浅谈医院药房窗口规范化建设

浅谈医院药房窗口规范化建设

【摘要】药房是医院中显而易见的功能性窗口，是整个医院正常运行的重要部分，规范化建设药房窗口，可以提高医院声誉和人们对医院的信任度，对医院的社会效益和经济效益有直接影响。根据医院实际情况，做好药房窗口各项建设工作，可以有效规范医院药房窗口服务，提高服务水平和医院服务形象。本文主要探讨了医院药房窗口规范化建设的具体内容，不断加强医院药房布局与配套设施建设，设立咨询窗口以提高药学服务主动性，并提出了提高药房质量管理的具体措施。

【关键词】医院药房；窗口；服务质量；规范化建设

药房在医院运行机制中，处于重要地位，是一个功能性窗口。目前，医院药学随着医药卫生体制改革不断发展，以往药学服务主要是保证药品供应，现在逐渐转向技术服务。所以，规范化建设医院药房窗口具有重要意义，必须根据医院具体情况，有针对性地采取措施进行建设，以促进医院持续健康发展。

1 加强医院药房布局与配套设施建设

在药房建设中，合理布局和配置设施，可以营造出良好的工作环境，有利于提高药房工作人员工作效率和质量，此外还会给就诊患者留下舒心印象，在一定程度上可以疏缓患者身心，树立治疗自信心。目前，在人们的观念中，消费只是一种感觉，特别是在服务类行业中。在这样的观念下，医院改造药房时应以此为参考，切实做好药房改造工作，以提高医院药房形象。具体改造措施主要包括：①在药房窗口设计中，安装全透明式玻璃窗，并在每一个窗口中设置对讲机，促进药房工作人员与就诊人员之间的沟通交流。②在药房室内设置全不锈钢药柜与配药台，使药房变得宽敞、明亮、整洁，给人留下一种美好的印象。③在药房窗口下设置药展示柜，增加就诊人员基本药物知识，使患者消费明朗化，安心进行治疗，拉近患者与医院之间的关系，有效减少医患纠纷。

2 设立咨询窗口以提高药学服务主动性

2. 1 药学服务的具体体现在医院药学服务中，具体体现包括：①药房工作人员和患者进行交流，向其提供有关药物方面的咨询，并向患者讲解遵照规定采用药物治疗疾病的重要意义，加强患者服药自觉性，从而提高药物疗效。②药师应为患者提供药学服务，向其介绍用药时间、剂量、方法等，特别是特殊用药人群，如老人、小孩、孕妇等，以免造成用药不良后果。③药师应告知患者用药注意事项与相关药物配伍禁忌，对可能出现的用药不良反应应及时告知，疏缓患者焦虑、不安、恐慌等不良情绪，同时指导患者合理饮食，避免因不合理饮食，降低药物疗效或发生相克作用[1]。④药物的鉴别、保管非常重要，有助于保证和维持药效，所以药师教导患者鉴别、保管药物，并向其宣传药物科普知识，加强患者对药物的基本认识。

2. 2 加强药学服务主动性药学工作人员向患者直接提供药物咨询服务，可以有效提高患者生命质量，该服务方式逐渐为医院管理者、药学工作人员及患者接受。药房窗口工作人员必须以患者为中心，强化换位服务意识，以提高服务水平和服务质量。新医改政策的实施，使药事服务各收费项目明确化，医院必须贯彻落实该政策，同时积极探索窗口服务理念，并在提高窗口服务理念的基础上主动与患者交流，回答患者提出的问题[2]。设立咨询窗口不仅提高药学服务主动性，还便于患者了解用药知识，保证药学服务的安全、优质。

3 提高药房质量管理的具体措施

3. 1 强化药房窗口服务质量作为服务窗口，医院药房与患者频繁接触，患者就诊后通常以药房为医疗行程结束的终点。所以，强化药房窗口服务质量至关重要，可以让患者对医院留下美好印象。“窗口”能动性的充分发挥，不仅可以提高服务水平，还能使患者通过药房工作人员的服务，提高治疗信心及对医院的信任度，进而提高医院声誉、社会效益与服务形象。为提高药房窗口服务质量，应做好以下工作：①积极开展文明服务活动，采取措施提高药学工作人员的服务水平和服务质量，进而有效提高服务素质。②充分发挥窗口能动性，加强和患者间的沟通，尽可能提高工作效率和质量。此外，在条件满足的情况下拓展服务内容。③药学工作人员必须严格按照操作规范，合理正确的调配处方，提高患者治疗效果，处方调配好后应耐心细致地指导患者正确用药，同时向其讲解用药注意事项。

3. 2 保证药品质量在医院药房中，药物数量和品名多，而且种类杂，若出现药物质量问题，不仅给药房窗口造成严重影响，还会使患者对药房服务失去信心。所以，医院药房中的药师必须严格保证药物质量，并以此为原则，避免出现药物质量问题。医院药房应在相关机构监督下，如药事管理委员会等，建立健全的规范制度，并严格贯彻落实，有效杜绝假、劣药物的出现。对于药房中的药物，应合理改善摆放布局，同时以“先进先发”、“先产先发”为原则，对药物进行调剂使用，在药物调剂过程中应做好“四查十对”工作[3]。对于麻醉药物，应制定和执行“五专”管理制度，并提高对处方的有效管理，以保证药物质量，避免发生医疗事故，降低医患纠纷发生率。

3. 3 抓好药房工作人员综合素质药房工作人员综合素质的提高，可以使药房工作顺利开展，患者也会对医院有良好的印象，进而促使医院向前发展，有助于提高医院整体医疗水平。提高药房工作人员综合素质的措施主要有：①定期或不定期对药师专业素质进行培训，通过开展医学、药学专题讲座，不仅可以增加专业知识，还能对药物之间的相互作用及最新药学进展了解，从而提高综合素质。②药师必须具有事业责任心，并以患者为中心，树立良好的医风医德，进而提高思想素质，全心全意为患者服务。③药师只有了解和掌握一定的心理学知识，才能强化换位服务意识，提高药房服务质量。

3. 4 采用计算机技术与网络随着计算机技术与网络的快速发展，社会大多数领域逐渐应用这些先进技术，这些技术可以对信息进行采集、传输、交换、

存储，并能保证信息的快速、科学、准确。在医院药房中采用计算机，可以使管理网络化，达到信息资源共享目的。此外，还能在一定程度上避免由于人为原因导致的药物误收、错发等现象，使药物管理科学化。为提高医院药房管理水平，必须优化计算机系统性能，以保证信息的科学准确，从而达到合理用药、维护患者利益的目的。药房工作环境的现代化，可以通过采用先进计算机软件实现，如语音系统，该系统的采用有效提高了药房工作效率和药学服务质量，是保证医院药房质量管理的重要途径。

总之，药房是体现医院医疗素质和服务水平的窗口，是医疗服务体系的重要组成部分。在医药卫生体制改革环境下，为适应医院管理发展要求，必须建设良好的药房窗口环境和服务水平。医院建设规范化药房窗口，可以提高药房服务水平和医院服务形象，是顺应时代发展的有效途径。所以，为保证医院持续健康发展，医院管理者必须予以重视，此外药房工作人员的辛勤工作与服务水平的加强，有利于实现药房窗口规范化建设。

参考文献

[1] 朱英，席孝萍. 医院药房窗口的人性化服务之浅谈. 中国社区医师·医学专业，2010，12（34）：21.

[2] 林光勇，王增寿，朱光辉，等. 医院药房窗口有效沟通服务理念的建立与探讨. 中国医院药学杂志，2010，30（18）：1592-1593.

[3] 尹贤敏，胥苏勋. 医院药房窗口规范化建设的探讨. 当代医学，2010，16（03）：41-42.