高级销售顾问职业培训（一）

高级销售顾问职业培训（一）销售人员培训资料第一章、概述一、职业特点：通过电话与客户建立起信任关系，是销售（或电话销售）的基础。

在销售领域内，客户信任来源于三个方面：对你公司的信任、对销售（或电话销售）人员的信任、对你所提供服务（产品）的信任。

在通常情况下，对销售人员层面的信任关系是最重要的销售成功保证。

二、职业障碍：1、外界障碍：客户不愿意交流客户没时间进行交流客户一边接你的电话，一边在做其他事情，不专心于交流2、语言与理解障碍客户讲外语听不懂) 客户使用方言听不明白3、心理上的障碍主观对销售（或电话销售）认识不正确对于客户的拒绝感到恐惧对于长时间的电话工作感到厌烦不会控制自己在销售（或电话销售）中的情绪三、成功销售（或电话销售）人员的职业特征1、勤奋的态度勤奋是优秀销售业绩的保证。

销售（或电话销售）人员的勤奋主要表现在通过多种途径寻找销售线索，打电话与客户进行有效沟通以及对客户进行跟踪服务。

2、商业意识强要有分辨有价值客户的敏锐性，从而形成对客户的营销数据进行科学管理。

3、产品与服务的专家我们的工作主要是针对企业服务的。

所以首先销售人员应对自己公司（的产品）非常熟悉，特别要让客户明白的是使用我们的产品能为他们带来的好处和便利。

销售（或电话销售）人员有时候需要在电话中帮助客户进一步明确客户的需求，甚至帮助客户看到客户未来的而现在还没有意识到的需求，以提高你在客户心目中的价值。

4、电话沟通能力强毫无疑问，销售（或电话销售）人员的电话沟通能力是其关键成功因素中最重要的一个，关于沟通能力，那就是提高你的声音感染力、与客户建立融洽关系、提问的技巧、倾听的技巧、表达你的同理心和确认，以便理解无误。

（1）积极积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。

无论是在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。

（2）热情热情可以感染客户，一时的热情并不苦难，重要的是在任何时刻都保持高度的热情。

（3）节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲的问题的反应速度。

（4）语气语气要不卑不亢。

即不要让客户感觉到我们是在求他们，也不要让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。

不妨比较一下下面两句话的语气效果：“王经理！你还不知道我们公司啊?！”和“王经理！我相信通过我们的交往，你以后会更加了解我们公司的”。

（5）语调语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。

同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。

在重要的词句上，我们要用重音。

例如,销售人员讲：“这就是我们的产品”。

这句话中，“我们”是重点，要用重音强调。

当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。

（6）音量音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。

话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。

（7）简洁由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。

尽量不要谈及太多与业务无关的内容为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的时间。

（8）自信为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。

要避免使用这类词语，如可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。

当然，对你的感染力也具有负面影响。

在销售中，我们，而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。

另外，对于一些刚刚从事销售（或电话销售）的销售人员，由于经验不够，再加上紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。

这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。

发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。

克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。

我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。

（9）停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

（10）微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

5、自我激励使你保持活力和热情由于销售（或电话销售）的特点，销售（或电话销售）人员一般都面临着巨大的压力，这种压力可能是来自业绩方面，也可能是来自身体方面，或者是长时间工作感到枯燥的压力。

作为销售（或电话销售）人员，你要善于自我激励，从而缓解这种压力。

缓解压力的方法有很多，例如积极思考、积极理念的默读、多看一些自我激励的书，或者一个人静坐……。

方法有很多，你要找到最适合自己的。

另外，树立正确的职业观对销售（或电话销售）人员保持长期持续的激励也很重要。

要记住：自我激励是成为一个成功的销售人员的一个关键要素。

不单是你需要，所有的销售人员都需要。

6、客户管理销售（或电话销售）人员往往需要管理很多客户，从几十家到几百家不等，当管理的客户越来越多的时候，客户管理的重要性就会显得越来越重要。

客户管理是一个战略性的工作，它要求你以更高的角度来看待你与客户的关系，而不仅仅是一个个的电话。

客户管理的目的是在你现有的客户中产生最大的销售回报。

作为销售（或电话销售）人员，你其实就是一个管理者，而客户其实就是你所要管理的对象，这一点也要求销售（或电话销售）人员要有战略眼光，要能合理配置资源，以期达到最大回报。

客户管理常用的分析方法（1）保持—发展—开发（2）销售漏斗系统。

二、以上是对销售人员的职业特性做一个概述,目的是为了让新销售人员对于职业特点和职业的要求有更清晰地认识,从而更好地开展日后的销售工作。

第二章、营销新人如何快速成长？营销工作是具有挑战性的工作，对一个人的综合素质要求很高。

初入营销行业的人，怎样成为营销高手呢？我觉得有以下经验可借鉴。

一、端正态度，树立信心。

多少企业家成功的例子让我们知道，营销是以调解有挑战性的致富道路。

世界上近八成的富人是营销出身的。

所以，做营销是一条致富的道路，是成功的选择。

只要有追求美好未来的雄心，对这条路有信心，坚定的走下去，你一定会成功。

另外，我们要有良好的态度，“态度决定一切”。

认真地对待这份工作，不能随意，随意你就没有热情，就会听之任之。

最后没有精神和精力去做这份工作，变得三心二意最后是无事可成。

我们自信的同时我们去努力，就会有意想不到的收获。

二、克服困难，以微笑面对挫折。

平坦的路注定一个人平淡平庸。

在工作过程中我们当然会遇到很多困难，我们应该微笑面对。

有句话是这么说的：一千个困难有一千零一个解决办法。

相信有解决的办法，并思考如何去解决。

没有一个问题是靠等待就能够自然解决的。

等待就是逃避，逃避就是无庸。

因此，我们要利用起我们的头脑，去思考解决的方法。

其次，挫折困难并不可怕，他能增加我们的经验，让我们学习到很多道理，磨炼我们的意志。

爱迪生发明电灯时失败了一千多次，有了问他为什么还做无畏的坚持。

他说：我没有失败，我知道了有一千多种方法行不通而已。

没有一位是从未经历过失败的成功者。

企业家、营销大师也同样，因为有挫折有困难才会带来成功。

我们应该坚定信念，勇往直前，笑对挫折，迎接挑战，才能成就辉煌的人生。

三、有责任心，对任何问题、任何事要敢于承担责任。

要做一个积极主动的人，敢做敢为的人。

不要为自己的不是找借口推托。

没有谁也没有任何企业喜欢一个不负责任的人。

找借口的人是不做事的人，是被动的人，他们找借口拖延，直到最后证明这件事“不应该做”“没有能力去做”或“已经来不及了为止”。

有责任心的人光明正大，平易近人。

说话时底气足！四、对自己工作的企业的管理制度、营销方案、产品及产品策略、价格、竞争对手情况要有个全面地了解。

产品的经营运作方式、企业文化、产品的性能和适合什么样的消费群体等方面的知识要了解。

另外重要的一点，了解顾客和客户的行为特征，消费习惯，消费心理和对待你所经营的产品和品牌的态度，和接受程度。

直到这些就不会盲目，自乱阵脚。

五、与消费者和自己客户关系方面。

向客户和消费者介绍产品时，要对自己所经营的产品和所从事的工作有信心。

这样你就有魄力有底气，才会让人产生信任的感觉，别人信任你就会和你多交流，你就有了更多接触和了解顾客的机会，这样对你的营销就很有利。

另外，观察客户和消费者的行为和心理特征，了解他们的需求和愿望，并对症下药。

以顾客的利益最大化就会实现企业利益的最大化，热情服务顾客就会被顾客热情接受。

对顾客提出的问题要巧妙的回答，要考虑顾客的感受再回答，不要急于卖出自己的产品，要先推销自己，特别推销自己的服务。

让顾客满意，你自己就会满意。

因此我们应该在商品与顾客之间用我们的服务建起联系或桥梁，帮助顾客了解商品，最后实现交易。

完成交易后不要得意，要随时关注顾客的满意程度和商品的问题。

并及时解决顾客反馈的问题，多沟通建立起稳定的客情关系。

六、道德忠实、思想坚定。

对外部，销售员就是公司的形象窗口，只有极力维护公司形象，并忠实于公司的销售员才能赢得客户的尊重，才有更大机会成就合作意向。

相反，一个意志消极、思想动摇、听不得风言风语、随声附和阔谈自己公司弊端的销售员，同样得不到别人的尊重，在职场上很难达成合作意向。

对内部，对待上司要谦逊、虚心、诚实。

不刺激，不顶撞，礼貌待人。

要知道，能够做你的上司的人，基本都是已经经历过你现在正在经历的经历，也许他曾经的经历比你现在正在经历的经历还要艰难、苛刻、丰富得多，所以，你的任何具有欺骗性的谎言或是任何敷衍的举止，都逃不脱你上司的法眼。

或者你的上司因为自己的宽容不会当时指责你，但是你在他心里的地位会已经因为你的行为被大打折扣。

相反，你之所以尊重你的上司，就是因为他比你提前具备了你将来也应该磨炼出的素质。

所以，最好是在多想着提高自己的效率的同时，自己还能为提高上司的效率再作点什么。

他需要些什么样的信息，不要太自以为是，不要太骄傲自大，多多谦虚地向领导反映、探讨方案，不仅能够给自己增长技能，同时还增加了他对你的信任度。

要多想着如何在两者之间配合，并保持良好的关系，保持对商业和市场的灵敏性。

七、去做，去热诚的工作，就会友好的结果。

第三章、销售是如何被训练出来的？一半是海水，一半是火焰，用这句话用来形容销售工作也很贴切。