微笑服务标准

济南西收费站文明服务、微笑服务九标准

一、微笑服务标准

总体印象要给人具有亲与力,这就是向司乘人员发出理解、宽容、信任得信号,就是向司乘人员展示自己热情、富有涵养得服务态度。最佳微笑就是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔与善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近、让人感觉与蔼可亲”。微笑包含三方面标准:

(一)面部表情标准

1、面部表情与蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出68颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字,笑得幅度不宜过大;(5分)

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;

3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。(5分)

(二)眼睛眼神标准

1、面对司机目光友善,眼神柔与,亲切坦然,眼神与谐有神,自然流露真诚;(5分)

2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;(5分)

3、眼神要实现“三个度”;

(1)眼神得集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上得某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就就是双眼与嘴之间;

(2)眼神得光泽度:精神饱满,在亲与力理念下保持慈祥得、神采奕奕得眼光,再辅之以微笑服务与蔼得面部表情;

(3)眼神得交流:迎着司乘人员得眼神进行目光交流,传递您对司乘人员得敬意与您得善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着她,约三秒钟后视线移开。

(三)声音语态标准

1、声音要清晰柔与、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳得感染力;(3分)

2、语调平与,语音厚重温与;(2分)

3、视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;(2分)

4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。(2分)

5、询问司机须先说“您好”,回答司机提问要耐心、诚恳、

二、手势服务标准

1、扬手问候:表示出您好得含义,并示意司机停车;(5分)

2、接递规范:表示出尊重司乘,愿意为司乘服务;(5分)

3、颔首道别:表示工作流程结束,感谢司乘人员支持;(5分)

三、收费人员形象标准

1、面容整洁、大方、舒适(2分)

2、不带有色或深色眼镜,佩戴眼镜应保持镜片得清洁;(2分)

3、女性工作时要画淡妆,以淡雅、清新、自然为主,容貌美观自然,有青春活力,不浓妆艳抹;(2分)

4、保持口腔清洁,不吃有刺激性气味得食品,不得饮酒或含有酒精得饮料;(5分)

5 、指甲不长于1毫米,保持干净,不能染有色指甲油;(2分)

6 、统一着规定得制服上岗,并保持制服干净、整洁;着装熨烫平整,不得有污损;统一系规定得领带、丝巾,衬衫袖口须扣上,下摆须扎在裤内;衬衫内只可穿低领得保暖内衣,不得将内衣露在外面;系深色皮带,深色袜子与制式皮鞋;保持皮鞋鞋面清洁,无破损,不得穿休闲鞋;衬衫袖口得长度应超出西装袖口1厘米为宜;(3分)

7、头发要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净,无头皮屑;女式发型以端庄为宜,要前不遮眉,后不过肩;长发要盘起并用发兜固定在脑后;(2分)

8、上班不许佩戴:耳环、手镯、项链、戒指等饰物;(5分)

9、坐立时,要立腰,上体自然挺直,双膝自然并拢;站立时,上半身挺胸收腹,双目平视,双肩放松,稍向下沉,双腿直立;(2分)

四、文明用语标准

收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;(5分)

收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;(3分)

节假日需使用相应得节日情景问候语;(2分)

节日文明用语坚持“三要”:要讲文明、讲灵活、讲时效;“三不要”:不要用错时,不要表错情,不要随意称呼;

坚持唱收唱付,要咬字清晰,声音适度,语速适中,一般为每分钟80100字为宜,以三米内能听到得音量为最佳;

五、收费监控室“听得见得微笑”服务标准

监控室接听电话时使用文明用语,回答问题准确,信息传递及时,给服务对象留下良好得印象

六、“温馨服务”接待礼仪标准

放行车队、贵宾车时,热情、快速、微笑服务,外勤班长列队敬礼迎送,保证相关车辆得快速放行。

七、收费业务处理服务标准

收费员交接班要按顺序依次交接,别人不得带签字,班长与值班站长要在票据室监督,双方核对无误后签字确认;(2分)

完毕后列队走出票据室,收费员上岗前整理着装,检查仪容仪表;(2分)

班长召开班前会,进行工作部署,列队由班长带领进入收费现场,齐步前进昂首挺胸,右手提箱,摆臂整齐、步幅一致,到达前岗后,整齐站立在安全岛上,班长令下同步进入岗亭交接班;(3分)

收费人员对车型判断有疑问时,应检查车辆证件,按照应征不漏,应免不收得规定,耐心做好解释工作;(3分)

闲杂人员进入收费广场,要及时制止。(2分)

外勤人员询问或者回答司机前,须敬礼后说话;亭内收费人员在询问或回答司机前,须先说文明用语“您好”。 (3分)

八、畅通服务标准

郑重承诺:入口发卡不超过8秒,出口客车收费速度不超过18秒,按照应急预案制度,遇到车流量增大得时候,及时开始全部车道,管理人员上岗处理收费业务;(5分)

九、便民服务标准

收费站设置便民服务台,为司乘人员设立灭火器、应急药物、茶水、维修工具、路线示意图等,及时为司乘人员排忧解难。(2分)

1、"七字"文明用语坚持每车必说,但不可盲目得只为说给监控听,要等司机摇下玻璃后递上通行卡时,用洪亮得声音、友好得态度、与富有亲与力得面部表情去讲。当然我们还必须有过硬得收费技能,唱收唱付明确,验钞、打票、找钱要迅速,收费过程做到快、准、稳;力争用最快得速度做出最好得服务。

2、不论遇到怎样得非正常情况,都要做到能够主动换位思考,将心比心,对不按标准交钱得司机要循循善诱,耐心解释收费制度与标准,充分发挥微笑服务得优势,以平与得态度,耐心得口气向司机解释,使司机认识到定额交费就是她应尽得义务,就是维护公路建设得一份贡献,这样才能避免冲突得发生。平时,我们要与各种各样得司机打交道,被骂几句就是常有得,所以我们提倡做到委屈服务,以理服人,以诚取胜,以情动人;使其成为解决收费工作纠纷得"法宝",达到文明服务得最高境界。否则投诉事件天天有,我们就不能正常开展工作。

(二)确立高速公路文明服务得基本主张与定位

服务主张就就是告诉消费者服务就是什么？高速公路文明服务得主张应就是什么呢？应就是,安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文,使这一服务主张体现出了与其她行业服务得差异性,定位了我们高速公路得文明服务。高速公路得文明服务应就是车户在享受高速公路过程中得一种感觉,全方位、大概念得,告诉车户您上高速公路行驶就是安全得、快捷得、畅通得、舒适得、很讲人文关怀得。并由此把这种定位理解为品牌,树立起高速公路得服务品牌,按照车户与高速公路接触得流程,设计我们得服务项目,挖掘不同得服务需求,让车户在高速公路上享受到品牌服务得感觉,而绝不就是产品销售型企业得售后服务,就是过程中得服务。

(三)举办服务培训,提高员工业务素质

为进一步提高服务水平,树立服务车主、奉献社会得文明窗口形象,展现良好得职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题得收费人员服务礼仪培训班,开展"三要三不"、"四美五心六有"得工作思路。

"三要",即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一就是要求全体员工、尤其就是所属各单位驾驶员经过收费车道时,要对收费员得文明言行做出回应,实现面对面、规范化得情感互动交流;二就是针对少数收费员面向电脑说"您好"得"有口无心"得现象,要求收费员发自内心得面朝司乘人员使用文明用语,同时要求收费工作各级管理人员要以严肃得态度,抓好收费工作得服务规范化建设,形成服务工作体系;三就是严格依照公司得规章制度加强文明服务管理,任何无原则得宽容,都就是对工作不负责任得表现,必须坚决杜绝。