品质客诉及退货处理流程

品质客诉处理流程

品质客诉处理流程一、客诉接收。

1.1 当接到品质客诉时，那可就像拉响了警报一样。

不管是通过电话、邮件还是其他方式，都得打起十二分精神来对待。

这就好比客人在咱们家门口敲着锣喊着说有问题了，咱可不能装聋作哑。

1.2 要详细记录客诉的内容，每一个细节都不能放过。

像是产品哪里出了问题，是有破损呢，还是功能不正常，又或者是和描述不符。

这就像侦探破案，线索越多，越能找到真相。

二、客诉调查。

2.1 首先得找到问题的根源。

这可不容易，就像大海捞针一样。

可能是生产环节出了岔子，也可能是运输过程中被磕碰了，还有可能是客户自己使用不当。

但不管怎样，都得仔仔细细地排查。

2.2 查看相关的生产记录、检验报告等资料。

这就像是翻老底一样，看看从生产源头开始有没有什么蛛丝马迹。

如果是生产环节的问题，那可不能含糊，得揪出是哪个环节“掉链子”了。

2.3 要是涉及到产品的设计问题，那就更要重视了。

这就好比房子的根基不稳，得赶紧想办法加固。

要和研发部门一起商量，看看怎么改进设计，避免类似的问题再次发生。

三、解决方案制定。

3.1 根据调查结果制定解决方案。

如果是产品损坏，能换货就换货，能维修就维修，要让客户感受到咱们的诚意。

这就叫“知错能改，善莫大焉”。

3.2 要是因为客户使用不当导致的问题，也不能一推了之。

要耐心地给客户解释清楚正确的使用方法，就像老师教学生一样。

可以给客户提供一些使用指南或者操作视频之类的东西，让客户能够更好地使用产品。

四、客诉反馈。

4.1 将解决方案及时反馈给客户。

要让客户知道咱们是重视他的投诉的，不是敷衍了事。

这时候说话的态度很重要，要客客气气的，就像对待自己的亲人一样。

4.2 在解决客诉之后，还要对客户进行回访。

看看客户对处理结果满不满意，就像考试之后检查答案一样。

如果客户满意了，那咱们就皆大欢喜；如果客户还有意见，那就要继续改进，直到客户满意为止。

处理品质客诉就像是一场没有硝烟的战争，要想赢得这场战争，就得认真对待每一个环节，把客户的利益放在首位。

客诉、不合格品处理流程

分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。

相关文件：客户投诉处理程序不合格品控制程序产品检测和测试程序纠正预防措施控制程序标识追溯控制程序

如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。

如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测非以上类别中的五类物料过保质期时，使用前检测根据检测结果开具《异常处理单》

工厂质量客诉专项处理流程

工厂质量客诉专项处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、接单处理1. 接收客户投诉：当工厂收到客户关于产品质量的投诉时，由客服部门第一时间接收并记录投诉信息。

客诉及客退品处理流程

24H
报废申请单
权责部门
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通,了解具体情况;如需工程协力,可请求支援.(最好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第一时间进行分类并区分责任.
pmc文员工程部主管品质主管pmc主管pmc主管安排物料报废塑料件退注塑部再利用其它物料集中在公司报废品放置区待统一处理返品检验报告内部生产管理单退料单报废申请单品管仓管生管仓管员或产线物料员pmc主管返品检验报告工程提出方案如不能修理时由pmc或产线提出报废申请返品整批报废时由pmc直接申请上线后由产线申请pmc主管核实
业务/品管/工程
24H
客户检验报告
Y
返品分类
业务跟单/品管担 3H 当
返品单/返品检验报告
处理方案
修理
品管出具检验报告，属批量不良或工艺困难情况的交工程提出处理方品管主管案；常发性不良品管直接提出处理方案，交回业务跟单。如需修理，业务跟单员传单给PMC生管开《内部生产管理单》安排产线生产现场按要求处理，需要部品时开物料领用单领料，但要注明单号，备注为改修。修理后单独形成批量按成品检验规范由QC检验后入库.
2H
返品检验报告/内部生产管理单
报废申请
12H
退料单/报废申请单
工程确认
报废申请需工程部主管/品质主管审工程部主管/品质 2H 核. 主管

品检中的产品退换货处理流程

品检中的产品退换货处理流程在产品质量保证过程中，品检起着重要的作用。

然而，即便经过严格的品检程序，有时候仍然会出现一些产品存在质量问题的情况。

针对这种情况，公司需要建立一套完善的产品退换货处理流程，以保证客户的权益和公司的声誉。

本文将介绍品检中的产品退换货处理流程。

当品检人员发现一个产品存在质量问题时，他们应立即将该产品暂时封存起来，并妥善记录相关信息，如产品名称、批次号、问题描述等。

这个过程非常关键，因为它为后续的退换货处理提供了准确的数据基础。

接下来，品检部门应立即通知产品负责人、销售部门和财务部门，告知他们发现了产品质量问题。

产品负责人需要对问题进行分析，并采取适当的措施来解决问题。

如果问题可以通过修复而得到解决，修复过程应由专业的技术人员来完成。

如果问题严重到无法修复，那么产品就需要被退换。

当产品需要退换时，销售部门和财务部门需要进行协调工作。

销售部门需要联系客户，并解释质量问题的原因以及退换货的具体流程。

同时，他们还应与客户协商一个合理的退换货方案，以尽量满足客户的需求。

财务部门则需要处理退换货所涉及的费用和款项，如退款、发票等。

在确定退换货方案后，销售部门会向仓库发出退货指示，并提供详细的退货清单。

仓库人员收到指示后，会对退货进行检验，以确保退回的产品没有进一步的损坏和使用痕迹。

之后，仓库会将退货清单及定位封装好的产品送回供应商处。

供应商收到退货后，也会进行一次品检过程，以核实产品的质量问题，并确认退换货的具体方案。

一般来说，供应商会进行以下三种处理方式之一：修复、更换或退款。

这取决于产品的实际情况和供应商与客户之间签订的具体协议。

供应商会将修复好的产品重新发回公司，或者发出新的产品替换原有产品。

销售部门接收到新的产品后，会及时通知客户，并安排新产品的交付事宜。

如果客户选择退款，财务部门会尽快完成退款手续，以确保客户的利益得到保障。

总结起来，品检中的产品退换货处理流程包括了产品质量问题的发现、通知相关部门、分析问题原因、协调退换货方案、处理退换货费用、执行退换货指令、供应商的再次品检、修复或更换产品，最终交付产品给客户或退款给客户。

退货、客诉处罚制度

湖南太子化工涂料有限公司H U N a n T a i Z i C h e m i c a l p a i n t C O.,L t d退货、客诉处理办法一、目的为了加强产品的品质控制、提升全员品质意识、加强相关部门的责任感、减少客户投诉、提升客户满意度、降低公司成本，特制定此处理办法。

二、适应范围适应于所有退货、重大客诉异常处理三、操作说明3.1因各方面的原因导致客户投诉、退货、赔款现象时，由技术副总经理主导，组织各相关部门进行会议讨论，首先列出应急对策，在24小时内及时解决客户问题，然后找出问题的真正原因，对客户异常、退货、赔款事项进行永久性对策，并责任到人，定期改善，由质检部进行改善结果的追踪；3.2每批客户退货财务部将其退货所产生的费用全部进行核算出来，由相关部门进行总费用的50%分摊，公司承担50%的风险费用；3.3重大客户投诉，当出现客户要求重新返工或多次派技术员过去现场仍无法解决的问题，找出责任部门进行50%总费用的分摊，公司承担50%的风险费用；3.4品质部门检测出原料、半成品、成品不合格时，技术部、生产部、采购部必须马上整改，如果确实因为客户必须要求交货时，由销售部提出“特采”申请，由技术部对其性能进行测试，由生产部进行改进生产，由质检部降低检测标准（此标准由技术部提供，但不能低于客户要求标准）进行质量控制，由销售部和技术部跟踪客户使用状况，并及时将使用状况以书面的形式回复给质检部，以备追溯；3.5因公司产品质量问题、施工操作问题、业务沟通问题、客户检测标准发生更改问题等等多方面问题导致客户要求公司赔款时，由总经理或管理者代表组织相关部门进行责任划分，根据各责任部门的责任比例进行金额分摊，公司承担50%的风险费用，其它各部门经理、主管、工程师、相关人员按照责任比例进行50%费用的分摊；3.6因销售员工作不到位导致退换货时，承担往返运费及相关费用；3.7以上所有费用分摊金额，直接从当事人当月工资中扣除；3.8此规定从7月1号起正式启用。

客诉、不合格品处理流程

客户诉求求发泄修补偿求尊重
投诉的程度

重大经济损失，安全隐患，人身伤害
书口面头投投诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证（原因分析）
信息登记、报告回复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追踪。

客诉处理流程图

1.通过接收到的信息，以及对事态现状的分析，采取相应临时对策，例如：通知驻线前往现场返工、中转库产品批次调换、库存已制品返工返修、紧急生产补货…等等。
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取线前往现场返工、中转返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增加，处理速度一定要快，一般在接到投诉后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情个备忘录，或在手机日历里设置提示音来

品质客诉处理流程图

文件编号制订部门
-W P074
品检部
文件标题制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
版次 A0 页次
审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息，记录客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料，判定投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通，若需要则到客户现
场了解情况，并与客户商定处理的方案
填写（客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会，知会其客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉，提出并实施纠正预防措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果，并确认客户回传内容。
责任部门负责人部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪处6
结束
修订记录：日期 I W K
第次修订:
第次修订：第次修订：第次修订：
版次版次版次版次

客户投诉退货处理程序

客户投诉退货处理程序1. 引言客户投诉是商家经营过程中常常遇到的情况之一。

当客户对商品或服务不满意时，他们通常会发起投诉，并可能要求进行退货。

为了能够高效、有序地处理客户投诉和退货事务，商家需要建立一套客户投诉退货处理程序。

本文将介绍一个基本的客户投诉退货处理程序，以帮助商家解决潜在的问题，提高客户满意度和维护好的商家声誉。

2. 客户投诉处理流程2.1 确定投诉渠道商家需要确立客户投诉的渠道，以便客户能够方便地发起投诉。

这些渠道可以是电话、邮件、社交媒体等。

商家需要明确告知客户可以如何联系他们，并保证能够及时响应。

2.2 接收投诉商家需要设立专门的投诉接收团队，负责接收客户的投诉信息。

投诉接收团队需要及时响应客户，并记录详细的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

2.3 分类与处理投诉商家需要对接收到的投诉进行分类和处理。

可以根据投诉的性质和严重程度将其分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不好等。

根据投诉的种类，商家需要制定相应的处理程序。

2.4 客户投诉反馈商家需要及时向客户反馈其投诉处理情况。

在解决客户投诉的过程中，商家需积极与客户沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案。

客户投诉反馈可以通过电话、邮件等方式进行，确保客户得到满意的答复。

3. 退货处理流程3.1 确定退货政策商家需要明确自己的退货政策，包括退货的时间限制、退货的条件等。

这样可以告知客户退货的相关规定，避免产生纠纷和误解。

3.2 接收退货申请客户在决定要退货时，需要向商家提交退货申请。

商家需要设立专门的团队负责接收和处理退货申请。

退货申请需要包括客户姓名、联系方式、订单号、退货原因等信息。

3.3 审核退货申请商家需要对接收到的退货申请进行审核。

审核过程包括核对订单信息、确认退货原因等。

如果退货申请符合退货政策，商家需要尽快处理退货事宜。

3.4 退货处理一旦退货申请获得批准，商家需要提供退货的具体操作指南给客户。

品质客诉及退货处理流程

6.1.2、跟单员在收到品质客诉2小时内填写《客诉处理单》经部门主管/经理审核后交品质部经理，特殊情况或比较紧急的情况下可先告知品质部经理处理，但一定要补《客诉处理单》；
6.1.3销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉处理单》后，需在收到《客诉处理单》1小时内向业务部了解客诉问题的情况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差；
6.3.4销售部收到《纠正预防措施报告》1小时内回复给客户。
6.4客诉处理措施实施和验证
6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施，需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录，确保培训和考核的有效性；
6.4.2涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估，确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应的产品工艺资料；
3.2品管部
3.2.1负责对品质客诉进行初步分类，召集相关人员进行检讨，制定出纠正预防措施，并监督纠正预防措施实施；
3.2.2负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。
3.3相关责任部门
3.3.1负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训；
3.3.2负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。
6.3客诉检讨和处理：
6.3.1品质部需在收到《客诉处理单》8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会；
6.3.2会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施，每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间；
6.3.3客诉问题处理方案确定后，由品管部主导形成书面的《纠正预防措施报告》并回复给销售部；

客诉与退货

客诉与退货1．什么是客诉？客（户投）诉也就是客户抱怨，是消费者对产品的不满意。

对于一家生产厂来说，他的客户包括公司市场部业务员（一级客户）、一级代理商（二级客户）、分级代理商（三级客户）和最终消费者（终端客户）。

一级客户也叫直接客户，是工厂直接接收抱怨的窗口；其它客户属间接客户，工厂无法直接从间接客户那里得到抱怨。

2．客诉的处理流程工厂的客诉处理本来只应对抱怨者（一级客户）回复，但作为一级客户的公司业务员，有时为了省事儿，或者是因为对产品不熟，常会让工厂直接向二级客户回复，这是不对的。

正确的流程应该是工厂的品保回复给一级客户（公司业务员），一级客户再回复投诉者。

还有一种投诉就是一级客户（公司业务员）可直接投诉工厂产品的品质。

3．投诉的方式投拆的方式包括传真、电话、邮件、书信以及当面投诉等多种方式，不管哪一种，产品提供方都应接收信息并回复。

特别是电话投诉，应有电话记录，并将其转化为书面投诉。

4．对客诉的确认客诉也不完全是正确的，有时是客户的误解。

收到客诉的第一步是确认客诉的正确性、严重性和急迫性。

对客诉性质严重的（如重大客户）和比较紧急的（客户要求尽快回复）应优先处理。

无论客诉是否正确，都必须回复，都必须令客户满意。

5．退货的分类退货分批退、累积不良品退货和单个不良品退货三种。

批退就是客户收货后抽检发现不良，或在刚开始销售或使用时发现不良，而将整批或库存余品全部退回的一种退货方式。

这种退货方式损失巨大，是产品提供者最不愿看到的。

累积不良品的退货指代理商将其零售对象的退货品累积起来，集中退给产品提供方，这是产品提供方最乐意的退货方式。

单个不良品退货是最终消费者直接将不良品退回到产品提供方，这需要产品提供方有专人来处理此类繁多的退货。

6．深圳鑫全盛最近的客诉（4/10—5/22）1）EKL客户投诉产品（铜散热片和螺丝）尺寸不良。

2）代理商投诉WINNER 530 PLUS螺杆不易锁进背板。

3）代理商投诉产品开箱少数量。

品质问题处理客诉问题的流程

品质问题处理客诉问题的流程
当客户反馈产品存在质量问题时，首先要及时接受客诉。

可以通过电话、电子邮件或在线客服等渠道接收客户的投诉，并记录客户的基本信息和投诉内容。

2. 确认问题
接收到客诉后，需要进行问题确认。

要求客户提供详细的产品信息、购买渠道和购买时间等信息，以便快速定位问题，并进行分析和处理。

3. 分析原因
确认问题后，需要进行问题的原因分析。

通过检验、测试、质量检查等方式，找出问题的具体原因，并进行数据分析，形成相应的报告。

4. 制定方案
根据分析报告，制定针对性的解决方案。

包括修理、更换、退货、赔偿等方案，并进行客户沟通和协商，寻求双方满意的解决方案。

5. 实施方案
制定好方案后，需要进行方案的实施。

通过产品维修、更换、退货等方式，解决客户的问题，并对每一步操作进行记录。

6. 跟进反馈
在解决问题后，需要及时跟进客户的反馈。

向客户了解对解决方案是否满意，并对客户的反馈进行记录和分析，以便不断改进和提升产品质量。

总结
品质问题处理是企业保证产品质量和客户满意度的重要环节。

通过以上流程，能够快速准确地回应客户的诉求，并制定有效的解决方案，提升企业的品牌形象和市场竞争力。

品质客诉及退货处理流程

品质客诉及退货处理流程XXX。

Ltd.XXX: XXX ProcessDocument No。

GT-LC-001.n A/0.issued by the Quality Department。

effective from March 17.2017.Page 1 of 5.Note:1.This is a ral document。

The person in charge of this document is the head of the Quality Department。

and the main content is to standardize the company's customer complaints and return process.2.If there are any nal issues during the process。

please XXX.3.If there is a conflict with the us document during the n process。

this document shall prevail.Document Change Listn: A/0Changes: XXXApproval and nApproved and Distributed by the Department of XXXApproved and Distributed by the Department of XXXDrafting/n Date: March 15.2017XXX: XXX (●) (●) (●) Drafter (●) (●) (●) General Office XXX (●) (●) (●) XXXX XX (●) (●) (●) XXXMarketing Center (●) (●) (●) Purchasing DepartmentXXX (●) (●) (●) Technical DepartmentFinance DepartmentOther n departments:XXX。

品质、品保部门客诉处理作业流程

16.品保追蹤確認改善品客端上線品質，并連續追蹤三個月客端制程品質。顧客端再出現相同異常，重新進行原因分析及真因驗證。顧客端未出現相同異常，此客訴記錄結案。
17.品保追蹤確認改善品客端上線品質，若發生相同異常，需重新進行原因分析；若未發生相同異常，品保連續追蹤三個月客端制程品質。
18.顧客端再出現相同異常，重新進行原因分析及真因驗證。
6.生產根據緊急對策，配合在制品處理。
7.資材根據緊急對策，配合客端在制、庫存、廠內庫存處理。
8.進行真因驗證。驗證NG，重新進行原因分析；驗證OK，提出改善對策。
10.生產/廠商驗證改善對策有效性。對策無效，由工程 / 廠商重新提供。對策有效，提出長期改善對策，相關單位修改執行文件，供作業參考；廠商提供《廠商品質改善報告》
19.顧客端未出現相同異常，此客訴記錄結案。
核准
審核
作者
修改日期
製定日期
。
11.品保製作《客戶抱怨處理報告表》。
12.報告由業務提供給顧客確認，品保追蹤顧客確認結果。顧客有疑問，品保重新製作報告。顧客無疑問，品保登入ERP系統。
13.輸入內部/ 外部調查結果、處理對策、品保確認結果。
14.上傳報告，通知各廠平行展開，將系統客訴單結案。
15.生產 / 廠商按改善對策作業改善品，資材安排出貨對應客戶。
品质/品保部門客訴處理作業流程
流程名稱: 流程範圍:
流程目的：流程說明：
客訴處理作業流程
頁數
1
責任單位：品保
來源／配合單位：業務/品保/工程/資材/生產
為迅速有效地處理客戶抱怨﹐不斷提升產品品質﹐維護公司信譽。
1.顾客反馈信息到業務部。
版本 A0

品质品保部门客诉处理作业流程

品质品保部门客诉处理作业流程品质和品保部门是负责处理客诉的关键部门之一，他们在客户投诉处理中起到了至关重要的作用。

下面是一个品质和品保部门客诉处理的作业流程，帮助部门更好地处理客户投诉。

1.接收客户投诉2.分类和分配投诉一旦接收到客户投诉，品质和品保部门应该对投诉进行分类，以确定处理投诉的优先级。

分类可以根据投诉的性质、严重程度或投诉件数进行。

然后，根据分类结果，部门应将投诉分配给合适的负责人员处理。

负责人员应具备处理投诉所需的专业知识和技能，并且需要有良好的沟通能力。

3.调查和分析投诉负责处理投诉的人员应该进行调查和分析，以了解投诉的原因和投诉涉及的具体情况。

调查包括与相关人员进行沟通和协调，收集证据和证言，并对产品或服务进行检查。

分析投诉可以帮助确定问题的根本原因，并帮助改进产品或服务的流程和质量。

4.制定解决方案在了解投诉背后的原因后，品质和品保部门应该制定解决方案。

解决方案应该有针对性地解决投诉，并能够预防类似的问题再次发生。

方案可能包括修复产品，改进服务流程，培训员工，或者实施其他适当的措施。

解决方案制定完成后，负责人员需要将方案提交给相关部门或管理层进行批准。

5.实施解决方案一旦解决方案获得批准，品质和品保部门应该负责实施解决方案。

负责人员应与相关部门合作，监督解决方案的实施过程，并确保所采取的措施能够有效地解决投诉。

6.反馈和跟进7.客诉记录和报告品质和品保部门应该对每个客户投诉进行记录和报告。

记录应包括投诉的详细信息、调查和分析结果、采取的解决方案以及反馈和跟进情况。

报告可以帮助管理层了解客户投诉的趋势和频率，并帮助制定改进质量管理和客户服务的策略。

以上是品质和品保部门客诉处理的作业流程。

通过明确的流程和责任分工，品质和品保部门可以更高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案，从而提升客户满意度和企业形象。

品质异常及客诉处理管制程序

1. 目的: 通过对不合格品、客户投诉等异常进行原因调查分析、采取纠正措施,防止问题N修订内容O1修订记录新制定制/修订版次人A/0制/修订日期2.范围:本程序合用于本公司所有原材料、成品、制程品中的质量异常、客户抱怨.3.权责:3.1 业务部:负责客户异常之联络沟通处理.3.2 品管部:负责厂内之质量异常之提出.3.3 相关单位:质量异常分析,改善及执行.4.定义:无5.作业内容:5.1 质量异常客诉处理流程说明:5.1.1 制程质量异常之提报(参见不合格品管制程序)5.1.2 客诉之提报:业务部在接到客诉时,应详细了解及整理内容后,开立『客户抱怨改善回复书』向品管部提报.5.1.2.1 异常状况.5.1.2.2 不良图片或者样品(在有能力取得时)5.1.2.3 客户希翼之处理方式(回复报告/到厂处理/换货等)5.1.2.4 如为客户批量退货须即将直接通知品管部主管.5.2 制程质量异常处理:5.2.1 制程品质异常之确认.5.2.1.1 品管部在接到质量异常通知时,应联络相关人员共同处理.5.2.1.1.1 确认异常状况.5.2.1.1.2 如为异常现象可用图片描述时,应拍成不良图片5.2.1.1.3 如为外观不良制程仍须生产时,应即将制订限度样品及教导作业方法.5.2.1.2 如品管部判定异常为可允收时,应即将向提报部门及创造反馈,建议取消异常,如有争议时,应各自向本部门上级反馈协调,最终裁决权由总经理负责.5.2.1.3 当异常确认属实后,应在《制程异常追踪履历表》中进行登录,相关人员及时处理.5.3 客户之确认:5.3.1 品管部在接到客诉信息时,应即将在《客诉改善状况追踪履历表》中进行登基录,并对客诉之异常状况及数据进行确认.5.3.2 客诉异常原因确认后,如果是我司供货商原材料之来料不良引起我司客诉之客诉或者客户之停线等所有损失,全数转嫁给供货商,如果是我司在制程加工造成的不良引起客户之客诉或者客户停线等损失, 由我司负责. 5.4 质量异常及客诉检讨:5.4.1 所有预会人员均必须签到.5.4.2 各部门人员在参加客诉检讨会前应准备相关资料及实物,并作好记录5.4.3 制程质量检讨首先应检讨暂时对策,以便制程能顺利生产.5.4.4 对所检讨出之原因及对策,品管部应进行追踪确认.5.4.5 在检讨中如有争议时, 由管理代表作出裁决,并即将执行对策实施以追踪其效果5.4.6 品管部根据会议内容整理并回复客诉.5.5 质量异常及客诉检讨确认:5.5.1 品管人员须将检讨结果呈交品管部主管或者其代理人确认实施.5.5.2 如涉及跨部门协调运作时,预会人员应向本部门主管报备,有任何异议应立即向管理代表反馈,并由管理代表主导协调处理.5.6 品质异常及客诉回复:5.6.1 制程质量异常在 4 小时内回复结果,如对于制程异常无法达到品管部之要求,重新拟定改善方案须向相关部门主管反馈,必要时向总经理报备. 5.6.2 客诉回复在一天内回复,最迟不超过 48 小时.5.7 质量异常及客诉追踪:5.7.1 所有质量异常及客诉检讨决议事项经确认后须即将实施.5.7.2 品管部须依《制程质量异常追踪履历表》及《质量异常履历表》进行追踪结果在表中进行登录.5.7.3 相关负责人员负责对策之执行状况之追踪.5.7.4 所有改善追踪结果均须在管理沟通会议中进行提报.5.7.5 所有质量异常(包括制程异常、客诉异常、材料异常)在实施改善措施后，由品管单进行效果确认，若制程连续生产三批无异常，可结果，若有异常则由品管重新召开质量异常检讨会.5.8 对客户有环保要求,如有毒物质超标准则在 48 小时内回复给客户,并把处理结果知客户.5.9 标准化:5.9.1 对有切实改善效果之改善措施应督导相关部门制订与修订相关文件予以标准化.6.参考文件:6.1 客人提供之 8D 报告.6.2 不合格品管制程序6.3 数据分析管制程序6.4 纠正预防管制程序6.5 质量记录管制程序7.质量记录:7.1 不良通知追查单7.2 质量改善处理单7.3 重工通知单7.4 客户抱怨改善回复书7.5 制程/成品异常履历追踪表7.6 客诉改善状况追踪表8.附记事项:QP-PG-005QP-PG-006QP-PG-007QP-PG-010QR-PG-020QR-PG-024QR-PG-025QR-PG-034QR-PG-035QR-PG-0368.1 质量异常及客诉处理运作流程图:权责单位相关文件或者单位不良样品/图片/质创造/品量异常数据/质量异管/业务常处理单0.5H部门主管质量异常处理单流程图异常/客诉N确 O 异常/客诉N期限及时客诉分析资料/会议当天品管部记录0.5H 品管部主质量异常处理单内管24H/4品保部质量异常处理单8H及时各部门相关文件三个工图面/SOP/QC 工相关单位作日每周/ 每月程图周报/月报/品质履品管部历表。

ISO9001：2015客户投诉及退货处理程序

编制:
审核:
批准:
分发号:
修订情况
版次
日期
状态
描述
A/0
2017-04-28
有效
首次制定
1.目的
及时、有效的处理好客户的投诉，以提升产品的品质，维护公司的信誉。
2.范围
客户投诉、退货的接收及其处理过程。
3.权责
3.1业务部：接收客户投诉（含退货）信息，并向客户反馈处理结果及补货。
3.2品质部：客户投诉之分析，提出处理意见，并追踪改善结果。
5.3客户投诉（含退货）之改善结果验证
5.3.1责任部门对投诉（含退货）作相应处理后，品管部应验证其效果，适用时发出《纠正及预防措施报告》给责任部门。
5.3.2品质部对纠正、预防措施的实施效果进行追踪和确认。
5.4由物控部将退货之纠正改善报告及补货事宜及来自反馈给客户。6.相关文件
6.1纠正及预防措施管制程序
5.1.3如客户要求需在该公司进行返工处理时，物控部需在客户要求的时间内协调生产部安排人员到客户处进行返工。
5.1.4如客户的投诉原因不甚明了或存在分歧，品质部派人员前往客户处进行沟通协调或知会销售部与客户沟通，查核实情，以便作出相应的处理方案。
5.2客户退货的接收处理
5.2.1业务部、物控部收到客户要求退货的信息后，以邮件形式告知品质部，品质部主导进行客诉改善会议。当判定拉回厂处理或重做时由物控部将交货时间通知客户，并安排拉货回厂。
5.2.2品质部负责对拉回本公司的退货进行鉴别，物控部安排生产部门按《纠正及预防措施》报告决议进行处理，具体按《不合格品管制程序》进行处理。如因客户加工不当或误判，以及双方标准不统一而引起的退货，品管部、业务部可派人员前往客户处进行沟通协调。

客诉处理流程图

NO 合格
YE
检验员签字确认，贴上合格标签
生产联系仓库员办理入库手续
仓管员清点货物，填写入库单
生产、财务、质量各一份
入库单一式四联
运送至规定的位置存放
仓库自留一份，做台账
END
内部不良通知品质确认
供应商
品质确认
供应商
内部
报废
返工/返修
END 、财务、质
品质提供处理方案
责任车间负责人
作业人员
YES
NO
品质确认
YE
现场返工
提供处理方案
客户退货通知客户退货入库
客户退货入库
品质确认
内部
供应商
接到客诉
品质确认
我司产品
非我司产品
与客户沟通
不合格
合格
外部检讨
内部检讨
客户库存确认
END
客户允收
提供处理方案
现场处理
客户退货通知
退货
客户退货入库
用合格品切换，保
来料不良
召开供应商研讨并确认改善方案
END
停止生产，清点在制品、单品和成品库存
按照质量协议对供应商索赔
转嫁供应商或者安排现场
处理
END
END
对相关部门和个人进行处罚
提出改善方案
生产按照生产计划单完成产品
班组长填写产品标示卡
行处罚
执行改善方案
END 提出改善方案执行改善方案
END
班组长填写产品标示卡
检验员按照检验基准书检验
停止生产，清点在制品、单品和成品库存
确认供应商改善
转嫁供应商或者安排现场
END