公关礼仪实训13

实训作业：

一、根据以上礼仪资料分组模拟训练秘书工作中各种场合的行为举止礼仪规范。

二、分析两公司危机公关

（一）实践项目

1、如果你是家乐福或沃尔玛的公关人员或是秘书，你将采取哪些手段应对

危机？

1、迅速的成立处理危机事件的专门组织和机构。此处要遵从速度第一原则和系统运行原则，第一时间组成处理危机事件的专门组织和机构，保证其能够系统运行。

2、迅速了解哪些城市的连锁店存在虚构价格低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为，这些行为从什么时候开始存在的，是否仅仅因为有吸引顾客的需求，是否对顾客造成了损失，损失了多少，此次事件对公司有何影响，目前是否还存在这些行为，又没有得到很好的控制，能够采取哪些措施进行控制事态。

3、组成检查小组，立即检查各个连锁超市，对有不合格行为的连锁店进行严厉逐个检查，立即停止虚构价格、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈等行为，对顾客进行补偿，立即改进。

4、加强与外界的沟通，举行记者招待会，公开表明组织的立场和态度，严惩虚构价格低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为，勇于承认公司出现错误和承担责任，对顾客进行赔偿，接受国家发改委的处罚。同时要注意措辞，对内对外都要统一认识，统一口径，措辞要简明扼要，突出诚意。

5、事件处理完毕后，组织也应当通过新闻机构或其他渠道，举行记者招待会，把时间的起因背景经过处理结果公布。

2、了解近期发生的其他组织的危机事件，评析其危机公关的做法。

答：事件回顾：2018年11月21日，杜嘉班纳将于上海博览中心举办首个大型时装秀“The Great Show”，并邀请了众多明星参加，同时，杜嘉班纳在宣传预热期特意拍摄了一个主题名为“起筷吃饭”的广告宣传片，内容将中国传统文化与意大利经典饮食相结合。然而，中国网友指出片中，旁白的“中式发音”和“中式模特”用生疏姿势使用筷子吃披萨、意大利甜卷等片段，均存在歧视中国传统文化的嫌疑。

速度第一原则：事情一发生，杜嘉班纳官方微博便删除了该视频，但仍在其Instagram和Facebook的账号上发布，“涉嫌辱华”事件在国外社交媒体上引发了不小争议。这个回应并没有展现出公司主动应对危机的积极态度。

承担责任原则：杜嘉班纳官方称他们的账号被盗，从这个信息就可以看出其企业公关管理混乱，足以证明DG心不诚，言不正，不打算承担责任，而公关危机5S原则中最重要的就是承担责任原则，他们不仅没能够做到此条原则，还给人以推卸责任之感。

真诚沟通原则：事件继续发酵，而杜嘉班纳内部仍有强烈的挑衅声，完全无法体现真诚沟通原则，直到最后公司元老出面以视频形式道歉，事件才算作解决

危机公关从来都是一个管理流程，是企业价值观主导，危机回应声明是其中一个重要却接近末尾的环节，也是现在普遍认为公关部的职责。而他们却不能够承担错误，甚至没能在价值观上迎合大众，如果企业不能在价值观上深刻检讨，就要为自己的错误付出更为承重的代价。

3、结合家乐福和沃尔玛的这次事件，以及其他类似的危机事件，分析其爆

发危机的深层原因，研究思考公共关系在中国的发展前景。

答：1. 组织内部型：组织意识淡薄；组织素质低；组织经营决策失误。

2. 组织外部型：不可抗力因素；企业恶性竞争；媒体不利报道；政策体制

不利。

发展前景：第一，中国经济高速发展，竞争激烈，必定会有公关危机产生，需要公关手段维护企业形象；第二，信息化高速发展，现在是信息高速发展的时代，人人都能够通过网络了解信息，企业必须树立良好形象才能够在大众脑海里留下印象，另外，如果危机出现，企业需要公关来宣传、挽回。