某小区物业管家部沟通拜访管理制度范本

内部管理制度系列

某小区物业管家部沟通拜

访制度

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-44720某小区物业管家部沟通拜访制度Communication and visit system of the housekeeping department of a

community

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

小区物业管家部沟通拜访制度

(一)每年年初管家部主管审核每个管家制定的年度及月度拜访计划，督促区域管家按计划实施拜访计划，管家每月必须上门或电话拜访各自管理区域的住户一次，未入住的业主每季定期电话拜访一次，并在相关表单上登记拜访情况。

(二)中心经理每月必须拜访委员会主任(已成立业委会)一次;每月与一位重点关注住户沟通一次。每二月与当地社区交流一次，每季去当地房管局物管科拜访一次。

(三)电话拜访的时间不宜选在周一，周一相对工作较为繁忙;也不宜在早上9:(上班高峰)以前，中午12:00-14:00(午睡时间)，晚间17:30-19:00(下班高峰)及21:00以后。去电时要问清住户是否方便接听，如果住户正在忙，应

与他约定合适的通话时间或请他空时打过来。拜访住户要选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。

出现下述情况中心要安排回访:

1、业主搬家入住时，为业主提供搬家礼宾服务，管家及健康管家上门恭迎乔迁，管家送上恭贺小礼品，健康管家首次拜访业主时向业主赠送家庭小药箱。

2、住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。

3、完成住户委托事项后，至电业主进行回访。

4、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访;房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。

5、园区举办文化活动前，可上门邀请，并附赠活动通知或邀请函。

6、住户结婚时，可为业主提供婚庆管家服务。

7、住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以工作协助。8、住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。

9、催收物业服务费用时上门拜访。

10、公司进行满意度调查时上门拜访。

11、业主怀孕或小孩出生各阶段可与健康管家一起上门拜访。

(五)注意事项:

1、在拜访过程中管家应专心倾听，多听少说，边听边将内容记录在《业主意见反馈单》，切忌不能推托责任。对由于我们的工作或服务问题给住户所带来的不便及不满，应真诚致歉;如住户咨询、投诉的问题能立即答复的，应立即认真做好答复解释工作;如由于客观原因不能立即答复的，应告知住户将通知其它部门落实，并在落实后去电告知住户。

2、对于住户提出的紧急问题，管家必须在24小时内落实解决方案并给住户明确答复;一般问题必须在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。

3、涉及重大投诉回访沟通时，由中心经理、大管家、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。

4、为业主提供新服务(以前没有提供过的特约服务)后，中心经理与大管家上门与业主沟通和回访，了解业主对服务

的感受。编写该服务具体操作流程，纳入到服务手册内。

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