地铁乘客发生恐慌应急处理与对策 张璐

地铁乘客发生恐慌应急处理与对策张璐
摘要：地铁正在成为城市中最重要的公共交通工具之一。

地铁内部环境复杂，
一旦遭遇突发事件时，人员的应急疏散与地面应急疏散存在较大差别，极易产生
恐慌心理，从而导致行为混乱，甚至会发生拥挤踩踏等恶性事故。

在这种背景下，开展地铁车站拥挤踩踏事故风险评价研究，对预防地铁车站拥挤踩踏事故发生具
有重要的现实意义。

关键词：恐慌；应急疏散；地铁；拥挤踩踏；；
一、近年来地铁发生的典型恐慌事件
1、事件一：2014年5月25日下午5时许，深圳地铁老街站及东门商圈发生
一起群体恐慌事件。

经警方事后调查公布，该事件主要因一名香港籍精神病人，
在与地铁老街站接驳的“1234SPACE”商城处推倒一商户货架后，有不明真相市民
呼喊“有人砍人啦”，且微博、微信大量转载砍人信息，从而引发多起持续性市民
恐慌。

经警方证实，当时并未发生砍人事件，但恐慌引起的混乱共造成12名乘
客受伤，深圳地铁老街站短暂性关闭，事件造成了较大的社会反响。

2、事件二：2014年6月7日中午13时许，广州地铁3号线嘉禾望岗开往体
育西路方向列车到达梅花园站时，一名乘客突然晕倒，却有不明情况的乘客喊“砍人”，大量乘客恐慌中往外涌，结果造成6名乘客擦伤。

3、事件三：2017年7月20日8点24分，深圳地铁7号线列车在皇岗村站
进站时车厢有一名乘客因不明原因奔跑，使人群受到惊吓引发慌乱，导致15名
乘客轻微擦伤。

二、恐慌状态对地铁内疏散人群的影响
在聚集状态下，人群的特殊心理可以概括为以下几个方面：个性弱化心理；
情绪感染心理；极端行为心理。

其中，对疏散过程影响最多的应为个性弱化心理和情绪感染心理，这两种心
理极易使人群在疏散过程中产生盲目的从众心理，使疏散过程中人群分布不均衡，拥堵的地方人越来越多，从而导致疏散时间增加，不能达到安全疏散的要求。

心
理的影响最终会反映到人群的行为上，因此，恐慌状态下人群的行为会产生如下
特点：人们将会比正常情况下走的更快；个体间容易产生拥堵，人与人之间的相
互作用将会成为主要特征；个体的决策即选择疏散方向时，会出现盲目模仿他人
行为，即从众行为；某些应急出口会被人群忽略，导致疏散出口应用率较低。

地铁由于其环境的复杂性极易使行人产生恐慌心理，据研究发现地铁应急疏
散恐慌程度影响因素可以分为个体因素与周围环境因素。

其中，个体因素包括性别、年龄、携带物品情况、教育水平、性格、安全意识、是否经历过相关事故等；周围环境因素包括人群密度、环境复杂程度、突发事件发生位置、事件类别等。

三、踩踏事故的应急处置措施
踩踏事故不仅会造成乘客的恐慌，引发严重的伤亡事故，甚至会使市民对乘
坐地铁产生恐惧心理，因此践踏事故一旦发生，必须采取有效措施加以应对。

1、处置原则
在处置跟踪事故时应遵循“一化解、二疏导、三封堵”，对经常性的或可预见
的客流爆满站点采用“早预想，早介入，早控制”措施；对突发的或超出预见的客
流爆满要加强客流组织工作，做到有序进
站，有序上车；对暴涨的客流，一时难以疏导时，经请示控制中心同意后采
取必要的封站或限流措施。

现场遵循“能疏导，不控制”的原则，车站根据本站的
客流特点及设备和设施的设置情况，制定相应的客流组织方案，充分利用车站设
备和设施，尽量使进、出站客流不交叉，确保客流顺畅。

2、启动预案
针对踩踏事故的应急处置，城市轨道交通运营单位应立即启动相关应急预案。

如《突发事件总体应急预案》、《处置踩踏事件应急预案》《应急信息通报流程》等。

踩踏事故发生后，车站值班员应及时了解相关情况，并向运营公司生产调度
室上报如下信息：事件发生时间、地点；踩踏事故原因、伤亡情况、已采取的措施；报告人单位、姓名、岗位等。

3、提供准确疏散信息，快速疏导现场人员
踩踏事故发生时，错误信息或信息缺失会导致客流停滞、导向人群相遇、疏
散路径阻塞，使乘客变得绝望和急躁，事态进一步恶化。

因此，踩踏事故一旦发生，车站应充分利用广播系统、扩音设备、指示标志等信息传播手段，及时、准
确发布诱导信息、疏散通道、安全出口、警示信息等，进行客流的分流和疏导。

车站、列车广播要内容一致，保持同步，防止事态进一步扩大，广播应做到连续、及时、正确。

利用一切有效手段快速疏导事故现场人员，迅速打开全部安全出口，保持安全通道畅通，打开应急照明系统，保证疏散通道照明亮度，让乘客尽快疏
散到安全地点，禁止无关人员滞留现场，防止有人故意制造恐慌气氛，避免再次
发生踩踏事故。

4、采取措施，现场处理
处理人员沿客流前进方向靠近事发地点，阻断前往事发地点客流。

第一时间
关停疏散反方向扶梯，疏散事发地点周边乘客，救助伤员，做好取证及现场保护。

如站台区域发生踩踏事件，立即执行站台疏散程序，组织乘客从远离事发地点一
端向站厅疏散，防止事态恶化；本线路控制中心组织列车不停站通过本站。

车站
组织乘客只出不进，而换乘站需防止换乘客流进入事发站台，同时车站要了解事
发原因，掌握乘客受伤情况，采取措施救助，同时做好证据收集。

5、做好事故善后处理
城市轨道交通单位发生事故后应及时向国家主管部门报告事故的最新情况，
特别是人员伤亡的情况。

积极配合相关部门做好事故调查、责任认定和善后处理
工作。

认真分析事故原因，总结反思经验教训，做好事故善后处置工作，不断补
充完善应急预案。

四、小结
作为地铁公司，一是多方式多渠道加强车站的安全宣传。

充分利用车站广播、电视、公益广告、官方微博微信、报纸、电视台、电台等各种媒体和方式，全面
宣传安全文明知识和应急处置方法。

告知乘客遇事不要惊慌，不要盲目喊叫，不
要以讹传讹，以免造成其他人的恐慌，造成事态扩大，给自己和他人造成不必要
的危害。

二是加强车站防踩踏、防恐慌类预案的培训演练工作，提高员工应急处
理和响应能力。

参考文献：
[1] 王起全，杜艳洋，张心远.蚁群算法在地铁车站内应急疏散的应用[J].消防
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[2] 荆莹，任高科，汪磊，都萌．防范地铁突发事件举措的探讨［J］．轨道
交通安全，2007．。