万科客户服务及投诉处理
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对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户服务是什么？
为支持企业的核心产品而提供的服务 ，通常包括回答问题、接受订单、单 据事务处理、投诉处理等。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉是什么？
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。
合生创展集团首推 服务投诉监控系统
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权
紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复
3. 业务要求
（3）投诉预警
：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户 投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成 案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。
（4）避免升级
制：定相应的投诉处理的权限 ，权限内的及时解决，超越 处理权限的，不得拖延推委 ，应尽快主动上报处理，避 免被动投诉升级。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2. 基本原则
（2 诚信原则 ） 注：重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以
能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证 诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的
事Hale Waihona Puke Baidu，不轻易承诺结果 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2. 基本原则
（3 专业原则 ）：
以专业标准要求自己，对客 户体恤、尊重；协调专业部 门从专业角度处理问题，做 到实事求是、有根有据，维 护公司专业形象。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 工程质量投诉的特点：
1、主要集中在六大投诉热点；
A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通；
2、维修处理不及时；
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢从竞争对手看我们面临的挑战(2)：
招商地产：为客户创造更多价值……
2002年 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环
节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发 全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务 引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利
万科客户投诉现状分析
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉分类（按性质分类）：
1. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体 （报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以 上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方 原因仍未能得到有效解决的投诉。
2. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光 的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人 的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周 以后由于我方原因仍未解决的投诉。
• 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。
• 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充 满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们 心理的平衡。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉心态分析(2)：
• 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或 其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙 混过关。
❖ 业主维权意识高涨：“买房受骗” 、阻挠销售、游行、市政府请愿、 堵塞公路交通、部分业主诉讼
❖ 万科缺乏足够经验及时解决
❖ 国土局协调、给业主相当于3年管 理费的补偿及其他、71%业主签署 和解协议、其余业主观望
❖ 路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
法院一审判决万科胜诉
➢ 从竞争对手看我们面临的挑战(1)：
❖专业集成：业务流程再造 ❖专业交流研讨：提升专业素质 ❖ ISO9000质量管理体系的导入：规范产 ❖ 品质量标准
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 加强与客户的双向沟通
相应举措
❖ 万客会：与客户沟通的平台 ❖ 投诉万科：让万科在投诉中完美 ❖ 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 ❖ 懂得你的生活开始 ❖ 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 ❖ 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 ❖ 验的积累和共享、促进产品的客户化 ❖ 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 ❖ 具有万科特色的CRM系统建设
❖ 现在看来，在万科正面 应对，并积极协商解决 下，福景业主并未流失 。
➢ 从投诉事件看我们的现状(2)： 服务问题：“四季花城”巴士事件
❖ 四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收 费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。
❖ 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 受理客户投诉为什么？
投诉是一种积极的态度
使我们知道问题所在、客户需求所 在
（我们并不完美）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 销售管理投诉的特点：
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补
成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大 。 案例：
❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ❖……
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
3. 业务要求
（1）记录统计
：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理， 并予以记录跟进，定期进行统计分析。
（2）责任到人
： 投诉处理的每一个环节都 应确定具体责任人；加强 与客户面对面的沟通，设 立现场客户大使，以提高 客户事务处理效率及提升 品牌亲和力。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
❖ 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
深圳万科·四季花城
➢ 从投诉事件看我们的现状(3)： 销售承诺问题：“金色家园”三期规 ❖划三期开工、个别业主投诉、引发销
售承诺问题
❖ 规划设计变更以及绿荫广场的调整 ，降低了容积率，扩大了绿地面积 ，但属于公共部分的绿荫广场变更 没有征求五分之四业主同意，引发 对三期合法性的质疑
3、入伙阶段是投诉高峰期；
案例：❖天津氨气事件、房屋裂缝投诉 ❖北京户门裂缝、变性质量投诉 ❖深圳氡浓度超标投诉
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 规划设计投诉的特点：
1、平面设计、总体规划、居住性能是 ●投诉热点 ●解决难点
2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 诉的较少。
案例： ❖武汉四季花城一期百合园H102、G101（阳光问 题） ❖深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题） ❖高压线延期入住投诉（含销售问题）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 从投诉事件看我们的现状(1)： 工程质量问题：“福景”投诉事件
深圳万科·福景大厦
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
❖ 深圳万科福景大厦建成 于1998年，坐落在深 圳福田中心区。
❖ 1999年，部分业主就 装饰材料质量以及屋面 渗水等问题提出投诉， 甚至要求退房。
➢ 客户理念 客户第一
客户是我们永远的伙伴
上帝 VS 伙伴
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户理念
客户是我们永远的伙伴
1. 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 2. 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望
的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式 3. 在客户的眼中，你就代表万科 4. 我们1%的失误，对客户就是100%的损失 5. 衡量万科成功与否标准是客户的满意程度 6. 与客户一起成长，让万科在投诉中完美
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
3. 业务要求
（5）避免群诉
：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理 个案投诉，避免发生群诉事件。
（6）回访跟踪 ：
对投诉处理结果进行 回访；定期评估客户 的满意度。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
4. 纠纷处理要领
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗： 华润置地、万通、朗钜地产。。。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户提出更高的要求和期望
–随着万科的持续性增长和全国性扩张 ，万科品牌赢得了越来越多客户的青睐 ，品牌形象迅速提升，偏好或者忠诚于 万科品牌的广大客户寄予了万科更多的 期望，同时也提出了更高的要求。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
1. 宗旨
站在客户角度，尽最 大可能解决客户实际问 题，提升客户满意度
----态度决定一切
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2. 基本原则
（1） 及时原则 ：
对投诉及时做出反应，并在规 定的时间进行有效处理，不能 及时处理完毕的应按时跟进进 展情况，并适时通知客户。
• 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足， 或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对 立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事 闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制 造和带来大的麻烦。
• 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而 是综合性的。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 需要解决的核心问题：
关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户
如何站在客户的角度上去设计产 品、监督产品的制造过程、推广 产品、检验产品、交付产品、维 护产品、服务客户，考虑到客户
所关注的细节问题
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
万科客户关系管理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
万科客户服务及投诉处 理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月8日星期三
“以客户为导向 ” 是万科的传 统
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产 品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这 是万科一直坚持和倡导的理念。
追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现 。
3. 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及 需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经 验支持）的投诉。
4. 一般投诉：其他所有情况。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉分类（按内容分类）：
• 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致 ，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉 是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬 和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表 示歉意并立即采取相应的行动。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
• 产品的持续创新能力
• 客户服务能力
• 品牌管理能力
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 积极建立良好的公共关系
相应举措
❖ 积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的 ❖ 支持和信赖 ❖ 定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 ❖ 好的媒体网络
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集团客户投诉处理原则
1. 宗旨 2. 基本原则 3. 业务要求 4. 纠纷处理要领 5. 网上回复要求
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➢ 客户服务是什么？
为支持企业的核心产品而提供的服务 ，通常包括回答问题、接受订单、单 据事务处理、投诉处理等。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉是什么？
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。
合生创展集团首推 服务投诉监控系统
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权
紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复
3. 业务要求
（3）投诉预警
：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户 投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成 案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。
（4）避免升级
制：定相应的投诉处理的权限 ，权限内的及时解决，超越 处理权限的，不得拖延推委 ，应尽快主动上报处理，避 免被动投诉升级。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2. 基本原则
（2 诚信原则 ） 注：重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以
能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证 诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的
事Hale Waihona Puke Baidu，不轻易承诺结果 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2. 基本原则
（3 专业原则 ）：
以专业标准要求自己，对客 户体恤、尊重；协调专业部 门从专业角度处理问题，做 到实事求是、有根有据，维 护公司专业形象。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 工程质量投诉的特点：
1、主要集中在六大投诉热点；
A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通；
2、维修处理不及时；
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢从竞争对手看我们面临的挑战(2)：
招商地产：为客户创造更多价值……
2002年 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环
节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发 全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务 引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利
万科客户投诉现状分析
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉分类（按性质分类）：
1. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体 （报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以 上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方 原因仍未能得到有效解决的投诉。
2. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光 的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人 的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周 以后由于我方原因仍未解决的投诉。
• 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。
• 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充 满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们 心理的平衡。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉心态分析(2)：
• 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或 其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙 混过关。
❖ 业主维权意识高涨：“买房受骗” 、阻挠销售、游行、市政府请愿、 堵塞公路交通、部分业主诉讼
❖ 万科缺乏足够经验及时解决
❖ 国土局协调、给业主相当于3年管 理费的补偿及其他、71%业主签署 和解协议、其余业主观望
❖ 路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
法院一审判决万科胜诉
➢ 从竞争对手看我们面临的挑战(1)：
❖专业集成：业务流程再造 ❖专业交流研讨：提升专业素质 ❖ ISO9000质量管理体系的导入：规范产 ❖ 品质量标准
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 加强与客户的双向沟通
相应举措
❖ 万客会：与客户沟通的平台 ❖ 投诉万科：让万科在投诉中完美 ❖ 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 ❖ 懂得你的生活开始 ❖ 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 ❖ 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 ❖ 验的积累和共享、促进产品的客户化 ❖ 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 ❖ 具有万科特色的CRM系统建设
❖ 现在看来，在万科正面 应对，并积极协商解决 下，福景业主并未流失 。
➢ 从投诉事件看我们的现状(2)： 服务问题：“四季花城”巴士事件
❖ 四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收 费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。
❖ 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 受理客户投诉为什么？
投诉是一种积极的态度
使我们知道问题所在、客户需求所 在
（我们并不完美）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 销售管理投诉的特点：
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补
成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大 。 案例：
❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ❖……
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
3. 业务要求
（1）记录统计
：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理， 并予以记录跟进，定期进行统计分析。
（2）责任到人
： 投诉处理的每一个环节都 应确定具体责任人；加强 与客户面对面的沟通，设 立现场客户大使，以提高 客户事务处理效率及提升 品牌亲和力。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
❖ 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
深圳万科·四季花城
➢ 从投诉事件看我们的现状(3)： 销售承诺问题：“金色家园”三期规 ❖划三期开工、个别业主投诉、引发销
售承诺问题
❖ 规划设计变更以及绿荫广场的调整 ，降低了容积率，扩大了绿地面积 ，但属于公共部分的绿荫广场变更 没有征求五分之四业主同意，引发 对三期合法性的质疑
3、入伙阶段是投诉高峰期；
案例：❖天津氨气事件、房屋裂缝投诉 ❖北京户门裂缝、变性质量投诉 ❖深圳氡浓度超标投诉
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 规划设计投诉的特点：
1、平面设计、总体规划、居住性能是 ●投诉热点 ●解决难点
2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 诉的较少。
案例： ❖武汉四季花城一期百合园H102、G101（阳光问 题） ❖深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题） ❖高压线延期入住投诉（含销售问题）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 从投诉事件看我们的现状(1)： 工程质量问题：“福景”投诉事件
深圳万科·福景大厦
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
❖ 深圳万科福景大厦建成 于1998年，坐落在深 圳福田中心区。
❖ 1999年，部分业主就 装饰材料质量以及屋面 渗水等问题提出投诉， 甚至要求退房。
➢ 客户理念 客户第一
客户是我们永远的伙伴
上帝 VS 伙伴
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户理念
客户是我们永远的伙伴
1. 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 2. 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望
的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式 3. 在客户的眼中，你就代表万科 4. 我们1%的失误，对客户就是100%的损失 5. 衡量万科成功与否标准是客户的满意程度 6. 与客户一起成长，让万科在投诉中完美
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
3. 业务要求
（5）避免群诉
：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理 个案投诉，避免发生群诉事件。
（6）回访跟踪 ：
对投诉处理结果进行 回访；定期评估客户 的满意度。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
4. 纠纷处理要领
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗： 华润置地、万通、朗钜地产。。。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户提出更高的要求和期望
–随着万科的持续性增长和全国性扩张 ，万科品牌赢得了越来越多客户的青睐 ，品牌形象迅速提升，偏好或者忠诚于 万科品牌的广大客户寄予了万科更多的 期望，同时也提出了更高的要求。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
1. 宗旨
站在客户角度，尽最 大可能解决客户实际问 题，提升客户满意度
----态度决定一切
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2. 基本原则
（1） 及时原则 ：
对投诉及时做出反应，并在规 定的时间进行有效处理，不能 及时处理完毕的应按时跟进进 展情况，并适时通知客户。
• 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足， 或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对 立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事 闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制 造和带来大的麻烦。
• 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而 是综合性的。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 需要解决的核心问题：
关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户
如何站在客户的角度上去设计产 品、监督产品的制造过程、推广 产品、检验产品、交付产品、维 护产品、服务客户，考虑到客户
所关注的细节问题
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
万科客户关系管理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
万科客户服务及投诉处 理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月8日星期三
“以客户为导向 ” 是万科的传 统
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产 品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这 是万科一直坚持和倡导的理念。
追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现 。
3. 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及 需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经 验支持）的投诉。
4. 一般投诉：其他所有情况。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉分类（按内容分类）：
• 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致 ，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉 是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬 和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表 示歉意并立即采取相应的行动。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
• 产品的持续创新能力
• 客户服务能力
• 品牌管理能力
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 积极建立良好的公共关系
相应举措
❖ 积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的 ❖ 支持和信赖 ❖ 定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 ❖ 好的媒体网络
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
集团客户投诉处理原则
1. 宗旨 2. 基本原则 3. 业务要求 4. 纠纷处理要领 5. 网上回复要求