地瓜SEO博客：从麦当劳315公关体中看微博快速公关
麦当劳的危机公关
麦当劳应对策略： 麦当劳危机公关的“三步曲”：
• 第一步：速度制胜，利用最新传播方 式，及时向公众公开道歉并向相关监督部 门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝 光后的1个小时，即用微博形式发出第一条 官方声明，对曝光事件进行正面对待，并 阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜 利。
• 第二步：决策制胜，及时向外界表 明企业对事件的处理态度及行动措 施。在被央视曝光之后，麦当劳能 够就事件形式作出快速决策，这是 体现企业管理团队工作效率的一个 重要方面。
麦当劳在问题定义为问题而非危机因为并非致命伤同时远没到危机程度被曝光后于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应截止写这篇文章的23点20分在新浪财经等众多媒体的带动下麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量直接一次转发覆盖的人数超过1000万
小组成员：尹杰 李帅
梅济龙
目录
一、麦当劳简介 二、2003年麦当劳“消毒水”事件 三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品 四、圣元优博“早熟门”事件 五、总结
• · 3月16日上午，麦当劳中国公司事务及公共关系副总 裁栾江红从上海飞北京，接受国家食品安全监管司的约谈。 至此，在应对消费者、媒体和政府部门，麦当劳皆表现出 积极应对的态度，在为对己有利的局势加分。 • · 截至3月17日中午，在几个参与人数较多的网络投 票中，支持麦当劳的投票比例大大超过声讨。 • · 麦当劳发于事发当晚的140字微博，原文如下—— “央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立 即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、 媒体及消费者对我们的监督。” • · 3月18日，麦当劳官方再一次发布微博，称“我们关 注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动，对于网友 的关注我们深表感谢，也特此声明此类活动并非由麦当劳 中国发起。麦当劳中国将一如既往地感谢并欢迎政府、媒 体及广大消费者的监督。”
网络危机公关 危机管理 以315晚会为例
网络危机公关反面案例 ——苹果迟来的道歉
危机公关5S基本原则： 一、Speed——速度第一原则 二、Shouldering The Matter——承担责任原则 三、Sincerity——真诚沟通原则 四、Standard——权威证实原则 五、System——系统运行原则
整个危机公关过程中，苹果公司仅 单方収布声明，自说自话，没有邀请 权威第三方迚行佐证，完全是“自吹 自擂”。对公众而言，缺少权威证实， 可信度丌高。 曝光后，苹果公司除两次収布声明，没 有其他不媒佑和公众沟通的丼措，没有 系统的全方面迚行处理，其成效丌尽其 意，丌符吅系统运行原则。
对麦当劳正面影响进大亍负面， 麦当劳线下基本丌叐影响，生意 依旧火爆 ，甚至麦当劳股票还上 涨0.75美元 加V用户一面倒向麦当劳成为克 费公关
微博自媒佑让企业有了话语权，而央 规“脱靶”考验媒佑公信力 。—— 新旧媒佑的一次交锋 “社会化媒佑的时代，每个企业都掌 握一个粉丝TV，也许威力比央规还要 大…”
谢谢观赏
网络环境下的危机公关特征： 在网络中传播的危机信息量巨大丏速度快 网络舆论的多元化 网络环境加大了危机収生的可能性 网络互劢加剧了现实危机収生的概率 网络中危机传播者不叐众的界线模糊 网络中危机信息的传递由一次性转为多次性 网络中危机信息具有极强的感染性和迁延性 网络中危机反馈时间发短 …
82.5%的网友支持麦当劳 央视的权威遭受挑战 新媒体PK传统媒体
网络危机公关最佳实践案例 ——麦当劳315危机公关 后期应对： 后期给出解决方案，化解危机
紧急切割表明态度，也防止破窗效应 主劢邀请工商检查 率先展开停业整顿 佑现麦当劳强大的管理佑 系和公关功底
网络危机公关最佳实践案例 ——麦当劳315危机公关 危机化解
微博在企业危机公关中的重要性及策略
微博在企业危机公关中的重要性及策略作者：王欣悦来源：《新闻世界》2018年第03期【摘要】互联网时代为个人和企业提供了丰富的信息资源，微博等自媒体的发展使企业的营销活动得到更大程度上的拓展。
企业微博公关是企业维护自身形象、获取利益的强有力渠道。
由于微博自身具有传播力和影响力，它能维护企业形象，也能给企业带来冲击，所以企业正确利用微博公关关系到企业的发展。
【关键词】微博；微博公关；企业营销微博给人们提供了一个互动交流、传播信息、发表言论的平台。
因为微博的影响力和传播力，越来越多的企业都拥有了自己的官方微博，通过微博平台进行新产品推广，企业形象维护，与消费者互动等一系列活动，更好地为企业服务。
微博像是一把双刃剑，有利又有弊，其病毒式营销方式利用网民的人际网络和参与热情，使信息犹如病毒一样迅速蔓延，从而更快地为企业带来利益。
但事物往往存在两面性，所以企业应该谨慎使用微博，当危机出现时，巧用微博化解危机。
公关活动是指公关活动策划与实施，它是企业策划部、公关公司、策划公司、广告公司在工作中常用的技术手段，成功的公关活动能持续提高品牌的知名度、认知度、美誉度、忠诚度、顾客满意度，提升组织品牌形象，改变公众对组织的看法，累积无形资产，并能从不同程度上促进销售。
[1]随着“微时代”的来临，技术和工具不断更新，公关媒体也随之发生革新，微博等新兴媒体被应用于公关活动，成为企业维護自身形象、进行危机公关的强有力渠道。
微博为企业提供了直接与消费者接触的平台，使企业与消费者的互动频繁，消费者的话语权也得到了提升，这是企业进行微博公关的条件。
公关活动具备大众媒体的很多特点，加之微博自身的传播优势，二者结合会产生巨大的影响力，不论是企业自身的营销活动，还是应对外界对产品的质疑而做出回应，都能引发受众关注，这是企业进行微博公关的前提。
在新媒体时代，企业对微博公关的需求越来越大，我们应认识到，当下的公关更加注重实时性、时效性，对反应的速度、交互对话的程度等各方面都提出了更高的要求，所以培养企业的微博公关意识是非常重要的。
公关案例
定义：危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
广义地讲，是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。
而另一层定义是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
成功的案例：事件回放：事情缘于央视2012年的“3·15”晚会。
节目中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新，以及食材掉地上不加处理继续备用等。
麦当劳在处理公关危机的步骤：第一步：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。
麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点，这是危机公关速度上的胜利。
在国内多数企业都采取找关系、拖时间的解决危机问题时，麦当劳的速度是显而易见的，通过及时的传播和快速的反映，来反映企业对事件的重视度，来表达企业的态度，显然比任何找关系、拖时间的危机公关都有效。
第二步：决策制胜，及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施。
在被央视曝光之后，麦当劳能够就事件形式作出快速决策，这是体现企业管理团队工作效率的一个重要方面。
微博致歉与关闭问题店，显然是连贯性的措施，让问题瞬间消失，让消费者看不到所谓的问题，是巧妙的公关手段。
微博致歉是正视问题，关闭问题店是解决问题，让这个被曝光的事实，在极短的时间内消失，让消费者善于遗忘的大脑，产生不了记忆，那么，这就给借此想制造事端的媒体或者其他舆论机构一个很好的回避。
第三步：感情制胜，争取更多基础消费者的同情心，让个案永远是个案。
出了问题并不可怕，可怕的是企业在面对问题时，还依然狡辩或者顾左右而言他，绕开消费者需要正视的问题，这样无疑会让大多数消费者寒心。
麦当劳的危机公关案例
麦当劳作为世界快餐行业惟一的全球奥运合作伙伴，始终 不懈地支持全球体育运动的发展。在奥运期间，麦当劳中国发 展公司将推出“中国赢，我们赢”的产品促销活。与此同时， 秉承“取之于社会、用之于社会”的经济宗旨，麦当劳中国发 展公司计划在奥运期间在中国内地地区推出一项通过售卖麦当 劳圆筒捐款的大型体育公益活动，从而塑造麦当劳作为全球奥 运奥运合作伙伴支持奥运、关心中国体育发展的公益形象。普 利思公关接受麦当劳中国发展公司的委托全面负责这一公关活 动的策划以及在全国的宣传与推广活动。
四、项目实施
麦当劳圆筒献爱心活动从 2000年2月即开始积极的筹划， 工作成员包括麦当劳中国发 展公司市场部、普利思公关 和中国青少年发展基金会。 普利思公关在这一项目中负 责公益活动的整体策划与协 调、公共宣传活动的策划、 组织与实施。
1.前期工作投入
●组织捐赠器材 ●落实捐助对象 ●选编体育运动手册 ●设计制作宣传海报及捐款箱 ●前期新闻资料发放
们相信’麦当劳圆筒献爱心’活动将唤起全社会对希望小 学后续发展的关注，并为今后希望小学体育设施的配备打 下了良好的基础。”
• 国内足坛前辈、原中国足协主席年维泗先生接受采访时也 表示:”此次捐助对于希望小学教育设施逐步完善及发展有 着重要作用，也将十分有利于吸引全社会来重视希望小学 孩子们的全面发展和教育，意义非常特别。” • 直至2000年12月，中国青少年发展基金会仍不断转来大 量来自受助希望小学的感谢信，不论是受助学校还是当地 政府，均对麦当劳圆筒献爱心活动表示了高度赞扬。
麦当劳的危机公关
从315麦当劳危机公关看企业形象的维护摘要：一个组织随时面临着突发事件的发生，危机公关是防范和处理突发事件的关键要素，今年315晚会曝光的麦当劳事件把麦当劳公司推向了风口浪尖，然而其闪电般得利用微博与公众沟通，并采取了一系列有效措施，成功了把握了一次危机公关，使企业转危为安，维护了组织的良好形象。
本文借助此案例，通过对案例的分析，阐述了对危机公关的整体性和系统性的认识。
关键词危机公关沟通麦当劳微博形象任何一个社会组织的良好运营良性发展都脱离不了公众，因此不论政府、企业还是其他组织都在精心地塑造自身的形象和声誉，来维护与公众的关系，从而使得公关活动在一个组织内扮演了不可或缺的角色，特别在组织遇到难以避免的突发事件的情况下，恰当的危机公关如同一株救命稻草，让组织化险为夷，消除不良影响，维护良好形象，正常地运营。
一、危机公共关系概说巴顿（BARTON，1993）指出：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害①。
也就是说，危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动②。
而大多数人往往所理解的危机公关就是如何处理已经发生的危机，可见这种认识太片面了，是狭义的概念。
史蒂文·芬克认为：危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动③。
事实上危机公关人员需要做的是事先的预防、事发后的处理及善后几个阶段的工作。
危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性，游昌乔曾说，企业为了在危机中生存，决策者必须在有限的时间内，做出关键性决策和具体的危机应对措施④。
麦当劳3·15危机公关
麦当劳3·15危机公关案例分析一、麦当劳简介1.麦当劳简介麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万家分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
目前，麦当劳是全球快餐连锁领域的冠军。
2.麦当劳在中国自1990年麦当劳在深圳开设中国大陆的第一家餐厅至今，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，员工人数超过5万人，在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。
3.黄金准则和最高标准麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。
提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V 原则。
这是最能体现麦当劳特色的重要原则。
Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。
例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。
二、3.15危机公关经过1.危机出现在2月底启动中国“奥运年”后不久，原本可以携此声势来一场跃进式发展的麦当劳，却陷入了一场不大不小的危机中。
事情缘于央视“3·15晚会”。
晚会中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新，食材掉地上不加处理继续备用等。
从麦当劳的成功看品牌公关
从麦当劳的成功看品牌公关何惠兰国贸101 10408070116摘要：当前，我国企业已经进入了品牌竞争的时代，公关在企业品牌战略中发挥着不可替代的作用。
文章从麦当劳餐厅在全球营销战略中所体现的品牌公关策略为切点来分析进行品牌公关应遵循的原则、品牌公关的重要性以及麦当劳取得全球营销战略的成功之处，剖析进行品牌公关时应注意的问题。
关键词：麦当劳品牌公关引言：一场广药集团高调举行的“王老吉”新闻发布会，引发了一场王老吉品牌之争：商标拥有者广药集团称此品牌价值1080.15亿元；付出15年心力的商标租用方香港加多宝公司则盛怒表示红罐王老吉与广药无任何隶属关系，可见，当前品牌对于一个企业是多么的重要。
品牌公关（BPR）是指企业在处理企业与社会、公众、媒体关系时，充分利用公共关系的职能为企业塑造良好的品牌形象，提高企业的品牌价值。
麦当劳全面推动新的品牌策略，从品牌定位到形成共识与品牌规划，推展到许多国家地区，还要改变场所的设计，营造新品牌形象的味道，更落实到员工的教育训练与各种营销广告策略，逐次阶段的进行，是一项大工程。
一、麦当劳的成功公关案例麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
到目前为止，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，2013年餐厅数量预计达到2000家。
每当看到金黄色的“M”，想到的就是麦当劳的汉堡、炸薯条。
在这金黄色的“M”的背后，凝结了多少公关人员的智慧与谋略。
品牌策略的成功是不容易，其背后有多少人创意与心血的奉献。
品牌“Brand”是所有企业竭尽心力想要建立的利基，透过认知、经验、信任与感觉，像盖个金字塔一般，长期建设才能构筑成功，这是企业与顾客建立独特而无法取代的关系，麦当劳不断擦亮它的“金拱门”标志，使其品牌价值永远青春有活力。
麦当劳将品牌使命与品牌形象定位得非常清楚，品牌使命就是，卓越的营运加上卓越的营销，以达到成为顾客最喜欢的餐厅与用餐方式。
食品企业在社交媒体时代下的公关与危机管理
食品企业在社交媒体时代下的公关与危机管理食品企业在社交媒体时代下的公关与危机管理导语：社交媒体的兴起使得信息传播的速度前所未有地加快，食品企业作为与公众直接联系的重要角色，面临着越来越多的公关和危机管理挑战。
本文将探讨食品企业在社交媒体时代下的公关与危机管理，旨在帮助食品企业更好地应对与处理公关危机。
一、食品企业公关在社交媒体时代的重要性1. 扩大品牌影响力社交媒体为食品企业提供了一个直接与消费者互动的平台，通过发布正面宣传、分享用户评价和体验等信息，食品企业可以扩大品牌的影响力，提高公众对品牌的认知度。
2. 与消费者建立良好关系社交媒体为食品企业与消费者之间建立了更紧密、更直接的联系。
通过与消费者互动，回应他们的关切和问题，食品企业可以建立起与消费者的良好关系，提高顾客忠诚度。
3. 掌控公众舆论在社交媒体时代，公众舆论的影响力不可小觑。
若食品企业能主动参与和引导公众舆论的讨论，通过发布权威的信息、回应负面评论等积极主动的方式，可以更好地掌控公众舆论，减少不实信息的传播。
二、食品企业公关的策略1. 提供有价值的内容食品企业在社交媒体上发布的内容应该是有价值的，能够吸引消费者的注意力并满足他们的需求。
此外，内容可以涉及食品的营养、安全和可持续发展等方面，以增加公众对企业的信任度。
2. 建立积极的形象和品牌个性食品企业在社交媒体平台上应该建立起积极向上、负责任的形象。
通过发布正能量的信息、参与公益活动以及展示企业的可持续发展举措，可以塑造企业的良好形象，提高品牌认知度和口碑。
3. 加大用户参与度通过与消费者互动，回复用户评论和解答问题，食品企业可以加强与消费者的联系，提高用户参与度。
此外，企业还可以举办线上线下的活动、发起用户分享等方式来增加用户参与感。
4. 建立合作关系食品企业可以与行业相关的意见领袖、明星、博主等建立合作关系。
通过他们的推荐和宣传，可以进一步扩大企业的声誉和影响力。
三、食品企业危机管理1. 情报收集与监控食品企业应建立起完善的情报收集和监控机制，及时了解风险和危机的出现。
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关具有以下特点:1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。
2、聚焦性:进入了信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。
3、破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4、紧迫性:对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
因此，为了打好危机公关这一仗，企业必须把危机公关上升到一个战略的高度，谨慎对待，高度重视，及时发现问题的本质与根源，勇于承担责任，并做好与消费者的沟通工作，争取力挽狂澜。
今年央视的“3?15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。
麦当劳号称对食品的制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店，却将已经过期的食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐焗鸡翅竟超时近3倍。
员工竟还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。
一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔～但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。
规定是人定的”。
据员工称，因为所有都要计到成本里，(废)多少都得计到成本里面，因为这涉及到“经理的奖金”、“员工的分红”，只有“盈利了才有红，亏损了，还拿什么红,”麦当劳被曝光后，媒体记者第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。
危机公关——麦当劳
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央视曝麦当劳食品过期照卖 生肉饼掉到地上无碍
生牛肉饼掉地 依然备用，称“油 煎一下细菌就死了 ”
生牛 肉饼 掉到 地上 捡起 来照 用
鸡翅、 吉士片 、香芋 派过保 存期还 卖
麦当劳如何在央视315晚会曝光后快速利用微博快速公关 • 社会化媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边界， 其传播速度也更加快速；但同时也给了品牌快速回 应，在最短时间回应和弱化危机影响的机会，就看 你如何去应用。 • 以这三个小时的变化为例，从央视315晚会开播到现 在三个小时。被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出 来回应，然后是家乐福。这两个品牌的官方微単声 明被微単 和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度 和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大 范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少， 明天各大传统媒体丌会 是一边倒的负面曝光声音， 还会给他们的回应一个空间，这就是社交媒体时：央 视“315”晚会所报道的北京三里屯飠 厅远规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我 们将就这一个别事件立即迚行调查，坚决严肃处理， 以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化 管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、 卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消 费者对我们的监督。
@李开复: 麦当劳当晚就道 歉是很丌容易的！外企道歉 需要总部管理层批准，而 CEO要咨询法律公关主管， 总部往往有对中国丌理解戒 丌信任，再加上时差人忙因 素。...
网友用微博表态度 企业借微博沟通用户
青媒素 ： 有人说央视315晚会是给麦 当劳做广告，相比较下，麦当劳的食 品卫生还是很安全的。这个说法我丌 同意，监管到位，坏的企业能变好； 失去监管，好的企业得变坏。丌能说 我们吃着地沟油就无权指责过期食品 了，大病小病都是病，都得去治疗对 吧？ 营销策划人孙玉玺 ： [解读]麦当劳如 何在央视315晚会曝光后快速利用微 単公关（上央视315晚会，对于品牌 来说，是一个致命的打击。而在社会 化媒体的时代，每个企业都掌握一个 粉丝TV，也许威力比央视还要大，只 要企业品牌是真情实意的，我们的用 户还是很宽容的。 吾却南飞 ： 央视315对企业的曝光并 未给企业品牌带来多少压力，这和央 视公信力的透支丌无关系，麦当劳的 公关中说:我信麦当劳胜过央视，就丌 是对央视的反击，而是极端的蔑视。 央视是中国影响力最大的媒体机构，
麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街！？
麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街！？且不论是否真的存在“枪打出头鸟”这一高深的玄学，就拿两位大佬这些年面对危机时的公关处置和应对技巧来说，已经相对娴熟、火候老到，就算真遇到来碰瓷的，也不过是三下两下的问题罢了，并不会被伤筋动骨。
不过今天，小编就想讲讲麦当劳“洋货当自强”的危机公关故事，至于肯德基嘛，还是留给爱吃鸡的你喽。
快比持久重要每年的央视315晚会，都是很多企业的“黑天鹅”或“灰犀牛”，不少公司一夜之间完成了从“首富”到“首负”的完美蜕变。
拿最典型的双汇举例，2011年315曝光“瘦肉精事件”后，双汇的销售额以平均每天损失1亿的速度，连着暴跌了两周，股价甚至三次跌停。
双汇被曝光后的第二年，麦当劳坐上了食品安全的头把交椅。
央视拿出了诸多珍藏版视频来指责麦当劳的业界良心，其中包括：更改产品保质期、将过期的食品重复计时保存等。
不过，麦当劳并没有因为这次曝光而“翻船”，反而有些险中求生的吊诡。
除了多年积累起来的品牌价值功不可没外，小编以为，及时且有效的危机公关处置技巧也是重要的加分因素。
这其中，最大的亮点就是速度。
危机发生以后，麦当劳在一个小时后就交出了第一份声明，而且用词也比较严谨，基本上把该交代的都差不多交代了一遍：对曝光非常重视、展开调查、严肃处理、诚意道歉、补救措施、欢迎公众监督。
而之所以能做到这么快，则和它选择的传播传播工具有很大关系。
在很少有企业拿官方微博来发声的2012年，麦当劳可谓开了企业自有社交媒体应对舆论危机的先例。
当其他企业都在忙着找关系、拖时间的时候，麦当劳已经通过官方微博阐明了自己的立场，这当然要比那些后知后觉的企业强了不止一倍。
“快”的另一个方面就是决策和落地执行的效率，毕竟光打嘴炮公众是不会买账的。
亮明态度后的第二天，三里屯的麦当劳就关门歇业了。
官方表示，将对这家店进行停业整顿，追究相关人员的责任，而全国的1400多家门店也要进行自查。
如果说官方微博第一时间发声明是正视问题，那么关闭门店就是解决问题了。
从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关
从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关山东招远麦当劳餐厅的虐杀惨案对于麦当劳而言将会是一场噩梦，同时也给国内宾馆餐饮同行们一记警示。
根据最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件若干问题的解释》第六条中的规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
基于这项条款，事发的麦当劳餐厅作为公共营业场所，是否需要承担保护消费者的义务，在该事件中应负有什么样的责任，有待法律裁定。
在公布的视频内容显示，在案发过程中，事发餐厅的麦当劳员工曾试图阻止暴行，但由于犯罪嫌疑人的阻挠未能达成目的。
麦当劳(中国)有限公司5月31日发布的微博内容也证实了这一点：当事员工由于上前阻止殴打还因此受了伤。
从国内现行的法律角度而言，麦当劳在事件中可能“躺着中枪”，对其承担责任与否也要等待案件侦破结果的最终论定，但不可否认，事件发生后麦当劳对事件的反应速度和效果却已经为其招致了麻烦，该事件对麦当劳的品牌形象产生了一定的负面影响。
客观地说，危机事件往往事发突然，所以责任界定往往滞后，这时候公众最希望看到当事方的担当。
所谓能力越大，责任也越大，公众和舆论对于有影响力的品牌和组织在这方面的要求和期望是很高的。
这一点往往被品牌企业所忽视。
笔者认为，在突发危机事件日益频繁的当下，身为公共营业场所的宾馆餐饮企业，应该从招远血案引以为戒未雨绸缪，面对突发危机可以从两个方面着手。
首先企业增强应对突发事件的处理能力，危机管理应该列入企业管理日程。
客观地说，宾馆餐饮企业一般不具备很强的安保能力，要求每个门店配备安保力量也不现实，另外，生命都是平等的，也不能强调员工在突发事件时“舍己为人”。
但是，企业却有责任加强员工对突发事件的应对能力，及时发现危机苗头及时报警，有效引导客户自救，最大限度降低损失。
也需要在平时和当地警方多进行突发事件处理的演练和安保协作。
麦当劳事件微博危机公关
从麦当劳315公关体中看微博快速公关@麦当劳：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。
我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体如何经典。
先不分析句式，看看这个微博，总共四句话，分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。
第一：界定问题的性质。
尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。
这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。
所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。
一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰！第二：表明态度。
麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公关标准词。
比起狡辩强上万分。
第三：改善行动。
麦当劳将改善行动锁定为“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
”这又是巧妙地将问题再次定性为管理问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。
只要确保标准执行，就可以确保结果——为消费者提供安全、卫生的食品。
值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知“你们要怎么解决？””解决到什么程度”这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。
麦当劳公司危机公关策略研究
麦当劳公司危机公关策略研究摘要管理不善、同行竞争或外界的特殊事件，往往会使企业陷入危机。
文章就麦当劳公司的危机公关策略展开研究。
首先，从麦当劳的发展现状入手，运用举例论证的方法，以麦当劳的消毒水事件和过期食品事件等为例，介绍了危机事件的起因、采取的措施及处理结果，并提出麦当劳没有做好危机预警系统，对自身产品的监督检验机制不到位，缺少与消费者必要的沟通等有待改进的地方。
最后，文章得出启示,企业在面对危机的时候，应该秉承承担责任，真诚沟通，权威证实，速度第一的原则，并做到危机出现前,积极预防,尽量避免，危机结束后,重视善后,变危机为良机。
关键词企业危机;公共关系;危机处理;公关策略The McDonald's corporation crisis public relationsstrategy researchAbstractMismanagement, peer competition or other special events, often can make the enterprise be immersed in crisis. The McDonald's Corporation of crisis public relations strategies research. First of all, from Macdonald's development present situation, for example the use of the methods of demonstration, Macdonald disinfectant events and expired food events as examples, introduces the crisis incident, the measures taken and results, and proposes the Macdonald did not do a good job in crisis early warning system, on their own products supervision and inspection mechanism is not in place, and the lack of consumers need communication and other places that need to be improved. Finally, the article draws inspiration, in the face of the enterprise crisis, should be held responsible, sincere communication, authority confirmed, the speed of the first principle, and to achieve the pre-crisis, active prevention, to avoid as far as possible, after the end of the crisis, attention to after-care, turning crisis into opportunity.Keywords Enterprise crisis; Public relations ;Crisis management ;Public relations strategy目录1 麦当劳典型公关事件及其产生原因分析 (1)1.1 麦当劳公司简介 (1)1.2 麦当劳的食品危机 (1)1.2.1 麦当劳广州“消毒水”事件危机 (1)1.2.2 3.15维权日，麦当劳被曝售过期食品 (1)1.2.3 禽流感危机 (2)1.2.4 薯条风波 (2)1.3 麦当劳危机公关产生原因 (2)1.3.1 产品质量问题 (2)1.3.2 麦当劳员工营销素质问题 (2)1.3.3 缺少与公众有效的沟通，忽视对受害人的处理 (3)2 危机公关相关理论概述 (4)2.1 危机公关的定义及其特点 (4)2.2 危机公关5S原则 (5)2.3 危机处理的3T原则 (7)3 麦当劳危机公关策略及其评价 (9)3.1 麦当劳的策略 (9)3.1.1 麦当劳的媒体公关策略 (9)3.1.2 麦当劳的消费者公关策略 (9)3.1.3 麦当劳的政府公关策略 (10)3.2 对麦当劳公关策略的评价 (10)4 麦当劳危机公关策略的启示 (12)4.1 加强执行和管理的完善 (12)4.1.1 增强识别危机能力 (12)4.1.2 加强内外沟通协调 (13)4.1.3 提高应变处理能力 (13)4.1.4 加强危机管理监督 (13)4.2 提高企业内部管理 (14)4.2.1 培养团队执行力和团队精神 (14)4.3 危机防范控制 (15)4.3.1 成立危机管理小组 (15)4.3.2 建立危机预警机制，制订危机管理计划 (15)4.3.3 进行危机管理计划的培训演习，提高危机意识 (16)结论 (17)致谢 (18)参考文献 (19)附录A 译文 (20)附录B 《Brand Strategy Research》 (24)1 麦当劳典型公关事件及其产生原因分析随着社会环境的快速变动和经济的高速发展，我国食品行业危机频频发生，食品企业负有保障食品安全的责任，各类社会组织不断经受危机的考验。
麦当劳事件舆情分析
麦当劳事件舆情分析事件描述：央视“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店存在食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售，鸡翅、吉士片、甜品派等存在超时存放问题。
曝光之后，网上舆论迅速分化为多级，更有网友力挺支持。
事件进程：1、2012年3月15日晚，中央电视台“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店有违规操作。
2、3月15日晚21点50分，麦当劳官方微博发出回应，称这是个别事件，道歉。
3、北京市卫生局已于3月15日当晚展开调查。
3月16日上午，国家食品药品监管局食品安全监管司主要负责人对麦当劳（中国）有限公司负责人进行责任约谈，要求麦当劳（中国）有限公司对“3·15”晚会媒体曝光的问题高度重视，认真汲取教训，采取有效措施，立即进行整改，强化诚信教育，严防此类事件再次发生，有效维护消费者的切身利益。
4、3月16日，麦当劳三里屯店停业整顿。
5、微博上一项名为“央视3·15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。
6、麦当劳官方网站3月21日出现一份声明，称对于央视“3·15”晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准违规操作的情况，麦当劳中国向消费者表示最诚挚的歉意。
“这是一起个别事件，但这样有悖麦当劳运营标准的情况是完全不能被接受的，我们将即刻对该店进行调查，并严肃处理”。
事件点评：1、分类：食品安全类、诚信缺失类2、影响程度：本次央视“3·15”晚会后，三家被曝光的大企业中舆情发展最出人意料的就是麦当劳的舆情发展，居然发展成了一次对麦当劳品质的正面宣传。
是央视的“板子”打歪了？还是麦当劳的“身体”太好了？怎么坏事就变好事了？3、背后原因：很多人都说这是归功于麦当劳的危机公关，但是其实这次麦当劳做的与以往没有区别，就是多了一次官网的声明，还都是在强调“个别”二字，请问麦当劳在节目播出后一小时内自查了全国所有餐厅的操作了吗？如果没有，何来的“个别”？麦当劳的这次舆论逆转实在令人心痛，因为它是基于人们对食品安全过于低的底线。
微博公关
微博公关在我看来，微博时代已经开辟了网络博客一个新纪元。
这个自媒体正在中国的社会中发挥出越来越大的影响力和冲击力。
如果把报纸、杂志、电视等称为传统媒体，而把微博、博客、播客、论坛、社交网络等社会化媒体称为新媒体的话，这些所谓的新媒体已经不再是“新人”，它们正向我们扑面而来，与我们的生活密不可分。
据统计数据显示，目前QQ空间每月活跃用户数为四亿八千万。
另据新浪方面数据显示，随着新年钟声的敲响，新浪微博在兔年头一分钟内创下了超过22万条微博的发布记录。
不可否认，微博时代已经全面来临。
微博时代的来临不可避免地改变着政府、机构、企业和个人面临的舆论生态。
如何充分把握微博时代的机遇为自身形象加码，利用微博为自身的发展服务，同时有效规避微博带来的负面冲击，是政府机构、企业或个人亟待加强的迫切课题，也为公关咨询业开展传播研究和创新传播模式提出了挑战。
著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长、北京关键点传媒（关键点公关）总裁游昌乔认为，在新媒体时代，从政府到企业，对公关的需求都会越来越大。
我们需要深刻认识实时时代的公关，重视快速反应、互动对话等特点，为公关增加更新的元素。
在郭美美事件、723温州列车追尾“中海油子公司溢油”等热点事件中，微博已经许多次地发挥了它的社会功能。
315央视的曝光使麦当劳处于危机之中，而却被其巧妙地化解，不被危机所打倒，反而借此为自己赢得更多支持，这就是麦当劳公关的智慧。
闪电般的利用微博与公众沟通，并采取一系列措施，使企业转危为安，并维护了企业形象。
微博在汇聚信息源、公共事务探讨、娱乐业信息发布、企业商业营销、生活信息提供和讨论等方面，已明显扩展了中国舆论的空间。
微博公关发挥着如此之大的作用主要在于它的优点：1、低成本，实时性，传播快。
微博里盛传一种说法：粉丝数超过十万，就是一份都市报；超过百万，就是全国性报纸；超过千万，就是电视台；超过一亿，就是CCTV。
企业通过发表微博吸引粉丝的同时，也使得自身品牌得到了不断的推广，低成本的投入却可以得到高成本的回收。
经典案例营销分析：第91讲 麦当劳的公关营销
经营佐料之七十一比服务本身更重要的是公关案例背景现在一提起麦当劳，人们就自然会想到汉堡包、炸薯条。
熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。
麦当劳是怎样一步步成长为全球餐饮业的霸主呢？成功策略勿庸讳言，麦当劳以其优良品质、快捷服务、清洁环境和物有所值而闻名，这些既是其品牌个性，又是它长期奉为经典的经营信条。
根植于此，麦当劳的形象广受世界各地人们的喜爱和欢迎。
然而更为重要的是麦当劳与众不同的公关策略。
这样的优秀国际化大企业，却在取得斐然经济效益和国际声誉之同时，仍不忘记向曾呵护过他们的公众投以关爱，还没有一点儿“巨人”或“成功者”的架子和故作姿态。
麦当劳早已把公关最本质的理念发挥到了极致—而且是那么游刃有余—那就是：企业需要社会公众的理解和支持，而公关活动正是企业与社会联络感情，增进了解的有效手段。
最近，北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。
麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。
于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件。
此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。
其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。
早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。
无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。
在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商业故事。
在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。
新媒体时代企业舆情管理与危机应对趋势
\ 公关世界 \ PRwoRld 文/胡小乔新媒体时代企业舆情管理与危机应对趋势“新媒体”时代最大的变革在于打破了传统媒体单向传递的特质，建立起“倾听”与“对话”的机制。
对于公共关系工作来说，倾听用户在社交媒体上的声音，是创造互动的第一步，也是最容易被忽视的一步。
“倾听”也就是我们常说的媒体监测，在社交媒体时代被公认的最大挑战有两点：第一，信息的准确性；第二，声音权重的衡量。
曾有一个略显大胆的预测，即未来5年内将有80%的新闻稿由计算机撰写。
这从一个侧面说明了传统媒体内容的局限性。
而随着w eb2.0时代的到来，网络语言的更新速度和数量远超以往任何一个时期。
仅凭计算机抓取技术和关键字判断，很容易造成大量的无关信息被纳入“倾听”范围，掩埋实际的用户声音。
因此人工判断结合数据抓取自动化，是媒体监测的首选。
新媒体危机如何应对在新媒体时代，我们还不得不面对另一个难题——危机应对。
今年年初，世界著名的奢侈品牌D&g在香港购物中心海港城的店面，因禁止港人拍照，引发网络热议，短短3天，由一个独立的冲突事件发展为地域歧视话题。
在整个事件中，D&g显然忽视了社交媒体的传播特性，自始至终没有通过任何形式发表公开声明，反而是海港城在第二天才迟迟出面道歉。
可见该品牌既没有做到在第一时间听到用户声音，又没有对话题转移做出应有的预测和应对。
相比之下，麦当劳的3·15事件可谓利用微博进行危机公关的经典成功范例。
麦当劳三里屯分店在去年3·15活动中被曝光食品安全问题。
在信息公布后不到一个小时，麦当劳通过官方微博发布了简短的声明：第一，承认问题严重性；第二，确认三里屯分店的个别问题；第三，向消费者致歉；第四，做出改进承诺。
在短短140字的致歉信中完美涵盖所有重要信息元素，表达清晰到位，并在之后几个月里积极开展了“参观养殖基地”等一系列活动，成功“转危为安”。
等到4月统计表明，麦当劳三里屯分店竟奇迹般没有受到危机影响，营业额增长了4%。
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从麦当劳315公关体中看微博快速公关
——编辑整理自：地瓜SEO博客： 从地瓜的这篇博文标题来看，比较突出的关键词是“快速”。
麦当劳上了315晚会，其利用微博平台进行了快速公关，起得了不错的效果，业界反响强烈，在其发布微博的短短时间内，微博获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万，基本上很好的处理了这次危机。
对于上央视315晚会，对于品牌来说，是一个致命的打击。
不管企业之后多么痛改前非，痛定思痛，因为央视不会再安排什么“痛定思痛”之类的晚会，而在社会化媒体的时代，每个企业都掌握一个粉丝TV，也许威力比央视还要大，只要企业品牌是真情实意的，我们的用户还是很宽容的.
社会化媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边界，其传播速度也更加快速；但同时也给了品牌快速回应，在最短时间回应和弱化危机影响的机会，就看你如何去应用。
以这三个小时的变化为例，从央视315晚会开播到现在三个小时。
被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出来回应，然后是家乐福。
这两个品牌的官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度和态度上，已经获得媒体的响应。
这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。
至少，明天各大传统媒体不会是一边倒的负面曝光声音，还会给他们的回应一个空间，这就是社交媒体时代的危机管理。
麦当劳利用微博快速回应，效果显著
以麦当劳为例，麦当劳在问题（定义为问题，而非危机，因为并非致命伤，同时远没到危机程度）被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应。
麦当劳：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重
视。
我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
家乐福中国：家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
公司立即展开调查，并将严肃处理。
家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。
感谢社会各界的关注。
截止写这篇文章的23点20分，在@新浪财经等众多媒体的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万。
获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。
也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。
麦当劳这次危机处理的特点
由此，我们可以看到麦当劳这次危机处理的特点：
1）与其他企业官方微博需要层层申报，然后叠加到微博操作员再进行发布不同。
麦当劳的官博回应可谓快，甚至抢占了最快这一关键姿态。
这个冠之以“最快的”回应，给麦当劳这次的危机处理带来了最大面积的效应。
更大的效应在于明天的传统媒体曝光，几乎所有的报道都会带上这个积极地反映，以及回应全文。
让麦当劳的官方微博，以及麦当劳的态度同步传递。
2）让我们仔细分析一下麦当劳这140字的官方微博回应。
可谓微博时代最经典的微博回应之一。
说其经典，是因为其措辞的精心准备，以及背后传递
的多层意思，精准，老练，沉着，以及富有公关技巧。
不出意外，这将成为各大公司官方微博回应问题和公关的标准体，我称之为“麦当劳公关体”。
以后估计其他的官微都会学习麦当劳，出现危机和问题的时候把这个体套用并发布。
我们看后面@家乐福中国发布的微博回应，基本就遵循了“麦当劳公关体”的写作手法。
估计未来，这就是最没诚意的公关回应。
此是后话，自不必言。
3）让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体如何经典。
@麦当劳：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。
我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
先不分析句式，看看这个微博，总共四句话，分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。
第一：界定问题。
尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。
这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。
所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。
一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰！
第二：表明态度。
麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公关标准词。
比起狡辩强上万分。
第三：改善行动。
麦当劳将改善行动锁定为“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
”这又是巧妙地将问题再次定性为管理问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。
只要确保标准执行，就可以确保结果——为消费者提供安全、卫生的食品。
值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知“你们要怎么解决？””解决到什么程度”这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。
第四：明确沟通对象。
这是最值得称道和技巧的部分。
也是家乐福的微博和麦当劳的显性不同之处，麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性描述，这里面明确的表明麦当劳对三个最主要的利益相关群体的回应，一一指出和回应，并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。
而家乐福仅仅用了个社会各界，未免太过敷衍和草率。
带来的启示
即兴写这篇博文，是期望各个企业透过麦当劳315危机处理显示出来的公关技巧和处理方式进行分析，找到这个时代危机蔓延的特点，以及回应的技巧和方法，作为借鉴。
当然，这并不能代表笔者认同麦当劳的这种“八股文”的文体的处理方法。
比起麦当劳的处理，本土其他餐饮公司，今年多有问题或危机爆发，均没有很好地利用社交媒体平台，错过了很多问题回应和与利益相关群体沟通的机会。
有些时候，不是百口莫辩，而是善用回应时机，让百口莫变变成积极回应。
这就是公关的魅力所在，就像是外交。
小到个人，中到企业，大到国家和政府，皆是如此。
微博的出现，使得社交媒体前所未有的方式走向历史前台，成为众多时间的见证者。
企业必须考虑的是，不是建个官方微博，发个声音，进行传播。
更重要的是，把握与每一个利益相关者直接沟通的机会，充分利用自媒体的媒体，充分表达自我立场，化问题为转机，并提高自己品牌的“社交魅力值”，这才是社交媒体时代企业应该去拥抱的变化。
正如我创办的上海正见品牌管理顾问公司所一直强调的是，数字时代的品牌，必须拥抱变化，把握变革契机。
充分迎接社交媒体时代，公司数字品牌建设的新的机遇与挑战。