医院投诉管理制度
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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卫生部医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合我国医院实际，特制定本制度。
第二条本制度适用于我国各级各类医院及其医务人员。
第三条本制度旨在规范医院投诉管理工作，确保投诉渠道畅通，及时、公正、高效地处理患者投诉，维护医患关系和谐稳定。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：（一）电话投诉：患者可通过拨打医院设立的投诉电话进行投诉。
（二）现场投诉：患者可直接前往医院设立的投诉接待处进行投诉。
（三）网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者可向医院提交书面投诉材料。
第五条投诉受理：（一）医院设立投诉接待处，配备专职或兼职投诉处理人员。
（二）投诉接待处应热情接待投诉者，认真听取投诉内容，详细记录投诉事项。
（三）投诉处理人员应核实投诉者身份，对投诉事项进行初步分析，并告知投诉者处理流程。
第三章投诉处理第六条投诉处理原则：（一）依法依规：严格按照法律法规和医院规章制度处理投诉。
（二）公平公正：公正处理投诉，确保投诉者合法权益。
（三）及时高效：迅速响应投诉，提高处理效率。
（四）保密原则：对投诉者个人信息和投诉内容予以保密。
第七条投诉处理流程：（一）投诉接待处接收投诉后，及时将投诉事项转交相关部门进行调查核实。
（二）相关部门应在规定时间内进行调查核实，并将调查结果反馈给投诉接待处。
（三）投诉接待处根据调查结果，提出处理意见，经医院领导审批后，及时向投诉者反馈处理结果。
（四）对涉及医疗纠纷的投诉，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规进行处理。
第八条投诉处理时限：（一）一般投诉处理不超过三个工作日。
（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周。
（三）必要时，可召开医院领导班子会议或相关科室协调会议，研究决定处理方案。
第四章监督与考核第九条医院设立投诉管理监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。
医院举报投诉管理制度
医院举报投诉管理制度一、总则为了规范医院管理，确保患者和员工权益，促进医院健康发展，特制定本举报投诉管理制度。
本制度适用于医院全体员工及患者、患者家属等利益相关方。
二、举报投诉原则公正公开：举报投诉渠道公开，处理过程公正透明，确保各方利益不受损害。
依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理举报投诉。
及时有效：对举报投诉进行及时响应和处理，确保问题得到妥善解决。
保密原则：对举报投诉人信息严格保密，保护其合法权益。
三、举报投诉渠道设立举报投诉箱，放置于医院显眼位置。
开通举报投诉电话和电子邮箱，确保24小时畅通。
在医院官方网站和微信公众号设置举报投诉入口，方便患者和员工线上举报投诉。
四、举报投诉受理医院指定专人负责举报投诉的受理工作，确保每个举报投诉都得到及时处理。
受理人员应详细记录举报投诉内容、举报投诉人信息、联系方式等，并及时向相关部门报告。
五、举报投诉调查处理医院设立专门的调查处理小组，负责对举报投诉进行调查核实。
调查处理小组应根据举报投诉内容，及时开展调查，收集证据，确保问题得到妥善处理。
调查处理结果应及时向举报投诉人反馈，并公示处理结果，确保公开透明。
六、举报投诉追责问责对于举报投诉属实的问题，医院将依法依规追究相关责任人的责任。
对于恶意举报投诉或诬告陷害的行为，医院将依法追究其法律责任。
七、附则本制度自发布之日起实施，由医院管理层负责解释和修订。
本制度的修改和废止，须经医院管理层审议通过，并以书面形式公布。
本制度最终解释权归医院所有。
医院管理层发布日期：[请填写具体发布日期]。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医院投诉管理制度范文(3篇)
医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。
投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。
2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。
3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。
b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。
4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。
b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。
5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。
b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。
c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。
6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。
7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。
8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。
9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。
10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。
11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。
卫生部医院投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者、家属、工作人员及社会各界对医院服务提出的投诉。
第三条医院投诉管理工作应遵循以下原则：（一）依法依规、公开透明；（二）公正公平、客观公正；（三）快速高效、及时处理；（四）注重教育、预防为主。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）医疗服务质量投诉；（二）医疗技术争议投诉；（三）医疗费用问题投诉；（四）医院环境、设施、设备问题投诉；（五）医务人员职业道德和纪律问题投诉；（六）其他影响患者权益的问题。
第三章投诉途径第五条投诉途径包括：（一）口头投诉：患者或家属可直接向医院相关部门或医务人员进行口头投诉；（二）书面投诉：患者或家属可通过填写投诉表、信函、电子邮件等方式进行书面投诉；（三）网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；（四）其他途径：患者或家属可通过政府部门、行业协会等渠道进行投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理程序：（一）登记：接到投诉后，相关部门应及时登记，填写《医院投诉登记表》；（二）调查：相关部门应进行调查核实，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，采取相应措施进行处理，包括但不限于：1. 对患者进行解释、道歉；2. 对医务人员进行批评教育或纪律处分；3. 对医疗行为进行整改；4. 对医院管理制度进行修订完善；（四）反馈：处理结果应及时向投诉人反馈，对投诉人进行答复。
第七条处理时限：（一）一般投诉，应在接到投诉之日起5个工作日内完成处理；（二）重大投诉，应在接到投诉之日起10个工作日内完成处理。
第五章责任追究第八条医院各部门及工作人员在投诉处理过程中，应认真履行职责，积极配合调查，对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为，将依法依规追究责任。
医院的投诉管理制度
医院的投诉管理制度为了维护医疗服务质量，加强对医院各项服务的监督和管理，减少患者投诉情况的发生，保障患者的合法权益，医院制定了以下投诉管理制度。
一、投诉渠道1. 医院设立投诉箱，提供书面投诉渠道；2. 医院设立投诉电话，提供电话投诉渠道；3. 医院设立投诉邮箱，提供邮件投诉渠道；4. 医院设立投诉网站，提供在线投诉渠道；5. 患者可以直接向医院各个科室的工作人员提出口头投诉。
二、投诉受理1. 医院接到投诉后，由专人负责受理投诉，并核实投诉内容；2. 投诉受理人员应及时记录投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；3. 投诉受理人员应向投诉人说明医院的投诉处理流程，并告知投诉人所需提供的证据资料。
三、投诉处理1. 医院会尽快启动投诉处理程序，并立即通知相关部门负责人；2. 相关部门负责人应当在接到通知后，尽快组织调查核实，并督促相关人员提供必要的资料和信息；3. 投诉处理应着重关注患者的合法权益，尽快解决问题，并对造成投诉的原因进行彻底的分析和整改；4. 投诉处理结果应当及时向投诉人通报，并告知处理措施和结果；5. 如果投诉人对投诉处理结果不满意，可以向医院投诉部门进行二次投诉申诉。
四、投诉记录与反馈1. 医院应及时记录各项投诉信息，并建立投诉档案；2. 医院对每一起投诉事件进行定期汇总分析，找出问题的症结，并采取有效措施进行改善；3. 医院应对每一起投诉事件及时反馈给患者，并告知相应处理结果；4. 医院应当对投诉受理和处理情况进行定期公开，接受社会监督。
五、投诉管理制度的宣传与培训医院应加强投诉管理制度的宣传工作，提高患者和医务人员的投诉意识，规范投诉行为，避免不必要的矛盾和纠纷；医院应定期组织培训投诉管理制度，提高医务人员的服务意识和技能，增强投诉处理的专业性和高效性。
六、投诉管理制度的监督与评估1. 医院应设立专门的投诉管理部门，负责对投诉管理制度的实施情况进行监督和评估；2. 医院可以组织专门的第三方机构对投诉管理制度进行评估，提出改进建议和意见；3. 医院应对评估结果进行及时反馈，并采取相应的措施进行改进。
医院的投诉管理制度规定
第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。
第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。
4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。
5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。
第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。
2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。
3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。
第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。
2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。
3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。
医院投诉管理制度包括哪些内容(9篇)
医院投诉管理制度包括哪些内容（9篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!医院投诉管理制度包括哪些内容（9篇）篇1医院投诉处理管理制度是一项旨在提升患者满意度、保障医疗服务质量和维护医患和谐关系的重要机制。
医疗投诉管理制度(5篇)
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院对于投诉的管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。
（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。
（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。
（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。
（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。
（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。
第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。
第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。
（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。
第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。
（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。
2. 对患者进行赔偿、道歉等。
3. 对医院内部管理进行整改。
第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。
（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。
第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。
第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。
第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。
第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院 规范投诉管理制度
医院规范投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，促进医疗服务质量不断提高，维护患者合法权益，制定本制度。
第二条投诉管理制度适用于医院内部所有临床科室、医技科室、护理科室、行政科室等单位。
第三条医院投诉管理实行病人投诉与医务人员投诉同步接收、同等对待的原则。
第四条医院要建立健全投诉工作机制，加强宣传教育，畅通投诉渠道，接受社会监督。
第五条医院应当保障医务人员在投诉处理过程中的合法权益，杜绝报复行为。
第二章投诉接收第六条医院设立专门的投诉处理部门，统一接收、登记并处理各类投诉。
第七条投诉处理部门应当做好投诉信息的保密工作，不得泄露投诉人及相关信息。
第八条医院应当设置多种投诉接收渠道，如电话、网络、信函等，以方便患者或医务人员进行投诉。
第九条患者或医务人员应当就投诉事项提供详细的资料和证据，并配合医院进行调查。
第十条医院应当及时回复投诉人，告知投诉处理进展情况，并承诺在规定的时间内给予处理结果。
第三章投诉处理第十一条投诉处理部门应当建立明确的处理流程，对不同性质的投诉给予不同的处理方式。
第十二条对于口头投诉，应当立即登记，及时答复；对于书面投诉，应当在三个工作日内给予答复。
第十三条投诉处理部门应当成立专门的调查组，对于复杂或重大的投诉进行深入调查，并形成调查报告。
第十四条医院应当定期对投诉进行汇总、分析，总结经验，提高医疗服务水平。
第十五条对于投诉事项属实的，应当及时纠正错误，向投诉人做出赔偿或道歉。
第十六条对于投诉事项不属实的，应当向投诉人解释清楚，并做好后续工作，确保患者或医务人员的满意。
第四章投诉处理结果的跟踪和评价第十七条投诉处理部门应当建立档案管理制度，对于每一起投诉均需归档保存，方便随时查阅。
第十八条对于医院接受的投诉，应当在规定时间内做出处理结果，并进行跟踪和评价。
第十九条医院应当根据投诉情况，及时调整和完善相关工作制度，提高投诉处理的效率和质量。
第二十条医院应当向患者或医务人员进行满意度调查，了解投诉解决情况，及时改进工作。
医院投诉办的管理制度
第一章总则第一条为了加强医院投诉工作的规范化、制度化，及时、公正、有效地处理患者及其家属的投诉，维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。
第三条医院投诉办负责组织、协调、监督和指导全院投诉工作，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉渠道第四条医院设立投诉办，负责接收和处理患者及其家属的投诉。
第五条投诉渠道包括：（一）电话投诉：设立医院投诉热线电话，24小时接听，确保患者随时可以反映问题。
（二）现场投诉：患者及家属可在医院公共区域设立的意见箱或接待室进行现场投诉。
（三）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者及家属可向医院投诉办提交书面投诉材料。
第三章投诉处理第六条投诉办接到投诉后，应及时登记、核实，并按照以下程序进行处理：（一）初步了解：了解投诉的基本情况，判断投诉的性质和程度。
（二）调查核实：针对投诉内容，组织相关部门进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理决定：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出处理意见。
（四）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。
第七条投诉办在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）公正、公平、公开：确保投诉处理工作的公正性，维护医患双方的合法权益。
（二）及时、高效：迅速处理投诉事项，提高工作效率。
（三）尊重事实：以事实为依据，客观、公正地处理投诉。
（四）保护隐私：尊重投诉人及当事人的隐私权。
第四章责任追究第八条医院对投诉办工作人员的职责和纪律要求如下：（一）认真履行职责，按时完成工作任务。
（二）严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
（三）保守工作秘密，不得泄露投诉信息。
（四）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
第九条对违反本制度规定的投诉办工作人员，医院将依法依规追究其责任。
第五章附则第十条本制度由医院投诉办负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
医院投诉处理制度及程序范文（五篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉工作管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有部门、科室及医务人员。
第三条医院投诉工作坚持“以患者为中心”的服务理念，坚持公开、公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉处理工作规范化、制度化。
第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：1. 医院投诉监督电话；2. 医院电子邮箱；3. 医院公众场所的意见投诉箱；4. 医院官方网站的投诉专栏；5. 院办公室接待投诉。
第五条建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
第三章投诉受理与处理第六条院办公室为综合接待受理、协调投诉科室。
第七条投诉受理范围：1. 行政事务与管理方面的投诉；2. 医德医风方面的投诉；3. 医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；4. 护理质量、护理纠纷方面的投诉；5. 医疗收费记账、医疗物价方面的投诉；6. 医院安全方面的投诉；7. 后勤保障方面的投诉；8. 设备管理方面的投诉；9. 药品质量、价格及事管理方面的投诉；10. 其他应该受理的投诉问题。
第八条投诉处理流程：1. 投诉人提出投诉，投诉接待人员热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》；2. 院办公室接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况；3. 根据核实情况，采取相应措施，如组织调查、协调处理、提出整改意见等；4. 及时向投诉人反馈处理结果，并跟踪整改落实情况；5. 对投诉处理情况进行总结分析，持续改进医疗服务质量。
第四章投诉处理要求第九条投诉接待人员应当：1. 热情接待投诉人，耐心倾听，不得拒绝或推诿；2. 认真核实投诉内容，确保投诉事实清楚、证据充分；3. 如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字（或盖章）确认；4. 及时向投诉人反馈处理结果。
第十条各部门、科室应当：1. 积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作；2. 主动引导投诉人到医务科投诉；3. 及时向医务科报告投诉处理情况。
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医院投诉管理制度
一、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
二、医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
医务科派人兼职投诉管理工作。
各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。
各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
五、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
六、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
七、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
九、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
十、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉涉及多个科室，需组织、协调
相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
十一、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
十二、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
十三、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
十四、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
十五、医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。
投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
十六、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
十七、投诉情况纳各科室工作质量考核体系。