2020年自考11742商务沟通方法与技能高频知识点串讲精华
务沟通方法与技能知识点汇总(新)
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性逻辑思路：为什么要沟通-----沟通中存在障碍------解决方案（克服沟通障碍）一.名词解释：1.沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
二，简单题：1.沟通的重要性或用途：1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
4）和外部联系。
5）通知员工正在发生的事。
6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
造成沟通障碍的因素：1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径逻辑思路：沟通的分类------沟通的方向-----沟通的网络一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）如果命令链太长，沟通的速度变慢。
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通方法与技能要点梳理
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
对象：2人及以上 内容：信息、思想、情感媒介：语言、符号、行为★有效沟通的重要性或用途：工作、生活离不开沟通 1、 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、 使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、 和外部联系。
5、 通知员工正在发生的事。
&提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的 阻碍因素。
叫沟通障碍。
★造成沟通障碍的因素：3大类20种一、 物理障碍：干扰、距离、 二、 内部系统：距离（人际） 足、角色不明、缺乏积极性。
、员工：个人背景（宗教、 口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超 负荷、误解、意外或故意歪曲。
★克服沟通障碍（应对策略）：8种措施考虑接收者的需要和理解能力。
确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈第三章沟通的方法和路径2大渠道： 按有无反馈分为:不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不 所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)（无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
（无反馈）双向沟通： 信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续 进行过程的某部分。
按沟通路径分为：正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
3种方向： 1、 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目 的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通⽅法与技能》复习资料《商务沟通⽅法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通⽅法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的⽅法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和⾮正式的沟通渠道；3）沟通的⽅向；4）沟通⽹络分类：1）⼝头沟通：①⼝头沟通⽅式②影响⼝头沟通的因素2）⾮语⾔沟通：①个⼈外表②肢体语⾔③⼯作环境下的⾮语⾔沟通3）书⾯商务⽂件：·内部沟通⽂件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通⽂件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电⼦邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第⼀章学⽣成长档案（了解，不作考核要求）⼀、如何使⽤这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核⼼。
P3⼆、学⽣成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的⽅式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）⽆任何中断；（4）与该任务有关的⼈员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间⽇志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，⽤来⽐较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间⼤盗是指各种⼲扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进⾏分类的⽅法。
·“要做的事”的列表：⼀个列明应完成任务清单的简单⽇志表。
·学习⽇志：学习⽇志是关于⼀些学习经历和学习感受的详细记录。
第⼆章商务沟通的重要性⼀、沟通的过程采⽤任何⽅法向他⼈传递信息，称沟通。
⼲扰信息传递的任何情况,称噪⾳。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
广东自考11742务沟通方法与技能重点知识点汇总速记宝典
商务沟通方法与技能（11742适用广东）速记宝典一、简答题命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
考点1：简述优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵用于制定每日或每周时间计划表的基本做法。
答：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别；（3）判定每种任务的优先顺序；（4）分析如何会做得更好。
考点2：简述质量时间的特征。
答：（1）以全神贯注的方式（2）所需信息和资源很容易弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成考点3：分析是否有效利用时间的方法。
答：（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；（2）从别人那里获得反馈和指导；（3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
考点4：简述造成时间利用效率问题的原因。
答：（1）出现优先顺序分类错误；（2）放任自己被打扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。
考点5：简述创造时间的办法。
答：（1）避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正；（2）明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误；（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间；（4）尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；（5）确保你只做自己分内的工作；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。
(完整版)商务沟通方法与技能11742
商务沟通方法与技能第一章学生成长档案1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
自考商务沟通方法与技能考前串讲第一章
A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间
B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间
C类：紧急但不重要
D类：不紧急也不重要
迅速完成，不运用质量时间 以后做委托他人完成
重要 不重要
紧急
不紧急
爬山发召集帖， 给爸爸输液，洗 备课 ，上课 澡，锻炼， 辅
导女儿，爬山
指导学生，做地 唱歌 图，租车，
时间 星期 一
时间日志
日期
任务
开始时间 结束时间 无效时间 备注
周三 周三
上课 8:30 10:00 10分钟 H2304
指导学 19:00 20:00 30分钟 Email 生
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
略，从而有效的提高工作效率和经济效益
ABC分类方法
A类事物非常重要 B类事物次之
C类事物最不重要
1.4.时间管理矩阵
把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理 矩阵
以全神贯注的方式
质量时间：
所需信息和资源很容易弄到 无任何中断
与该任务有关的人员课随时参与任务的完成
紧急
不紧急
重要 不重要
2.
请求延期完成紧急但不重要的事情
对优先顺序进行重新排序
① 将重要且紧急的任务定位最优先级
② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高 优先级
③ 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策
1.2.建立任务的优先顺序
1.2.1 进行有效时间管理
就是把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其 关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后次序
自考“商务交流”资料串讲笔记
自考“商务交流”资料串讲笔记第一章交流过程1、交流的目标2. 非语言交流的各种形式[05试题]3. 结合实例说明交流的障碍[03试题] [04试题] [05试题]4 有效表达的基本技能[03试题]5、讲话应具备的特征第三章倾听1.列出5种表白我们正在听的方式，并加以解释。
[03试题] [04试题] [05试题] [05试题]1、在倾听时如何抵制分心？2、针对几种分心的人，使用哪些方法使他们认真听？3、认真倾听的好处[04试题]4、本身如何不分心？[04试题]第四章非语言交流1. 为什么说沉默是有力的交流工具？2.在时间交流上的不同文化不雅3.附加交流4.言外之意5.NVC的含义6.身体语言包罗哪些形式？[04试题]7.社会交往中眼神有哪些作用？8.举例说明语言交流和非语言交流的矛盾9.假设你在一次面谈中晚去了半个小时，如果没有报歉，面谈者会怎样解释你的迟到呢？10.如果两个人或多个人谈话，他们必需轮流说话，并要使用十分礼貌的伴随动作，那么哪些非语言信号要专门使用来控制伴随语言的动作？：第五章电话交流[04试题]1.口头交流的不同形式2.电话的优缺点3、打电话的基本准则4、在电话中你该怎样表示本身的个性？5、打电话之前要做哪些事项？6、打电话中注意哪些事项？7、如何利用电话收集信息？7、处理难接电话应该做到哪些事项？8、处理难接电话应该避免哪些事项？9、如何有效利用语音信箱？10.请你设计一个电话留言便笺第六章面谈1. 面谈的定义2. 有效面谈和无效面谈3. 面谈的目标4. 面谈信息的类型5. 业务面谈的类型6. 面谈与自发谈话的区别7. 下列面谈的各自目的是什么？你认为以哪类信息为主？8. 如何计划面谈？[05试题]9. 面谈的常用开始方法。
10. 面谈的类型有哪些？请简单加以介绍。
11. 面谈时提问类型有哪些？特点是什么？请举例。
12. 下列业务面谈的类型，你选择哪些结构？第七章求职面试1. 在面试前你该做什么，不该做什么。
商务沟通方法与技能复习资料
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
本科-工商管理专业-商务沟通方法与技能(一)答案
2020年1月高等教育自学考试模拟试题库（一）答案商务沟通方法与技能(课程代码11742)必答题1.非语言沟通的特点包括:(1)连贯性。
(2)真实性。
(3)相似性。
(4)多义性。
(5)通义性。
(6)协同性。
(7)及时性。
(8)心理性。
2.眼神在商务交流中发挥的作用如下;(1)表示兴趣。
(2)反馈。
(3)伴随讲话。
(4)吸引。
3.案例中,广东代表运用语言技巧,在双赢的观点上恰当地恭维了对方,使双方的利益紧紧相关,致使谈判顺利地完成。
4.面对面交流是指人们进行相互问的交流,是组织中最常见的传递信息的方式,它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
5.口头表达的优势有：(1)更适合表达感觉和感情。
(2)更加个性化、个人化。
(3)可以有更多的反应和交流。
(4)有更大的影响力。
(5)—般来说成本较低。
(6)根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。
6.企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。
它们由公司出版并分给员工，通常1周或1月出版1期，内容可能十分详尽。
7.有效的企业内部刊物包括下列部分特点：(1)有一个老龄员工专栏。
(2)设置专注于员工事宜的版块。
(3)关注运动及社交活动。
(4)开辟杰出员工专栏。
(5)设置讨论区。
(6)关注公司未来可能发生的变化。
(7)由组织支持的任何慈善事业详情。
(8)关注一两场比赛。
8.9.面谈的目的主要包括：(1)信息的传播。
(2)寻求信念或行为的改变。
(3)解决问题和决策。
(4)探求与发现新信息。
本次面谈的目的是要解决问题。
10.面谈有一定的目的,如这次面谈的目的是解决汽车故障问题,而自发谈话很散漫,无特定目的。
面谈有一定的计划,自发谈话则多为即兴式。
面谈处于面谈者控制之下,自发谈话无人明确控制11.面谈时提问的方法主要有:直接的提问或限定性提问、是/非提问、引导性提问或表明了标准答案的提问、另有用意的提问、无限制的提问、提示性提问、重复性提问、深入调查的提问、假设的提问和将提问排序。
自考11742商务沟通方法与技能考点总结复习资料完整版100%过关
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通方法与技能要点梳理
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
对象：2人及以上内容：信息、思想、情感媒介：语言、符号、行为123456意歪曲。
（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径2大渠道：按有无反馈分为：（无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
（无反馈）双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
按沟通路径分为：正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
3种方向：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）最严重缺陷：沟通只能由上而下，没有（1）总是能迅速地接听电话。
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2、拨打电话的技巧：（1）打电话前确保你知道自己想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道你想与谁说话。
（4）说话简明扼要。
（5）如果要找的人不在，留言须清晰。
非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
召开正式会议理由可能是：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、做出决策、告知所作出的决策。
半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。
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商务沟通方法与技能—11742
中英合作商务管理/金融管理本科知识点切片讲义
课程名称：商务沟通方法与技巧
课程编号：11742
知
识
点
切
片
第一章学生成长档案
复习要点
1、沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）
2、（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3、（沟通）是商务活动的核心。
4、[简答]有效时间管理的步骤
l●列出所需要完成任务的清单
l●确定优先顺序做准备
5、[简答]质量时间的特征：
l●以全神贯注的方式
l●所需信息和资源很容易弄到
l●无任何中断
l●与该任务有关的人员可随时参与任务的完成
名词解释
时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来
比较任务的预定完成时间和实际完成时间
时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进
行分类的方法。
“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表
学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感
受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
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商务沟通方法与技能—11742
知识点切片
第二章 商务沟通的重要性
复习要点
2.1沟通过程
1、沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2、简单的沟通过程模型
3、带有反馈的沟通过程模型
2.2沟通的对象和类型
1、沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府
2、内部利益相关者：公司内部的人员，包括员工和股东
3、外部利益相关者：不直接参与公司经营活动，如顾客，供应商，政府。
4、[简答]沟通的重要性或用途： l● 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
l● 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
l● 使组织内同一级别的同事能相互交流。
l● 和外部联系。
l● 通知员工正在发生的事。
l●
提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
知
识
点
切
片
★2.3沟通障碍
[简答]造成沟通障碍的因素：（注意辨析）
l●物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境
l●内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性
l●员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、
受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲
2.4克服沟通障碍
[简答]沟通障碍的应对策略
l●考虑接收者需要和理解能力
l●确保清晰地报告
l●简明扼要地表达信息
l●避免使用行业术语
l●使用不止一个沟通系统
l●鼓励对话
l●缩短沟通链
l●确保反馈
名词解释
沟通过程：信息由发送者到接受者的传递过程
利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。
通常分为内部利益相关者如
员工，和外部利益相关者，如政府
内部沟通：是指向组织内部成员之间的信息传递
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