中联重科售后服务流程优化草稿9

推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司 快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划 实施。
中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要 建立一套规范化的售后服务支撑体系
现有服务体系的 问题解决方式
规范化服务体系 的问题解决方式
信息支撑
缺乏
可延续，不断扩展的 知识体系
对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）
三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。 在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件 管理水平。 1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平
设备修理 流程
配件1更换 流程
配件2更换 流程
配件3更换 流程
故障等级
故障等级， 配件编号
故障等级， 配件编号
故障等级， 配件编号
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
售后服务技术支持手册的编制说明
编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性
信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。
需求细化 （使用者参与）
寻找、判断设备 供应来源
（使用者参与）
选择订货程序
评价建议、 选择供应商
接受、分析建议 （使用者参与）
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两 大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服 务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度
的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理 方法和管理手段上加强。
服务体系 面临的问题
主观因素 客观因素
工作积极性差 缺乏服务意识
缺乏对技术 的学习动力
配件管理不力 影响服务质量
技术资料缺乏 培训不足
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏 对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计
按照产品分类 的故障现象说 明
每种设备可 能的故障原 因分类
引起每类故 障可能的原 因分类
故障可能 的排除方 法
故障处理 关联信息
泵车故障现象 说明
压路机故障现 象说明
输送泵故障现 象说明
摊铺机故障现 象说明
塔机故障现象 说明
电气类故障 机械类故障 液压类故障 其它类故障
操作不当 须修理
配件损坏 须更换
二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化 基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高
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对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图表示
工作量未标准 化，难于奖惩
奖惩制度难于 执行
工作积极性差 缺乏学习动力
服务体系不 规范，缺乏 标准化管理
问题根源
工作任务要求 不规范
信息不足 手段落后
配件管理不力
编制规范资料 的环境不具备
资料不规范， 难于积累学习
技术资料缺乏
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• 基本的 • 理所当然的
客户满意度
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售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买 行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节
用户设备购买行为决策过程
预测或认识需求 （使用者参与）
重复 购买 运行情况 反馈与评价 （使用者决定）
确定需求 特征、数量 （使用者参与）
培训内容
基础培训，专 项技术培训
基础培训，规范培训
人员激励
凭感觉
依赖量化的业绩指标
配件管理
缺乏科学性
标准化管理，科学决策
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信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化 首先要从技术资料的规范化开始。
编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下
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汇报目录
一、总论 二、建立规范化服务体系 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 五、构建售后服务组合模式
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和 客观因素两方面
主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务 质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场 竞争中立于不败之地的长期性经济行为
服务质量KANO模型
模糊期望 超过预期
• 激动的 • 惊喜的
显性期望
预期质量
• 现实的 • 非现实的
ห้องสมุดไป่ตู้
服务质量
隐性期望 基本质量
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售后服务体系提升方案
一、总论 二、建立规范化服务体系 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 五、构建售后服务组合模式
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汇报目录
一、总论 二、建立规范化服务体系 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 五、构建售后服务组合模式
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用户期望的 服务质量
企业形象
用户总体感知
用户体验到 的服务质量
企业宣传 企业市场形 用户的 （承诺） 象、口碑 实际需求
实际提供的 服务内容
服务人员技 能、态度
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对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论
一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力 适应公司发展战略的根本解决途径。 须规范化的内容： 1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化
四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发 展需要 完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务 模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。 1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置