医院门诊退款标准流程与规范

-集团医院/门诊退款标准流程与规

集团各部门、各事业部：

为了完善集团所属门店退款流程，明确加强各相关岗位的职责和权限，提高退款效率，提升集团服务质量与患者满意度，现对门店退款制定统一流程（流程图附后）及相关规如下。

一、非医疗纠纷退款围及退款流程

（一）非医疗纠纷退款适用围

1、未发生治疗的退款，如预存款退款；

2、治疗方案更改造成的合理退款；

3、治疗完成后的剩余费用退款；

4、患者个人原因申请的退款，如外出、出国、去其他地方治疗等。

（二）非医疗纠纷退款流程（含当日退款）

1、患者填写“退款申请单（1）”个人基本信息并签字（详见附件1），同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；

2、发起人与顾客充分沟通后，发起退款流程申请；

3、发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依据，收银员签字确认；

4、主治医生确认签字（如未发生治疗，可忽略）；

5、院长审批签字；

6、事业部财务负责人审核并安排退款；

7、退款完成后，财务人员将退款回执反馈发起人；

8、发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；

9、发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；

10、流程结束。

二、医疗纠纷退款围及退款流程

（一）医疗纠纷类退款适用情况

已发生治疗，同时患者对医护人员的服务态度或诊疗技术有异议的情况。

（二）医疗纠纷类退款流程

1、退款金额≤3万元且不涉及额外赔偿退款流程

（1）患者填写“退款申请单（2）”个人基本信息、承诺书并签字（详见附件1），同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；

（2）发起人与顾客充分沟通后，填写《退款申请报告》（模板见附件2）作为退款申请附件，发起退款流程申请；

（3）发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依据，收银员签字确认；

（4）主治医生签字确认；

（5）院长审核，签字确认；

（6）事业部医疗负责人对退款申请表及报告进行审核，签字确认；

（7）事业部总经理进行审批，签字确认；

（8）事业部财务负责人审核流程及金额，安排退款；

（9）退款完成后，财务人员将退款回执反馈发起人；

（10）发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；

（11）发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；

（12）流程结束。

2、退款金额超过3万或者涉及医疗赔偿的退款流程

（1）患者填写“退款申请单（3）”（详见附件1）个人基本信息并签字，同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；

（2）发起人与顾客充分沟通后，填写《退款申请报告》，如有额外赔偿，需明确金额及重点标注，发起退款流程申请；

（3）发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依据，收银员签字确认；

（4）发起人与主治医生沟通，主治医生签字确认；

（5）院长审核，签字确认；

（6）事业部医疗负责人对“退款申请单（3）”及“退款申请报告”进行审核，签字确认；

（7）事业部总经理审批，签字确认；

（8）集团医政医管部进行审核，确认；

（9）发起人通知顾客签订《和解协议书》（详见附件3）；

（10）协议书签署完成后，发起人报事业部财务负责人；

（11）事业部财务负责人审审批核流程及金额，安排退款（及赔偿）；

（12）退款（及赔偿）完成后，财务人员将回执反馈发起人；

（13）发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收。

（14）发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；

（15）流程结束。

三、退款流程相关要求

1、退款金额需从当月医生业绩里扣除；

2、顾客申请退款时需提交付款相关单据和诊断证明，如发票丢失，需附发票丢失声明（详见附件4），以我方记录为凭证。

3、退款应遵照原路返回形式，如退款只能退到交款人的原消费银行卡上，代金券消费的患者只能退款到卡券上,不允许退现金；

如顾客现金缴纳费用且要求退还现金的，需顾客在现金退款确认单上签字（详见附件5）；

如顾客原银行卡丢失等原因需变更退款账户，需顾客填写账户变更说明书（详见附件6），并提供挂失或者账户注销文件复印件；

4．申请退款的顾客，如享有受优惠价格或相关减免活动的情况，退款时一律按照无任何优惠活动扣减优惠额后执行退款；

5.各门店按月定期向事业部总经理报备每月退款情况及原因分析；

6.医疗纠纷产生的退款金额在3万以上或涉及额外医疗赔偿的情况，由发起人向总部走审批流程，需附已签批的退款申请单（3）及退款申请报告，总部流程审批确认后，方可执行退款和赔偿。

以上规定由集团标准办负责解释。

以上规定自下发之日起执行。

附件：1.《退款申请单》（1）（2）（3）

2.《退款申请报告》

3.《和解协议书》

4.《发票遗失声明》

5.《现金收款确认单》

6.《账户变更说明》

-医疗集团退费流程图（非医疗纠纷）

顾客提出退款要求

由发起人与顾客充分沟通，确

认退款

顾客和发起人填写退款申请单（1）前台收银核对金额签字

院长审批签字

财务负责人审核并安排退款

财务通知发起人已退款

发起人短信通知顾客已退款

发起人收集相关资料交给财务留存

退款流程结束

退费流程图（医疗纠纷）

顾客提出退款要求

由发起人与患者充分沟通，确认退款

顾客和发起人填写退款申请单（2）或（3）

发起人与相关人员沟通后填写退款申请报告

前台收银核对金额签字

主治医生签字

院长签字

财务通知发起人已退款发起人短信通知顾客已退款

发起人收集相关资料交给财务留存

流程结束