费负责现场安装、调试、验收、对贵方操作人员进行培训。

12）免费对贵方操作人员进行现场或来厂进行技术培训及指导。

13）免费提供资源库管理平台使用说明等技术性操作文件。

14）我单位严格遵守“产品质量法”对售出产品实行“包修、包换、包退”三服务原则。

（2）质保期外售后服务

1）技术支持

本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维修服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，并承诺在2小时内响应，24小时内到达现场。

2）故障诊断

按照故障严重程度定义用户系统故障级别,我公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见下表。

3）现场服务

在用户的设备出现硬件故障或者其它故障必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派遣有经验的人员到现场服务。

4）定期设备检查

如客户需要，根据保修后服务协议，本公司可以对整个系统设备进行定期检查或不定期电话巡访服务,对系统性能进行分析、优化，保证系统处于“健康状态”。

（3）服务方式

在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。

我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。

1）电话支持服务

当用户在日常运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打公司电话支持响应中心，公司专门提供7*24小时技术支持专线。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题如系统故障起因、现象、结果等有关信息进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解决方案，耐心指导客户逐步完成故障处理。

2）现场维护和维修

电话维护不能解决，客户服务工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。

3）免费培训

我方为客户提供免费培训。具体时间地点和客户商议后定。

4）系统安装配置与运行维护服务

系统的支撑软件安装、设置。要求：帮助用户完成相关支撑软件的安装与设置；

安装与系统参数设置。要求：帮助用户完成软件的安装与系统参数设置；

软件常规运行维护服务。要求：提供软件运行维护服务。

5）软件应用服务

信函、电话、传真咨询服务。利用信函、电话、传真等手段免费为用户解答有关软件购买、培训日程及方式、安装异常、操作异常、运行管理等问题。

远程通讯服务。向用户提供电子邮件通讯或INTERNET软件下载服务。

软件应用交流活动。定期组织用户之间、用户与软件开发人员之间技术交流活动。

6）软件版本升级服务

我公司对产品会进行不断的改进和升级，改进的系统补丁和升级文件将会免费提供给用户。对于版本的升级，将会以最优惠的价格提供给用户升级版本。

7）软件保修服务

正常使用时损坏，致使软件无法正常运行给予保修；

非正常使用造成软件损坏，一律收费保修；

对不符合上述保修条件者，不予保修。

8）个性化服务

针对学校个性化的需求，我们提供“量身定制”服务，使用一切资源，包括与合作伙伴一道为学校提供全面的信息化应用解决方案。

9）在线服务

E-mail服务。通过E-mail回执方式，为客户免费提供全天24小时的在线技术支持服务。

在线帮助。提供在线产品使用帮助和疑难问题解答；免费为用户提供各种产品电子文档下载；

10)维修服务收费标准

在质保期内，我司承诺提供免费的维修服务；在保修期外，维修服务收费标准按维修服务次数、支撑力度合理收取。

11)服务态度说明