品质管控与提升-(2)

因素21
因素211
影响因素2
问题结果
4、统计分析方法
18
C. 原因分析方法
② 对策表，可替代鱼骨图使用，适合于问题原因追溯分析。
问题 一级原因 二级原因
整改计划
4、统计分析方法
19
C. 原因分析方法
③ 饼状图，适合各类问题对比分析。
23%
12% 8%
A类
B类
C类
57%
D类
4、统计分析方法
20
C. 原因分析方法
• d. 可造成严重后果的不合格项。如营业时间库房内动火作业不符合规定，电 器设备没有进行绝缘、耐压试验等，这些都直接危及到服务、人身安全，或 会给组织带来重大经济损失，严重损害广场声誉。
• e. 违反法律、法规的不合格项。
4、统计分析方法
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• (2)一般不合格项
• 一般不合格项判断标准：
• a. 不是偶然的，明显不符合文件要求的不合格项。如有部分采购合同未进行 评审，采购员职责不明确。
• b. 造成系统性失效的不合格(可能需要由多个一般不合格去说明)。如在用测量 设备大部分未按周期进行校准(检定)，顾客投诉的处置大部分未按规定要求进 行处理和记录等。
• c. 造成区域性失效的不合格(可能需要由多个一般不合格去说明)。如广场管理 体系未覆盖到应实施的某部门或该部门根本未按标准要求组织实施，管理体 系覆盖的所有的服务中有某个服务未按标准进行控制等。
1. 建立全面、准确的消防器材点位台账、图标落位，定期检查按台 账逐项检查销项；
2. 建立管理考核机制，以考核惩罚方式杜绝此类问题。
二、整改推进方法（敷衍性问题）
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案例2：“问题未按要求整改或整改效果不达标准”
• 某广场主力店超市开业后期新建一处库房，该库房内未配备火灾 自动报警设施，安全品质部在检查中发现后，要求业务部门与主 力店进行沟通进行整改，当业务部门反馈已确认主力店整改完毕 ，安全品质部现场复查时发现该库房内安装的是感温探测器。而 规范中要求此类库房应使用感烟探测器（火灾自动报警系统设计 规范7.1.1），属于整改不到位。
• b. 直接影响产品质量的不合格项。如几台检测设备超过校准周期，未按规定 进行首检自检。
• c. 造成质量活动失效的不合格项。如质量控制点没有针对关键质量特性或工 序支配因素进行控制等。
• (3)观察项
• 出现“观察项”的情况主要有：
• a. 证据稍不足，但存在问题，需提醒的事项。
• b. 已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成为不合格的 事项。
2. 沟通存在障碍，如，对接人员层面不对等； 3. 只通报问题项，未明确整改要求等；
4. 商户或主力店确无整改条件和实力。 措施建议：
1. 充分沟通，了解商户或主力店不整改的根本原因，经营艰难的可适当 降低管理要求，达成共识；
2. 全面、准确的传递公司整改要求及标准，晓之以理动之以情； 3. 无能力整改的，商管公司可代为落实，收取一定费用，对于重大安全
4、统计分析方法
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A. 问题性质判定
一级原因
问题性质分析
人的因素
操作者的问题
（适合于较高层级
的品质检查分析）
管理者的问题
未执行策划
管理的因素
执行效果不达标
（适合于专业管理 部门的检查分析） 管理检查不到位
制度未规定或管理要求不明确
原因分析 无意差错造成 技术差错造成 状态差错造成 管理者技术造成 管理者状态造成 直接责任人 直接责任人 管理责任人 管理系统问题
4、统计分析方法
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B. 不合格等级设定：
严重不合格 一般不合格 观察项
4、统计分析方法
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• (1)严重不合格项
• 严重不合格通常是指系统性失效或缺陷。主要判断标准有：
• a.管理体系与约定的管理体系标准或文件的要求严重不符。如关键的文件控制 程序没有得到贯彻，新旧文件不能有效识别等。
二、整改推进方法
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原因分析：
1. 业务部门只解决发现的单项问题； 2. 未对其他区域进行系统性排查——责任心不足； 3. 消防器材台账、重点部位台账未及时更新，出现台账内容与实际
情况不符现象； 4. 消防器材检查方法存在缺陷——检查区域有遗漏； 5. 未建立奖罚机制，对重复发生的问题听之任之。
措施建议：
一、品质检查与分析方法
5
1. 品质检查机制 2. 品质检查方法 3. 整改计划制定 4. 统计分析方法
1、品质检查机制( 架构）
6
1、品质检查机制( 检查类别）
7
1、品质检查机制
8
A. 三级检查机制
检查是品质管理之源！
类型
检查要求
1. 基层员工或班组长实施，面向本岗位、班组管辖领域；
2. 注重强化个人的技术操作水平、责任心； 日 检 3. 将缺陷消灭在初始管理或操作阶段，其它控制的基础；
3
PDCA 四个阶段 Plan ：计划
Do ：实施 Check ：检查 Action：改进
PDCA 八个步骤 1. 分析现状 2. 调查原因 3. 分析主要原因 4. 制定改进计划 5. 执行改进计划 6. 检查计划执行情况 7. 将良好的执行结果标准化 8. 转入下个循环，持续改进
目录
4
一、品质检查与分析 二、整改推进方法 三、品质提升方法
10
A. 查看现场
如何有效发现现场问题？发现问题的前提，了解制度要求管 理标准，丰富的检查经验等；
灵活运用验证、查看、测试、测量等方法；
B. 员工访谈
从访谈中发现问题； 发现疑点，做好记录再进行追查； 不断追问，与其他方法灵活穿插应用，适当的情景设置；
2、品质检查方法
11
C. 查阅记录
• c. 其他需提醒注意的事项。
• d.是指孤立的、偶发性的、并对产品质量无直接影响的问题。如卷宗里有一 张图纸或一份文件的版次不是最新的，某一份文件没有标明日期，用词不准 确，签字不符合要求等。
4、统计分析方法
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C. 原因分析方法
① 树状图（因果图、鱼骨图），适合于问题原因追溯分析
影响因素1 因素11
④ 直方图/柱状图，适合各类问题不同状态的对比分析。
60
50
40 A类
30
B类
C类 20
10
0 状态1
状态2
状态3
状态4
4、统计分析方法
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C. 原因分析方法
⑤ 趋势图，适合于问题不同阶段走势的对比分析。
4、统计分析方法
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D. 重点问题分析 1. 出现以下类型问题时，须重点分析：
• 问题性质判定较严重； • 当月某类问题占比较高； • 趋势对比变化幅度较大； • 重复性问题； • 共性、系统性问题； 2. 针对性管理建议，如： • 弥补管理漏洞； • 开展针对性培训； • 加强监督检查等。
二、整改推进方法
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原因分析： 1. 管理标准不明确——未明确整改标准、管理流程不完善； 2. 培训不到位——员工对整改标准不了解； 3. 责任心不足——员工不认真对待； 4. 未建立奖罚机制——没有处罚就没有触动。
措施建议： 1. 不断完善管理标准； 2. 加强员工培训； 3. 建立管理考核体系，以考核惩罚方式杜绝此类问题。
二、整改推进方法
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措施建议： 1. 反复沟通仍不能有效落实整改的跨系统单位，通过系统总部协
助推进； 2. 涉及安全管理问题，可在事先通告后，录入安全管理系统推进
整改，保留管理痕迹； 3. 涉及工程遗留问题整改：
① 借 力——集团安监部、项目中心、商管总部 ② 协 调——当地项目公司、施工单位 ③ 抓大放小——突出重点安全问题、系统问题
二、整改推进方法
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原因分析： 1. 由于客观原因，如成本、人力资源限制； 2. 整体管理状况或广场硬件基础限制，时机不成熟；
措施建议： 1. 降低品质标准的容忍度； 2. 加强管理，以管理手段控制品质水平； 3. 待时机成熟进行彻底改造。
二、整改推进方法（拒不整改问题）
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案例4：“部分小商户或主力店拒不执行公司要求”
查阅各类工作计划、记录表单、总结报告、联络单等； 查阅文件记录与查看现场相互验证、追溯，避免漫无目的的逛现场；
1、填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限； 2、现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象； 3、记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索； 4、编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求； 5、保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。
1、品质检查机制
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B. 品质检查控制原则 谁生产谁负责的原则 压力传递的原则 追根溯源的原则 与考核挂钩的原则
C. 品质检查误区： 发现问题越多越好、越尽责； 不做管理追溯，只为消除现场某个问题； 不能依照公司重点工作及时调整工作重心； 不善于总结、固化管理成果。
2、品质检查方法
二、整改推进方法
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思考： 1. 此类现象是偶发问题、还是系统问题？ 2. 产生问题的原因有哪些？ 3. 有哪些好的措施可以有效规避这种现象？
二、整改推进方法（重复性问题）
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案例1：“检查中经常发现消防器材漏检”
• 某广场商户库房分布于地下停车场各处，在日常检查中经常发 现库房内消防器材存在漏检或未配备消防器材现象。当业务部 门整改后，仍会在其他库房发现此类问题。
二、整改推进方法
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1. 重复性问题：“安全品质部检查中经常发现消防器材漏检”
2. 敷衍性问题：“问题未按要求整改或整改效果不达标准”
3. 客观原因问题：“地方公司暂时无力整改”
4. 拒不整改问题：“部分小商户或主力店拒不执行公司要求”
5. 跨系统问题：“涉及集团内跨系统单位”（主力店、项目公司）
品质管控与提升
张延河 2013年 3月14 日
品质管控与提升
2
• 追求卓越——《基业长青》通过研究18家长盛不衰的企业给出答案 ：企业永续经营的准则就是明确企业的核心理念并为之持续奋斗、坚 持不懈；
• 持续改进——戴明环、PDCA循环的“四个阶段、八个步骤”
“把一切工作做成精品” ——王健林
P-D-C-A介绍
C. 客户调查
走访商户营业员、顾客、分包方人员，了解服务情况；
检查结果描述须注意：“事实”与“演绎”之间的区别
3、整改计划制定
12
整改计划制定的“SMART原则”：
什么是“SMART”原则？ 具体的（Specific） 可测量的（Measurable） 可达到的（Attainable） 可证明的（Relevant） 有时限的（Timed）
二、整改推进方法（客观原因问题）
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
案例3：“地方公司暂时无力整改”
• 某广场已开业多年，各方面硬件设施已陈旧，商户店招、门头 多数以KT板材质进行装饰，由于材质粗糙、美陈效果极差，严 重影响了广场的环境品质。安全品质部日常检查中经常发现装 饰材料破损情况并提出要求商家彻底改造建议。时隔半年，刚 好内场大面积调整，当地公司要求全部商户按照新标准改造店 招门头，广场经营环境焕然一新。
4. 现场管理优先。
1. 安品部组织实施，总经理负责，面向全公司
周 检 2. 业务部门经理或分管副总实施，面向本专业；
3. 重在管理的系统性改进，适宜与考核结合。
1. 安品部负责实施，面向各部门、各专业；
2. 重在管理性追溯与改进建议； 月 检 3. 定期性、系统性控制；
4. 现场管理与资料管理兼顾。
二、整改推进方法
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发现问题是水平； 提出问题是责任； 解决问题是能力；
——有能力还要有方法。
二、整改推进方法
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目前安全品质管理现状：
1. 制度管理要求比较系统、全面、明确； 2. 各级、各类安全品质检查频繁、持续； 3. 各类管理问题、大小安全隐患屡禁不止； 4. 整改推进艰难，原因多种多样； 5. 管理品质提升受限，品质控制经受考验。
问题，商户不配合的情况下，商管公司必须先行处理解决； 4. 拒不配合的，致函主力店上级管理部门，通报情况限期完成，明确处
理意见，如要求停业整改；涉及安全管理问题，可借助当地消防部门 的力量协助推进。
二、整改推进方法（跨系统问题）
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案例5：“涉及集团内跨系统单位”（主力店、项目公司）
• 某广场主力店影城因进行IMAX改造，改造后造成较多安全设 备设施故障，存在较大安全隐患，且在未经取得消防部门开业 审批的情况下擅自开业，当地商管公司多次发函督促未果。
• 某广场主力店为大型餐饮类企业，经营状况较好，在当地市场 具有一定影响力。然而，该店却在广场屋面私自设置储物间， 并放置易燃物品，商管公司多次交涉要求整改，均未得到处理 ，对管理方发函要求不予签收，导致此安全隐患长期存在。
二、整改推进方法
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原因分析： 1. 商户或主力店经营艰难，不响应管理要求；