服务管理和运营shouldiceHospital苏弟斯医院案例演示课件
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医院优质服务体系PPT课件
点３０分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？
2023/8/9
16
结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2023/8/9
17
②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2023/8/9
18
可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
反应性
—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
2023/8/9
5
2.患者的主观感受
尊重 便捷 舒适 安全
2023/8/9
6
患者希望得到的尊重
2023/8/9
恰当称呼
用心聆听
主动服务 心件
7
尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2023/8/9
8
尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
47
关怀准则与员工关键行为标准
新加坡中央医院服务价值观 以病人为核心
承诺 协作 一致性
怜惜 沟通
2023/8/9
16
结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2023/8/9
17
②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2023/8/9
18
可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
反应性
—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
2023/8/9
5
2.患者的主观感受
尊重 便捷 舒适 安全
2023/8/9
6
患者希望得到的尊重
2023/8/9
恰当称呼
用心聆听
主动服务 心件
7
尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2023/8/9
8
尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
47
关怀准则与员工关键行为标准
新加坡中央医院服务价值观 以病人为核心
承诺 协作 一致性
怜惜 沟通
医院精细化运营管理ppt课件
医院精细化运营 管理
1
医院精细化运营管理产生背景
2
3
医院精细化运营管理的内容
信息化是精细管理的重要武器
我省医改背景
2015年2月10日，我省召开了深化医药卫生体制综合改革试点工
作专题会议，出台了《安徽省深化医药卫生体制综合改革试点方案》。
我省医改背景
新医改有关城市公立医院改革的核心内容：
1.服务收费 2.药品加成 3.政府补助
3
信息化是精细管理的重要武器
科学的洞察力
精 细 化 业 务 数 据 的 转 化
有价值信息
精细化数据
管理价值
谢谢
信息化是精细管理的重要武器 我院精细化运营管理简介
4
2
医院精细化运营管理的内容
耗材管理思路（管理方案）
2015年医院集团医用耗材支出预测表
项目名称
医院总收入（亿元）
2014年集团
32.67
2015年集团预算
37.17
同比增减
4.5
医用耗材金额（亿元）
医用耗材占总收入比例（%） 出院人数（万） 人均耗材费用（元）
u至2017年，医院药 品收入占医院总收 入的比例下降
10个百分点；
u耗材收入占医院总 收入的比重下降
5个百分点。
医改对我们的影响
1、补偿方式和机制的改变
1
取消以药养医。少了15个点。大型检查普遍下调10%
市场补偿不到位。诊疗、护理、手术费调价补偿了其中 80% 带量采购平衡点的寻找需要多方博弈，困难很大。
3
信息化是精细化管理的重要武器
n 打破了以往以职能部门为主体的业务管理模式； n 建立了通过医疗业务触发，联动相关业务，调动所有部门及人员。
1
医院精细化运营管理产生背景
2
3
医院精细化运营管理的内容
信息化是精细管理的重要武器
我省医改背景
2015年2月10日，我省召开了深化医药卫生体制综合改革试点工
作专题会议，出台了《安徽省深化医药卫生体制综合改革试点方案》。
我省医改背景
新医改有关城市公立医院改革的核心内容：
1.服务收费 2.药品加成 3.政府补助
3
信息化是精细管理的重要武器
科学的洞察力
精 细 化 业 务 数 据 的 转 化
有价值信息
精细化数据
管理价值
谢谢
信息化是精细管理的重要武器 我院精细化运营管理简介
4
2
医院精细化运营管理的内容
耗材管理思路（管理方案）
2015年医院集团医用耗材支出预测表
项目名称
医院总收入（亿元）
2014年集团
32.67
2015年集团预算
37.17
同比增减
4.5
医用耗材金额（亿元）
医用耗材占总收入比例（%） 出院人数（万） 人均耗材费用（元）
u至2017年，医院药 品收入占医院总收 入的比例下降
10个百分点；
u耗材收入占医院总 收入的比重下降
5个百分点。
医改对我们的影响
1、补偿方式和机制的改变
1
取消以药养医。少了15个点。大型检查普遍下调10%
市场补偿不到位。诊疗、护理、手术费调价补偿了其中 80% 带量采购平衡点的寻找需要多方博弈，困难很大。
3
信息化是精细化管理的重要武器
n 打破了以往以职能部门为主体的业务管理模式； n 建立了通过医疗业务触发，联动相关业务，调动所有部门及人员。
医院运营管理培训课程(PPT68张)
四川大学华西医院
课程安排
第一天：OM概念及相关基础 第二天：流程优化、新技术应用 第三天：项目管理、医院资材管理 第四天：运营创新、选址规划
运营管理的基本内容
绪论 运营战略与企业竞争力 新产品、服务开发与流程 选择 项目管理 运营管理中技术的角色 运营流程的绩效衡量与分 析 运营管理中的财务分析 质量管理 流程改进的质量控制工具
运营管理在企业管理和企业组织体系中的地位
决定着企业将投入转换为产出的效率(efficiency) 和效果(effective)，是企业竞争力的重要决定因素
服务作业的普遍性
制造企业中的增值服务作业(P. 10)
信息处理 ○ 问题解决 ○ 销售支援 ○ 技术支援
○
( Information processing) (Problem solving) (Sales support) (Field support)
1980s
○ ○ ○
准时生产方式与柔性制造系统
○
○
代表人物：大野耐一，Eliyahu M. Goldratt, McDonald’s Co. 准时生产方式(Just-In-Time ) 柔性制造 服务领域的工业化大量生产方式 优化生产技术 (OPT)，约束理论
1990s
○
供应链管理与电子商务
因特网，EDI, 电子商务 ○ 供应链管理(SCM) ○ 企业资源计划系统 (ERP)
略
、
略
、
略
、
略
略
作 業 機 能
11
管理循环的运作模式
修订标准 制度因素
工作合理化
标准
执行
医院服务中的细节管理最新精选ppt课件
? 饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0
? “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏 忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰 吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商” 的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让 我们深思。
一、如何才能做好细节服务？
细节服务理念不是空洞的、抽象的口号， 而应该具体落实到每个部门、每个人， 落实到每一个 办事环节。
? 尊重患者的自主权和选择权、知情同意书： ? 把厕所和冲冲洗洗的冲水池分开； ? 设置一台微波炉； ? 体现了人性化服务的需要：原来打完点滴怕找
不到护士，现在有了叫护士的按钮了…… ? 手推轮椅车上多了把伞；
? 专用的救护车和电瓶车接送运送病人；
? 专用车运送尸体；配备专用车到临床第一线接送尸 体，改变了以往死者家属一路哭泣着送到太平间的 悲痛场面，也避免了运送路上给其他病人和家属造 成的心理负担。
? 增加导诊；一进医院急诊室大厅，一张醒目的就诊 流程图就在眼前，让病人在焦急中找到了头绪；增 加了导诊服务台，以提供便捷的引导服务，并维护 各诊室的就诊秩序，为病人和医生创造了良好的就 医环境。
? 急诊建立24小时住院护士值班制；急诊科成立住院 护士小组，实行每天 24小时值班制。
? 前线服务：门诊填卡、挂号、预约挂号、预 约检查、咨询、化验单一体化；
（二）温馨 ：
医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还 是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些 医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和 的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。
? 1、视觉 ? 2、窗帘 ? 3、壁画 ? 4、安静的环境 ? 5、柔和的灯光 ? 6、抽水马桶 ? 7、礼让 ……
“让每一个动作、每一项操作、每一句用语”都 符合医疗质量和医院管理标准。“改不良习惯， 做规范医生”
? “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏 忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰 吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商” 的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让 我们深思。
一、如何才能做好细节服务？
细节服务理念不是空洞的、抽象的口号， 而应该具体落实到每个部门、每个人， 落实到每一个 办事环节。
? 尊重患者的自主权和选择权、知情同意书： ? 把厕所和冲冲洗洗的冲水池分开； ? 设置一台微波炉； ? 体现了人性化服务的需要：原来打完点滴怕找
不到护士，现在有了叫护士的按钮了…… ? 手推轮椅车上多了把伞；
? 专用的救护车和电瓶车接送运送病人；
? 专用车运送尸体；配备专用车到临床第一线接送尸 体，改变了以往死者家属一路哭泣着送到太平间的 悲痛场面，也避免了运送路上给其他病人和家属造 成的心理负担。
? 增加导诊；一进医院急诊室大厅，一张醒目的就诊 流程图就在眼前，让病人在焦急中找到了头绪；增 加了导诊服务台，以提供便捷的引导服务，并维护 各诊室的就诊秩序，为病人和医生创造了良好的就 医环境。
? 急诊建立24小时住院护士值班制；急诊科成立住院 护士小组，实行每天 24小时值班制。
? 前线服务：门诊填卡、挂号、预约挂号、预 约检查、咨询、化验单一体化；
（二）温馨 ：
医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还 是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些 医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和 的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。
? 1、视觉 ? 2、窗帘 ? 3、壁画 ? 4、安静的环境 ? 5、柔和的灯光 ? 6、抽水马桶 ? 7、礼让 ……
“让每一个动作、每一项操作、每一句用语”都 符合医疗质量和医院管理标准。“改不良习惯， 做规范医生”
医疗服务管理PPT课件
精选ppt课件最新
42
1、医师准入管理 ❖ 医师准入管理依据：《中华人民共和国执业医师法》 ❖ 医师分为四类两级：临床类别、口腔类别、公共卫
❖ 医疗服务管理的核心内涵是保证医疗质量和医 疗安全，为群众提供质量优良、价格合理的医 疗服务。
❖ 因此，医政管理工作的成效直接关系到医疗服 务的可及性和公平性，直接关系到卫生资源的 利用效率和人民群众的健康水平。
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12
二、医疗服务管理
（二）医疗服务管理的性质 Nature of medical service ❖法制强制性——依据卫生法律、法规 ❖社会公益性——公益政策的实施 ❖职业人道性——救死扶伤 ❖时效性——同时、及时、随时
5
6
社会监督方式： 社会组织监督 群众监督
宣传教育方式： 提高医务人员思 想觉悟
C精o选mppatn课y 件L最og新o
22
第二节 医疗服务提供准入管理
此外，医疗保障定点医疗机23构及准入管理 精选ppt课件最新
第二节 医疗服务提供准入管理 一、医疗机构及其准入管理
❖1、医疗机构（medical service organization） 是指依据国家相应的法律法规的规定，经过卫生 行政主管部门认证，依法取得医疗机构执业许可 证书，从事疾病诊断、治疗活动的机构。
等级 得分（1000分）
审批权限
甲等 ≥900分
省、自治区、直辖市卫生和计划生育委员会
乙等 750-899分
省、自治区、直辖市卫生和计划生育委员会
丙等 ≤749分
地（市）卫生和计划生育委员会
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18
二、医疗服务管理
（三）医疗服务管理的原则
❖公有制主导原则——多元化办医格局
42
1、医师准入管理 ❖ 医师准入管理依据：《中华人民共和国执业医师法》 ❖ 医师分为四类两级：临床类别、口腔类别、公共卫
❖ 医疗服务管理的核心内涵是保证医疗质量和医 疗安全，为群众提供质量优良、价格合理的医 疗服务。
❖ 因此，医政管理工作的成效直接关系到医疗服 务的可及性和公平性，直接关系到卫生资源的 利用效率和人民群众的健康水平。
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二、医疗服务管理
（二）医疗服务管理的性质 Nature of medical service ❖法制强制性——依据卫生法律、法规 ❖社会公益性——公益政策的实施 ❖职业人道性——救死扶伤 ❖时效性——同时、及时、随时
5
6
社会监督方式： 社会组织监督 群众监督
宣传教育方式： 提高医务人员思 想觉悟
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22
第二节 医疗服务提供准入管理
此外，医疗保障定点医疗机23构及准入管理 精选ppt课件最新
第二节 医疗服务提供准入管理 一、医疗机构及其准入管理
❖1、医疗机构（medical service organization） 是指依据国家相应的法律法规的规定，经过卫生 行政主管部门认证，依法取得医疗机构执业许可 证书，从事疾病诊断、治疗活动的机构。
等级 得分（1000分）
审批权限
甲等 ≥900分
省、自治区、直辖市卫生和计划生育委员会
乙等 750-899分
省、自治区、直辖市卫生和计划生育委员会
丙等 ≤749分
地（市）卫生和计划生育委员会
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18
二、医疗服务管理
（三）医疗服务管理的原则
❖公有制主导原则——多元化办医格局
医院服务礼仪培训课件带内容PPT课件演示
前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训
，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有
着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企
业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改
革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、
卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
医疗的本质是什么？
始于需求
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
医院人性化服务与护理管理 PPT课件
规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
称呼
医疗服务一视同仁
28
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（4）
自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯
知情同意权：各项护理活动先做解释
保护隐私权
病人一览表、床头卡 术后专用短裤 手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡......
29
（1）
要求和标准的坚持至关重要
工作质量更取决于管理者的执行能力 管理者要养成带着方法和建议提问题的好习惯
44
细节管理是工作品质保证
工作品质是验证细节 管理的最好途径
工作品质表现在 细节上的完美
45
反馈促进品质改进
鼓励和注重下属的反馈
畅通病人投诉渠道，重视及时补救工作
要善于与下属交流
测量管理
7
病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉 案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化 案例：双膝置换手术后病人主诉下肢麻木的处理
8
病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
坚持标准
35
管理模式
***对病人采用人性化护理，对待员工同样要遵循“人本”原 理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体
地位。一切管理活动中均以调动和激励人的积极性和创造性，发
挥每个人的潜能。
36
护理管理理念的更新
“以人为本”的管理理念 人人参与管理的管理理念
37
灌输服务理念，达成共识
一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行不 好，那么再好的设计也只能是纸上蓝图；唯有执行的好，才能完美 的体现设计的精妙 ——汪中求
称呼
医疗服务一视同仁
28
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（4）
自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯
知情同意权：各项护理活动先做解释
保护隐私权
病人一览表、床头卡 术后专用短裤 手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡......
29
（1）
要求和标准的坚持至关重要
工作质量更取决于管理者的执行能力 管理者要养成带着方法和建议提问题的好习惯
44
细节管理是工作品质保证
工作品质是验证细节 管理的最好途径
工作品质表现在 细节上的完美
45
反馈促进品质改进
鼓励和注重下属的反馈
畅通病人投诉渠道，重视及时补救工作
要善于与下属交流
测量管理
7
病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉 案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化 案例：双膝置换手术后病人主诉下肢麻木的处理
8
病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
坚持标准
35
管理模式
***对病人采用人性化护理，对待员工同样要遵循“人本”原 理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体
地位。一切管理活动中均以调动和激励人的积极性和创造性，发
挥每个人的潜能。
36
护理管理理念的更新
“以人为本”的管理理念 人人参与管理的管理理念
37
灌输服务理念，达成共识
一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行不 好，那么再好的设计也只能是纸上蓝图；唯有执行的好，才能完美 的体现设计的精妙 ——汪中求
医学护理服务优质服务讲课PPT课件
紫郁远近若素精品制作
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
章节
Part 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
章节
Part 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
01
护理的涵义 紫郁远近若素精品制作
护理的涵义
紫郁远近若素精品制作
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
内涵
的内涵
是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情改善的行动
整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，
控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、 放心”的医疗服务。
优质护理服务的内涵
请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘 贴到此处请在此处输入您的文本，或紫郁远近若素精品制作者复制您 的文字粘贴到此处
医院服务礼仪培训课件ppt
真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊
沟通技巧原则
准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。
岗中禁忌
递物：本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
医护服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
服务管理和运营shouldiceHospital苏弟斯医院案例演示课件
Hospital? How are the elements in the service systems designed and managed to support the strategic service concept? 4. As Dr. Shouldice, what actions, if any, would you take to expand the hospital’s capacity? 5. How would you implement changes you propose?
– the cost of providing the service on the other.
12
How did they do that?
• Patients are carefully screened • Patients are active participants in the service
service Concept (managerial elements)
• Managing capacity & demand – Admission by appointment: scheduled service – Screening patients: easier to estimate the service time – walk-in patients or local residents on waiting list to make up cancelled reservation
2
How Successful is Shouldice Hospital?
• 140,000 highly satisfied “Alumni”(past patients)
– the cost of providing the service on the other.
12
How did they do that?
• Patients are carefully screened • Patients are active participants in the service
service Concept (managerial elements)
• Managing capacity & demand – Admission by appointment: scheduled service – Screening patients: easier to estimate the service time – walk-in patients or local residents on waiting list to make up cancelled reservation
2
How Successful is Shouldice Hospital?
• 140,000 highly satisfied “Alumni”(past patients)
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Total cost to patient, employee
and insurer
$1,617-6,102
Others
$2000-4000
$0
5
days
10 days
$750-7500
$2750-11500 10.00% $275-1150
$3,025-12,650
5
How About the Profitability of Shouldice Hospital?
DSE7100 Managing Service Operations
Discussion of Shouldice Hospital Limited Case
1
Assignment #2:
Questions for Shouldice Hospital Limited
1. How Successful is the Shouldice Hospital? 2. How do you account for the success of the hospital? 3. What is the strategic service concept of Shoudice
(ranging from $50 to 500 per day)$450-4500
Total before Allowance
for recurrence
$1604-6054
Probability of Recurrence
0.80%
Expected Cost of Recurrence $13-48
9
What is the Unique Service Concept?
• What does Shouldice hospital offer to its customers?
• The hernia surgery (the Shouldice method) • Peace of mind/low risk/Low Recurrence • Indocial experience, fraternity • Excused absence from work without guilt • A vocation
Hernia operation imitated by competitor • Low recurrence rate, 0.80% vs 10% • High degree of employee satisfaction
4
Cost Comparison:
Shouldices vs. Other Hospitals
2
How Successful is Shouldice Hospital?
• 140,000 highly satisfied “Alumni”(past patients)
• 1,200 backlog of scheduled operations • Demand appears to expand with supply • Superior quality Shouldice Method of
Total Profit
3,596,250 2,000,000
1,596,250
1,837,650
6
Return on equity
• Total Depreciated Assets: $5 mil • Return on Asset:
– 1,837,650/5,000,000 = 37%
• What is the return on Asset if they expand the capacity by 50% at the cost of $2 mil?
– 1,837,650 x 1.50 / 7,000,000 = 40%
7
“The Dream World ”
• Shoudice is offering: – high quality service at low price
• Shodice is having
– Highly satisfied customers – Happy Employees • Shouldice is also – making high profit
Hospital? How are the elements in the service systems designed and managed to support the strategic service concept? 4. As Dr. Shouldice, what actions, if any, would you take to expand the hospital’s capacity? 5. How would you implement changes you propose?
Shouldice
Costs of typical operations
$954 (p9)
Transportation
$200-600
Time Lost from work in Hospital 4
days
Time lost from work while
recovering
5
days
Value of time lost
Hospital:
Revenues
(4 days X $111/day x 6,850 patients/year)
Cost
Profit:
3,041,400 2,800,000 241,400
Clinic: Revenues (($450+ 60 + 75 X 0.20) X6,850) Cost
Profit
8
How is all of this achieved?
What are the major reasons for the success?
• Maximizing the difference between perceived quality and value to the patient on one hand and the cost of supplying services on the other.