顾客价值(Customer Value)理解
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长
Customer Value-18
VOC 介绍
核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?
Customer Value-19
1. 顾客是把产品以价值采购.
2. 价值 = 价格比较品质
• 品质也包括非价值的特性. • • 产品带着的品质 顾客服务
产品品质 服务
1. 品质, 价格, 价值是相对性的.
价值 品质 价值
不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品.
满 足 感
不充足
• 为了体系性的说明这样的状况，日本东 京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的 二元性认识方法.
充足
不满足
物理性充足状况
Customer Value-11
Customer Value-12
Customer Value-13
Customer Value-14
Customer Value-15
Customer Value-21
VOC 介绍
VOC 是: •营业/买卖 – 来往 •感谢 •解法的提示 •约会 •顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见.
Customer Value-22
VOC SIPOC
VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.
分析顾客价值的 Tools & Metrics 如以下使用. - 确认竞争力 - 决定事业 - 评价内部组织 • 把组织全体 (人力 & process) 跟 Target市场要求联 接在一起.
•
Stage1.
Stage2. 满足顾客 顾客
Stage3. 满足市场 竟争社比较的 目标
Stage4. 管理顾客价值 与战略联接的 品质与价值
品质是战略性武器 : Quality Stages
Effectiveness
Customer Value Mgmt. TQM
•
增加
接近顾客观点 • Nee
•
与要求事项一致 从头开始正确地 减少废弃/再作业
•
比竞争社更接近 市场 为了与竞争社的 品质比较使用顾 客价值分析 明确地把握增加 定单与减少的理 由 向市场
成果 Data 来源与使用(继续)
可以引起歪曲见解的Data收集 例)
生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后
那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?
Customer Value-8
找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认 接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括.
Customer Value-33
Supplier (制造者)
现场营业 BUSINESS成长或 具有新的机会的潜 在力
Input
经营小组 为了最高经营小组裁决 或实行的意志
Process (工程)
VOC 活动 准备阶段, 访问阶 段, 实行阶段
Output
VOC 报告书 对测量的核心要求事 项决定优先顺序，记 录提出的顾客核心要 求事项
Customer Value-3
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定?
顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？
Keeping Customers
The Value Concept
Customer Value-4
The Value Concept
顾客是各种竞争供应者中怎样选择?
VOC
VOC报告书
VOC PROCES 所有者
BUSINESS 成长 或具有新的 机会的潜在力
为了最高经营 小组 裁决或实行 的意志
准备阶段, 访问阶段, 实行阶段
对测量的核心 要求事项决定 优先顺序，记录 提出的顾客 核心要求事项
有关解法导出 TEAM
Customer Value-24
顾客: ________________________ 日期:________________________ 访问TEAM:____________________
直观力
Aha!
相信自己的直观 !!!
Customer Value-30
顾客访问 :
构成TEAM进行访问.
1人访问 1人记录
1人观察
可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问.
Customer Value-31
Customer Value-32
现场调查
Customer (顾客)
VOC PROCESS 所有 者 分配的解法导出 TEAM
Customer Value-23
VOC SIPOC
VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.
Supplier INPUT Process OUTPUT Customer
营业现场
经营小组的 意见
3.
品质要素的动态性 •
•
为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅 力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.
Customer Value-16
顾客与VOC(顾客的声音)
Customer Value-17
VOC 介绍
VOC是顾客帮助他们改善事业为目标.
; 我们的改善且维持产品和工程
访问对象:________________________ 职位:_____________________________ 担当领域:__________________________
ISSUES
测量方法
重要问题
核心要素
Customer Value-25
向顾客进行访问
Customer Value-26
Customer Value-6
成果 Data 来源与使用
为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其 它价值.
为了评价使用 Data 本公司的成果 与竞争社的比较成果
Data 的来 源
本公司的 顾 客与竟争社 的顾客
市场满足
市场认识品质 & 价值
本公司的顾 客
顾客满足
歪曲的见解
Customer Value-7
Kano‘s Diagram-整理
1. 品质要素的分类 • • 2. 可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素, 当然性品质要素 第一次开发TV的遥控器时, 遥控器是 ( 器是 ( ). ) ,但今天的 TV中 遥控
按品质要素的战略 • 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其 它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略. 品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价 → 一元性评价 →当然性评价’ 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性.
(Coca-Cola 调查结果)
Customer Value-5
David Garvin的 品质的 8种 法则
品质是在 顾客的 观点上定义.
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : <2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)
把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明.
只是制造部分准备品质管理 SYSTEM.
Customer Value-2
对品质的两个见解
Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质
External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质
问题是什么?
我们的 Performance 顾客的 Needs
VOC 介绍
核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么
怎样测量顾客的要求事项?
Customer Value-20
VOC 介绍
VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.
•顾客的BUSINESS •顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 •要寻找的: -可以测量吗 / 可以行动吗 -改善的或新PROCESS形成的要素
Quality Stages
遵守Spec 内部运营
Focus
Customer Value-9
顾客价值管理
Customer Value-10
Kano's "3 Arrow Diagram"
为了从顾客观点区分品质要素的 Tool
满足
KANO 分析 • 今天的大部分消费者对于产品未备的部 分带着不满，充分时觉得理所当然，不 带着满足感。
为什么做 ?
克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点
发现 –惊讶! –理解不知道的事项.
TQM
对看出“了解自己的顾客”意志.
Customer Value-27
顾客访问是
有计划的访问顾客 PROGRAM.
Customer Value-28
顾客访问是
…为了解决问题的访问 …为营业的访问.
Customer Value-29
顾客价值(Customer Value)理解
Customer Value-1
成功与失败
拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 失败企业
成功企业
强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理 SYSTEM.
重视顾客观点.
通过Tight 公差达成品质.
Customer Value-18
VOC 介绍
核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?
Customer Value-19
1. 顾客是把产品以价值采购.
2. 价值 = 价格比较品质
• 品质也包括非价值的特性. • • 产品带着的品质 顾客服务
产品品质 服务
1. 品质, 价格, 价值是相对性的.
价值 品质 价值
不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品.
满 足 感
不充足
• 为了体系性的说明这样的状况，日本东 京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的 二元性认识方法.
充足
不满足
物理性充足状况
Customer Value-11
Customer Value-12
Customer Value-13
Customer Value-14
Customer Value-15
Customer Value-21
VOC 介绍
VOC 是: •营业/买卖 – 来往 •感谢 •解法的提示 •约会 •顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见.
Customer Value-22
VOC SIPOC
VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.
分析顾客价值的 Tools & Metrics 如以下使用. - 确认竞争力 - 决定事业 - 评价内部组织 • 把组织全体 (人力 & process) 跟 Target市场要求联 接在一起.
•
Stage1.
Stage2. 满足顾客 顾客
Stage3. 满足市场 竟争社比较的 目标
Stage4. 管理顾客价值 与战略联接的 品质与价值
品质是战略性武器 : Quality Stages
Effectiveness
Customer Value Mgmt. TQM
•
增加
接近顾客观点 • Nee
•
与要求事项一致 从头开始正确地 减少废弃/再作业
•
比竞争社更接近 市场 为了与竞争社的 品质比较使用顾 客价值分析 明确地把握增加 定单与减少的理 由 向市场
成果 Data 来源与使用(继续)
可以引起歪曲见解的Data收集 例)
生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后
那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?
Customer Value-8
找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认 接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括.
Customer Value-33
Supplier (制造者)
现场营业 BUSINESS成长或 具有新的机会的潜 在力
Input
经营小组 为了最高经营小组裁决 或实行的意志
Process (工程)
VOC 活动 准备阶段, 访问阶 段, 实行阶段
Output
VOC 报告书 对测量的核心要求事 项决定优先顺序，记 录提出的顾客核心要 求事项
Customer Value-3
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定?
顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？
Keeping Customers
The Value Concept
Customer Value-4
The Value Concept
顾客是各种竞争供应者中怎样选择?
VOC
VOC报告书
VOC PROCES 所有者
BUSINESS 成长 或具有新的 机会的潜在力
为了最高经营 小组 裁决或实行 的意志
准备阶段, 访问阶段, 实行阶段
对测量的核心 要求事项决定 优先顺序，记录 提出的顾客 核心要求事项
有关解法导出 TEAM
Customer Value-24
顾客: ________________________ 日期:________________________ 访问TEAM:____________________
直观力
Aha!
相信自己的直观 !!!
Customer Value-30
顾客访问 :
构成TEAM进行访问.
1人访问 1人记录
1人观察
可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问.
Customer Value-31
Customer Value-32
现场调查
Customer (顾客)
VOC PROCESS 所有 者 分配的解法导出 TEAM
Customer Value-23
VOC SIPOC
VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.
Supplier INPUT Process OUTPUT Customer
营业现场
经营小组的 意见
3.
品质要素的动态性 •
•
为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅 力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.
Customer Value-16
顾客与VOC(顾客的声音)
Customer Value-17
VOC 介绍
VOC是顾客帮助他们改善事业为目标.
; 我们的改善且维持产品和工程
访问对象:________________________ 职位:_____________________________ 担当领域:__________________________
ISSUES
测量方法
重要问题
核心要素
Customer Value-25
向顾客进行访问
Customer Value-26
Customer Value-6
成果 Data 来源与使用
为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其 它价值.
为了评价使用 Data 本公司的成果 与竞争社的比较成果
Data 的来 源
本公司的 顾 客与竟争社 的顾客
市场满足
市场认识品质 & 价值
本公司的顾 客
顾客满足
歪曲的见解
Customer Value-7
Kano‘s Diagram-整理
1. 品质要素的分类 • • 2. 可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素, 当然性品质要素 第一次开发TV的遥控器时, 遥控器是 ( 器是 ( ). ) ,但今天的 TV中 遥控
按品质要素的战略 • 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其 它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略. 品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价 → 一元性评价 →当然性评价’ 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性.
(Coca-Cola 调查结果)
Customer Value-5
David Garvin的 品质的 8种 法则
品质是在 顾客的 观点上定义.
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : <2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)
把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明.
只是制造部分准备品质管理 SYSTEM.
Customer Value-2
对品质的两个见解
Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质
External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质
问题是什么?
我们的 Performance 顾客的 Needs
VOC 介绍
核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么
怎样测量顾客的要求事项?
Customer Value-20
VOC 介绍
VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.
•顾客的BUSINESS •顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 •要寻找的: -可以测量吗 / 可以行动吗 -改善的或新PROCESS形成的要素
Quality Stages
遵守Spec 内部运营
Focus
Customer Value-9
顾客价值管理
Customer Value-10
Kano's "3 Arrow Diagram"
为了从顾客观点区分品质要素的 Tool
满足
KANO 分析 • 今天的大部分消费者对于产品未备的部 分带着不满，充分时觉得理所当然，不 带着满足感。
为什么做 ?
克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点
发现 –惊讶! –理解不知道的事项.
TQM
对看出“了解自己的顾客”意志.
Customer Value-27
顾客访问是
有计划的访问顾客 PROGRAM.
Customer Value-28
顾客访问是
…为了解决问题的访问 …为营业的访问.
Customer Value-29
顾客价值(Customer Value)理解
Customer Value-1
成功与失败
拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 失败企业
成功企业
强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理 SYSTEM.
重视顾客观点.
通过Tight 公差达成品质.