星级酒店管家部管理制度

星级酒店管家部管理制度

一、客房楼层规章制度：

1、本部员工应严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容

2、当值期间因非公事，不得擅离岗位或私人探访

3、要保持微笑及礼貌，愉快的态度，并以先生/女士与客人打招呼，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热

4、工作时禁止大声笑谈及互相谩骂、吸烟、睡觉等；在工作中应尽量减少声响

5、应经常注意客人的精神面貌是否正常，以防发生不测，

6、如发现房门不能开，客房服务员应按正确程序处理

7、禁止使用客用毛巾做清洁用途

8、不准擅取客用物品及公物做私人使用

9、不准接听或客用电话做私人用途

10.应遵照督导的指示安全正确使用清洁用品及工具

11.严禁使用客房卫生间

12.未经当值经理、前台或管家部经理的批准，不准擅自开门让任何人进客房参观

13.服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯，等客人回答后可进入，并保持房门开启

14.作为酒店员工应自觉拾起地上或地毯上的纸或烟蒂，作到“随行随清”

15.客人退房时，如客人需要，应代通知行李房派人提取行李，并尽快

检查房间酒吧，如房间财物损失或损坏及客人有遗留物品，应马上报告或呈交

16.严禁使用间接或之间手法向客人讨小费

17.除有紧急需要，一律不准搭乘客用电梯

18.清洁房间时不准开电视机，收录机，拍照，同时保持房门打开

19.做房时，应关闭多余的照明设备，以做到开源节流

20.清洁工具应置于工作车旁，切勿随意放于走廊通道

21.应第一时间接听电话，并注意礼貌用语规范

22.下班后，不准无故在酒店逗留或游荡

23.未经管家部经理准可，员工于休假期间不准返回酒店

24.禁止收取客人客人支付洗衣单或小酒吧单之现金，应将全部收费直接转入客人帐户单

25.客人对房间及设施有不满时，应向上级汇报，以求得补救

26.对客人的食物、酒类、物品或书籍等均不可因好奇而乱动

27.客人外出时，应尽快检查并整理房间，使之焕然一新

28.应以“顾客永远是对的”态度服务客人，如顾客有礼貌言行或其他事故，不应争论或辩白，应以婉转解释

29.不可随便说“不知道”回答客人之询问，客人询问应热情回答

30.不得粗言粗语或模仿客人举动

31.不得抱或逗玩客人的小孩，免得使其不高兴

32.当班期间应提高警惕，注意招摇撞骗的不良分子或从事不法行为，对客房内可疑情况及时报告。

33.客人外出时，应尽快检查整理房间，必须控制时间，不要等客人回来，还未打扫好房间

34.房间必须保持高度清洁整齐，房中设备良好及补充足够客人用品

35.按程序做好各班各楼层的工作交接，准时递交各类报表

二、公共区域规章制度：

1、公共区域员工应严格遵照工作的程序和要求，遵守酒店制度及酒店领导或管家部经理发出的新指令。

2、“宾客至上”。任何时候不得与客人发生争执

3、未经许可，当值期间不准擅自离开工作岗位和擅自调班

4、仪容仪表要始终保持清洁整齐，要保持制服整洁、坚挺

5、在公共区域拾到物品，应先通知大堂经理，然后交到管家部存入“失物招领”，并通知主管

6、不准使用客用卫生间

7、不准使用客用电梯（除清洁之外）

8、在工作场所不准高声说笑，互相谩骂及聚众聊天

9、行动举止端正，大方，不可斜倚曲立

10、不准用任何方式向客人讨小费

11、依照主管的指示正确使用清洁工具，机器及清洁剂

12、所有清洁剂机器设备，随脏随清，保证清洁，经常检查保证机器正常运转和及时保修

13、不准擅用酒店财物或将酒店物品给予他人使用

14、加强安全保卫意识和防火意识

15、严格遵守上下班工作时间

16、工作中讲究礼节礼貌，不能影响客人

17、注意开源节流

18、发现问题及时汇报，不能隐瞒，拖延

三、制服房规章制度：

1、不迟到、不早退、忠于职守

2、遵守酒店各项规章制度

3、诚实勤恳，不弄虚作价，严禁私自挪用酒店布草、衣物及其他公共财物，杜绝偷窃行为

4、团结友爱、密切合作、不损人利己

5、尊敬领导、服从上级的工作安排，积极扎实地完成各项工作

6、严格遵守各项安全措施，保持高度警惕

7、保持布草房清洁卫生，爱护设备和家私

8、多提合理化建议，积极参与管理

9、保持良好的仪容仪表，精神饱满地工作

四、制服管理制度：

1．每位员工身着一套制服，另外一套保存在制服室内。

2．更换制服时严格执行以脏制服换取干净制服的规定。

3．严格执行更换制服的章程，不得在柜台前换，必须在更衣室更换。4．即使本人同意，也不允许工作服由他人代为换领。

5．必须严格执行制服换取日期时间安排表，如因意外事故造成制服磨损或污迹则酌情处理，须经管家部经理批准后方可执行。

6．新员工需持人事部经理签字批准后的制服发放单领取新制服。7．调换部门的员工需持人事部下发的制服申领单领取新制服，在领取新制服之前要把旧制服还回制服室。

8．每位员工有责任爱护工作服。

9．因员工疏忽造成制服损坏，酒店将按规定从工资里扣除相应数量的赔偿金。

10．辞职员工必须交回工作服，然后方可结清离店手续。

11．冬季和秋季服装，例如：手套、帽子、背心、运动衣，夏季制服，例如：短裤、运动衫，换季时需交还制服室，不得自己保存。12．员工只能在当班时在店内着制服，不得将制服带出酒店。13．皮鞋为员工着装的一部分，需保持干净、光亮。

14．将长裙、旗袍放入更衣柜之前需折叠整齐。

15．需将工作裤、裙子、衬衫、背心挂在衣架上，并保持整齐。16．冬季当班时，不得在店内穿着毛衣、毛裤、厚袜、护膝等非酒店提供的制服。

18．对工作服的收管情况，被视为员工工作表现的一部分。19．部门经理每天检查员工的制服，确保清洁、整齐、合乎要求。20．人事部要按时督促员工归还从人事部借的更衣柜钥匙。21．员工从人事部借钥匙需付租金。

22．外部门因公借用制服，使用完毕后当天或第二天必须归还，如逾