销售八部步曲,收银八步曲文字+
销售服务八部曲
点
人
生
创
造
精
彩
Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲） • 了解需求（前奏曲） • 打招呼（交响曲） • 鼓励试穿（间奏曲） • 连带销售（协奏曲） • 压力成交（奏鸣曲） • 建档客资（圆舞曲） • 送客道别（谢幕曲）
• 填写顾客资料
• 告知洗涤保养
• 互相留存电话
销售服务跟踪பைடு நூலகம்.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
微信扫描
• 亲，扫一下我们的微信平台吧，上面会随 时更新我们的新品通知还有促销活动的 • 美女，你手机号就是微信号码吗？我加一 下你的微信吧 • 这是我的手机号码也是我的微信号码，您 可以扫一下，有什么问题咱们可以上面沟 通的
第一步：迎客问候（序曲）
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情 2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
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挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做 女士优先 • 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
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连锁药店销售收银八步曲
第六：商品入袋近期我们针对会员有 ***活动，内容是……
1、装袋的过程中，同时和顾客 亲切地交谈，向顾客介绍当月 促销活动。 2、根据入袋原则，将商品依序 放入购物袋内。一手提着购物 袋交给顾客，另一手托着购物 袋的底部。（收银员要掌握当 月的会员活动和企划方案，帮 助顾客享受到优惠政策）。
确定病情初步诊断： “根据您（或他） 的症状，应该是 ***病。”
第四步：推荐药品
提出用药建议。“*** 病，用***药比较对症” （可根据顾客情况推荐1至 3个不同价位、档次的药品， 给予充分的选择余地）”。
Hale Waihona Puke 第五步：联合用药如何正确用药，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价 和顾客回头率是一个非常重要的技能。
销售八部曲& 收银八部曲
药店销售八部曲
第一步：招呼
店员在离顾客1.5米 时面带微笑，热情招呼： 您好： 请问需要什么帮 助吗？
第二步：问诊和观察顾客
1、问病患对象：“请 问是您本人？还是其 他人用？”（区分顾客 类型，选用不同的问 诊方案，对顾客的消 费档次有个初步判 断。）
2、问就医史： “去过医院吗？” 3、问用药史： “服用过什么药？”
第二：询问有无会员卡 您好，请问您有会员卡吗？
1、如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录 入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要 手工改变商品实价的品种）。 2、如果没有：您好，我免费送您一张会员卡吧，既可以积分，又可 以选购会员商品，还可以享受会员短信、讲座以及健康传递、定期专 家用药指导、跟踪，我帮您办一张。
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售服务八部曲
简单的问题就是询问基本的 1、需要什么场合穿的 2、喜欢穿亮色吗
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
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1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情
2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
• 挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 • 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 • 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 • 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 • 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 • 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做
装 点 人 生 创 造 精 彩 Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲）
• 了解需求（前奏曲）
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第一步：迎客问候（序曲）
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女士优先
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销售八步曲及销售八大步骤
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售过程中的八个关键步骤，包括：开场白、引导、诉求、差异、反驳、预交、成交和跟进。
这些步骤对于销售人员来说非常重要，能够有效地引导潜在客户，并促成交易的成功。
首先是开场白，这是销售过程的第一步，用于引起客户的兴趣。
销售人员需要通过相互问候和友好的语言来打开对话，并简要介绍自己和自己所在的公司。
一个好的开场白可以让客户放下戒备，愿意与销售人员深入交流。
接下来是引导，销售人员需要通过提问和倾听，深入了解客户的需求和意愿。
他们可以采用开放性问题来引导客户发表观点，进一步了解客户的痛点和关注的重点。
倾听是销售人员与客户建立联系的关键，只有充分了解客户的需求，才能提供恰当的产品或服务。
第三步是诉求，销售人员需要清楚地告知客户自己能够提供的产品或服务，以满足客户的需求。
这一步可以通过演示、案例分享或使用故事来加强产品或服务的吸引力。
销售人员需要针对客户的具体需求，突出产品或服务的特点与优势，让客户认识到自己的需求将如何得到满足。
第四步是差异，销售人员需要对比自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务之间的差异。
他们可以通过列举特点、性能指标、优势等方式，向客户展示自己的产品或服务相比竞争对手更具吸引力和价值。
差异决定了客户为何选择自己而不是其他选择，因此需要有足够的理由让客户对自己产生信任。
接下来是反驳，销售人员需要应对客户提出的疑虑和拒绝，解决客户的疑惑，排除客户购买产品或服务的障碍。
在反驳过程中，销售人员要理解客户的立场，耐心地解答其疑问，同时展示自己对产品或服务的专业知识和经验，以增强客户的信心。
然后是预交，销售人员需要与客户沟通并达成共识，确认客户对购买产品或服务的兴趣和意愿。
在这个阶段，销售人员可以与客户商讨价格、交付方式、售后保障等具体细节，确保双方对交易条件有了明确的了解。
预交的目的是为了确认双方的意愿并为下一步的成交做好准备。
接下来是成交，销售人员与客户达成最终的交易协议。
八马服务八部曲内容的总结
八马服务八部曲内容的总结第一步：亲切迎宾迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言：微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先例：欢迎光临早上好/中午好/下午好/晚上好新年好/圣诞好……好久不见，您……第二步：关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点问：通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
第三步：产品介绍了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
产品本身具备的特点产品的特点引发的优点产品的优点给顾客带来的好处第四步：协助试穿帮助顾客做好试衣前准备从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间试衣时在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事试衣后引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。
第五步：处理异议正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电误解：为什么服装不用纯棉面料？产品缺点：这款对我来说太贵了第六步：赞美顾客促成：时机、方法促成方法：限制警告法利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。
总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美真诚：与顾客沟通中的重要环节得体：是达成生意，促成顾客购买的重要手段具体：处理顾客异议的良好方法促成时机：常见顾客语言成交信号热心的询问提出价格或购买条件的话题提出售后服务等购买后的话题常见顾客非语言成交信号离开卖场后再度折回，并查看同一件商品对商品表示好感第七步：附加推销目的：帮助顾客购买到可以搭配的产品附加推销可以给店铺增加至少30%的销售附加推销的几种方式运用搭配，系列产品推荐方法运用朋友家人推广式运用补零式运用新品或促销推广式第八步：美程服务售后服务介绍产品的洗涤、保养、三包介绍等留下顾客档案：纪录顾客的需求、联系方式收银服务：引领顾客到收银台，提供快速、准确地收银服务欢送致谢：无论购物与否，都要欢送顾客，并致谢！。
门店服务八部曲
服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调：温和、亲切。
语速：适中。
语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
销售八步曲
基本服务规范及注意事项一、销售八步曲基本规定
生客卖礼貌、熟客卖热情、急客卖时间、慢客卖耐心、豪客卖仗义、
有钱卖尊贵、没钱卖实惠、时髦卖时尚、专业卖专业、小气卖利益。
二、基本服务礼仪
基本服务用语
1.交谈中，“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。
2.取鞋之前：您稍等/您先坐会，马上来（手势引导）
3.取鞋回来：您久等了！来，您这边坐。
（手势引导）
4.送宾：您慢走，欢迎下次再来！
5.唱收唱付：您好，收您100，找您1元。
（双手接送）
6.对同事多说“谢谢”“不客气”
忌：
✗禁止说“哎”“喂”“你”等对顾客不尊重的词句。
✗静止对顾客表现不耐烦。
如“快点挑”“你到底要不要”“喊什么，没看见我正忙吗”“下班了，你到底要不要”✗严禁跟顾客顶撞、争吵，严禁轻视顾客，甚至辱骂或者议论！
✗严禁诋毁其他品牌或店铺；
忌：
✗严禁卖场内坐卧，依靠货柜门窗；
✗严禁卖场内进食、接打手机；
✗严禁扎堆；
✗严禁同事间在店铺斗嘴、甚至争吵；
✗严禁上班时间，做与工作无关事项；
✗严禁挑拨同事关系，散播谣言，捏造事实；
顾客的笑容就是我们最大的成功！。
销售收银八部曲
一、销售八部曲第一步：招呼店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好：请问需要什么帮助吗？第二步：问诊和观察顾客（1）问病患对象：“请问是您本人？还是其他人用？”（区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。
）（2）问就医史：“去过医院吗？”（3）问用药史：“服用过什么药？”（4）病症的基本症状如果感冒，是流清涕还是浊涕等；如果咳嗽，问有没有痰，痰是什么痰；如果腹泻大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上，考虑重度腹泻。
（5）“有什么别的症状吗？”如果感冒,有没有发烧、咳嗽等症状；如七八月份腹泻伴随一些感冒症状如头痛，发烧，恶心，呕吐等考虑暑湿感冒引起的腹泻。
第三步、确定病情初步诊断：“根据您（或他）的症状，应该是***病。
”第四步：推荐药品提出用药建议。
“***病，用***药比较对症”（可根据顾客情况推荐1至3个不同价位、档次的药品，给予充分的选择余地）”。
第五步：联合用药（如何正确用药，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价和顾客回头率是一个非常重要的技能~）第六步：健康提醒和营养素、保健品的跟进第七步：生活注意事项“多喝水，多休息。
”“吃一些清淡容易消化的食物。
”第八步：送客告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，如果不是会员。
收银的时候询问是否需要办张会员卡。
二、收银八部曲第一：来有迎声：您好面带微笑，与顾客的目光接触。
帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。
第二：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。
如果没有：您好，我帮你办张会员卡吧，既可以积分，又可以享受会员日优惠等一系列服务，我帮您办一张。
第三：介绍促销活动我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只要**元。
销售及收银八步曲
营业员销售八步曲1) 顾客进店后店员应打招呼:你好，请问需要什么帮助？（注意，情景演练时装扮顾客的营业员要模仿顾客用通俗的语言进行病情描述。
）2) 营业员对顾客进行问诊和观察顾客：问病患对象“请问是您本人还是其他人用？”以区分顾客类型问就医史“去过医院吗？”问就药史“服用过什么药”问疾病的基本症状“请问您有什么症状？（如感冒是流清涕还是流浊涕，咳嗽是有痰还是无痰等）问疾病的其他症状“有什么别的症状吗”（如感冒后有没有发烧、咳嗽等症状）3) 为顾客诊断病情“根据您的症状，我初步判断应该是**病”4) 提出用药建议：“根据您的症状，用**药比较对症”，此时应注意根据顾客的消费水平推荐一两种不同价位、不同档次的药品，以供顾客选择，同时应为顾客简单介绍药品。
5) 联合用药，在顾客接受主症药品后，联合关联药品推荐，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价和顾客回头率。
6) 营业员对顾客进行健康提醒，搭配营养素、保健品，顾客感兴趣继续推进，不感兴趣进行下一步。
7) 告知顾客生活注意事项，如多喝水、多休息、饮食清淡等。
8) 礼貌的送顾客去收银台结账，并告诉顾客会员优惠项及加入会员的好处；如果不是会员，送客的时候应提示顾客办理会员卡，并递上门店名片，让顾客放心并保持联系。
收银员销售八步曲第一：来有迎声：您好输入标题1、面带微笑，与顾客的目光接触。
2、帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。
第二：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？1、如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。
2、如果没有：您好，我帮你办张会员卡吧，既可以积分，又可以选购会员商品，还可以享受会员短信、讲座以及健康传递、定期专家用药指导、跟踪，我帮您办一张。
第三：介绍促销活动我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只要**元。
关于收银8步曲的几点说明
关于实行收银“八步曲”的几点说明
目的：规范收银操作规范性；提高收银工作效率；减低或避免损耗和不明损耗；提升门店专业化服务形象；提升联带销售，提升客单价；
关键词：八步曲三唱
内容：
第一步：欢迎词：“您好，欢迎光临！”
第二步：询问会员卡：“请问您有会员卡吗？”“请问您会员卡号？”
第三步：唱价：“贝亲洗衣液400ml，58元”“一共是**件商品，***元。
”
第四步：检查购物车/购物篮，“请问还有其它商品吗？”
第五步：推荐手头促销商品；“这是我门店新到的洗衣液，现在特价只要10元，拿一支试一试？”
第六步：唱收：“收你2000元！”
第七步：唱找：“找你25元；”
第八步：打包：“一共是**件商品，数量正确，请拿好；谢谢光临，请慢走！”
注意事项：
1．顾客问候不拘于形势；“李阿姨，早上好，今天帮小孙女买个玩具！”“姐，儿童节快乐，带儿子换套新衣服啊！”“小朋友，来，阿姨帮你的糖糖刷一下！”
2．唱价必须核对收银台显示屏，核对商品是否属实；
3．检查购物车/购物篮，以及顾客身上是否有遗漏未过机商品；特别注意小朋友手中，购物篮/车角落，海报阻挡区域；
4．可以拆包装的商品，必须拆包装检查商品是否属实；
5．两次点数，核对商品数量必须一致，如不一致，必须再清点数量，核对小票；
6．发现盗抢异常，立即知会值班店长，在确保人身安全的情况下，报110；
Pls 2011.5.2。
销售和收银八步曲
—瑞商网
一、销售八部曲
第一步：招呼
• 店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好： 请问需要什么帮助吗？
第二步：问诊和观察顾客
• （1）问病患对象：“请问是您本人?还是其他人用?”区分顾客类型， 选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。 • （2）问就医史：“去过医院吗？” • （3）问用药史：“服用过什么药？” • （4）病症的基本症状 如果感冒，是流清涕还是浊涕等 如果是咳嗽，问有没有痰，痰是什么痰 如果是腹泻大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上， 考虑重度腹泻。 • （5）“有什么别的症状吗？” 如果感冒,有没有发烧、咳嗽等症状 如七 八月份腹泻伴随一些感冒症状如头痛，发烧，恶心，呕 吐等考虑暑湿感冒引起的腹泻；
第八：整理好票据，服务下一个顾客， 重复上述收银程序
• 如果销售人员带着顾客到收银台结账，营业员和收银员配 合把二次销售做好，发挥最大能量把顾客的潜力挖掘出来， 一起送客。
第三：介绍促销活动
• 我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的 外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只 要**元。用简练的语言、柔和的向顾客销售小商品，及时 向顾客推荐，鼓励顾客积极参与。
第四：商品录入报出商品名称、数量、 价格。
• 1、扫码或手工录入，并准确输入销售数量。边扫描边看 屏幕，判断收银机显示的是否与商品相符或符合常识。 • 2.登录完的商品与未登录的商品分开放臵。 • 3.检查购物篮底部是否还留有商品未结帐。 • 4.核对商品和录入的是否一致（数量、价格、规格、产 地），进行消磁处理。 • 5.合计总额请问您是现金还是刷卡付款总共**元，谢谢 • 6.结算商品总金额并告知顾客。7.适时主动向顾客推荐小 商品，缓解零钱短缺的同时还可以提升业绩。
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售八部曲(终端版)
E
Advance 产品属 性引出的优点
A
4.2、产品介绍注意事项
了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： ——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。
女店员
男店员
胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或 体臭
仪容仪表规定——首饰
不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头 饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不 夸张的项链，而且不可露于制服外
女店员
男店员
不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不 可外露；不可戴耳环、耳钉
我们已经准备好啦! 你呢？
音量大小在3米范围内可听到
心有多大
舞台就有多大；
服务有多好
顾客就有多少！
THE END
销售八步曲
1 2 3 4 5 6 7 8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
6、附加推销
附加推销的目的：
每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，
将超过顾客原购买计划的50％。
6、附加推销
哪些时机是最佳的?
时机一： 顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿
销售八步曲
——销售部培训组
目 录
1 2
3 4 5
何谓顾客
什么是服务？
服务的重要性
以客为先 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
销售服务八部曲-(ok)
隔壁跟你们款式差不多，为什么你们的价 格比它要贵这么多？
价格便宜自然有它便宜的道理，他们与 我们品牌在采用的面料、制作工艺上都是 有差距的。现在消费者都很理性，不会再 有人用乱提价格来抬高品牌形象欺骗顾客 了。
别人都在搞活动，你们为什么一点折扣都没有？
有活动当然很好，但谁也不会拿好的款式来 打折的。如果款式您不喜欢，我想再打折您也 不会买的。再说他们如果靠打折来吸引您，只 有用偷工减料来平衡成本，那对您的伤害就很 大了。
款式太老气了/好像与去年的款式差 不多，没什么新款吗？
款式变化大，看上去也许很新潮。但一 个流行趋势一般要持续二、三年,。。。虽 然款式变化小，可其他很多细节我们都做 了改变，更值得您去关注的啊！
这个图案太花了。
图案文气一点，是很好看啊！但图案丰富 一点，在您休闲的时候穿着就会很醒目，显 得您更加精神啊。
通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得 顾客的信任.
头发 发型 发质
脸部 脸型 肤质 五官
配饰 首饰 皮件 帽子 围巾
体型与服 饰搭配
服饰
身材
生活 家庭 工作
第三环节：询问顾客需求
分析客户的5大需求 说出来的需求，真正需求，没 说出来的需求，满足后高兴的
需求，秘密需求。
着眼点
语言
注意点
赞美顾客本身搭 配十分时尚后
吾
日
三
省
吾
我知
身
进步
达成销售目标原因列图 --销售中什么最重要
34.3%
人
员
23%
销新
售产 应品 对开
发
13.1%
价 格
11.5%
售后对策
10.8%
广促 告销
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销售八步曲：
1：招呼：您好，请问需要什么帮助？
2：问诊和观察顾客：请问有什么症状？是您本人使用吗？
3：根据您的症状，我初步判断可能是**病。
4：推荐药品，根据症状，用**药比较对症，
5：联合用药：联合关联药品推荐
6：健康提醒，营养素、保健品跟进推荐，顾客感兴趣继续推进，不感兴趣进行下一步！7：生活注意事项：多喝水，多休息，饮食清淡。
8：送客：**慢走
收银八步区
1：打招呼：您好。
2：询问有无会员卡，无会员卡需给顾客介绍我司会员制度。
3：介绍促销活动或者收银台应季小商品。
4：商品录入报出名称，数量，价格，商品入袋！！，收银员需核对批号和电脑下账是否一致。
5：付款方式：请问刷卡还是付现金。
6：唱收唱付：收您**元，找您**元。
7：温馨提醒：请拿好您的物品。
8：送客：请慢走。
营运部
2015年10月28。