礼貌用语

一、礼貌用语
1、称呼语：“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”（慎用）。

2、问候语：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好”。

3、迎送语：“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”。

4、应答语：“好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”。

5、致谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您对我们工作的支持”。

6、致歉语：“对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”。

7、征询语：“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”，“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，您再重复一遍好吗？”
8、告别语：“再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快”。

9、“礼貌十字”——您好、请、对不起、谢谢、再见。

10、“四轻”——走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。

11、“客套话”——”您好，让您久等了”、“您辛苦了”等。

二、电话礼仪
接听电话：
1、准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；
2、铃响三声之内接起电话。

如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；
3、面带微笑，热情问候。

语气温和、亲切、甜美；声音清晰；
4、简练报出公司及部门名称；
5、询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；
6、接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；
7、转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

记录：
1、扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；
2、对方如需帮助，要尽力而为；
3、重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：
*致：给谁的留言
*发自：谁的留言
*日期：具体时间
*记录者
*内容
4、重复对方留言内容
挂断电话：
1、对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；
2、呆对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；
3、放电话时动作要轻。

挂出电话：
1、准备好电话号码，确保周围安静；
2、保持喜悦的心情，准确拨号；
3、如拨错号码，要向对方表示歉意；
4、待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；
5、如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；
6、结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；
7、挂电话时要小心轻放。

三、服务礼仪
让座：
1、面带微笑，热情问候；
2、保持标准站姿；
3、采用斜下式手势示意客人入座。

托盘：
1、为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务；
2、托盘、杯具要保持洁净；
3、左手托盘，掌心与小臂保持平行；
4、挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。

递茶：
1、应从客人右侧，双手递送；
2、将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客人正面保持平行；
3、斟倒八分满；
4、无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口。

斟茶：
1、为客斟茶时，应在客人的右侧；
2、斟八分满为亦，斟茶时，茶水不可外溢；
3、茶水清淡时，要及时更换新茶。

更换烟缸：
1、烟缸内超过3个烟头时要及时更换；
2、更换时，首先将干净的烟缸正面朝上盖住需要更换的烟缸；
3、待抓稳后一起撤回托盘内；
4、将干净的烟缸放回桌上；
5、清洁桌面。

倾听询问：
1、停止手中工作，保持标准站立姿势；
2、面带微笑，目光专注；
3、耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。

解答问询：
1、面带微笑，举止文雅；
2、耐心解答，不可应付；
3、语气温和、回答精炼；
4、对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。

四、文明礼貌常识
语言应用原则：
1、使用标准的普通话。

2、使用客人喜欢接受的语言。

3、注意说话时的语气、语调。

4、语言表达要准确、清晰。

5、对客用语要一视同仁。

6、忌使用牢骚语。

7、忌使用烦躁语。

8、忌使用否定语。

9、忌使用有损客人自尊心的话。

10、忌使用涉及个人隐私的问句。

11、忌使用过激的语言。

12、忌幽默过度。

不文明的行为举止：
1、在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、伸懒腰、翘腿、抖腿等；
2、在工作区域或客人面前大声喧哗、大闹、勾肩搭背等；
3、上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；
4、工作时间，同时之间使用方言或不当称呼，尤其是在宾客面前；
5、与宾客开玩笑或说些过激的语言；
6、对宾客品头论足；
7、随意问客人的年龄；
8、在宾客面前指责或反驳上司；
9、向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；
10、参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。

五、物业管理人员处事八条：
*遇到矛盾要冷静，遇到困难要坚强。

*了解情况要全面，处理问题要慎重。

*遭到讽刺要忍耐，受到委屈要克制。

*工作忙时要细心，待人接物要热情。

客户投诉处理：客户并不总是对的，但客户永远是第一位的。