临沂烟草零售客户队伍建设实施方案

临沂烟草卷烟零售客户队伍建设方案
近两年来，国家局党组多次强调要让零售终端真正成为卷烟营销网络的一部分，成为我们平等合作的好伙伴，成为烟草的自己人。

零售终端建设的关键是人的要素，包括卷烟营销队伍、零售客户队伍。

为有序推进现代零售终端建设，建设一支高素养、高依存度的卷烟零售客户队伍，特制定本方案。

一、指导思想
牢牢把握全国网建现场会及全省思想政治工作会议的有关精神，围绕“全面建设国际一流现代卷烟营销网络”的目标，紧密结合临沂烟草零售终端建设实践，着力提升“卷烟零售客户”的现代营销素养、营销技能，加强客我互动，注重方式创新，不断提升零售客户的依存度。

二、建设目标
1.建立健全零售客户队伍建设长效机制，包括客户培训机制、经营指导机制、评价激励机制、客我互动机制。

2.全年零售客户培训面均达到100%，其中，现代卷烟零售终端客户接受培训时间不少于20课时。

3.零售客户平均满意度达到80%，其中现代卷烟零售终端客户满意度达到90%。

三、建设内容
（一）完善零售客户培训体系
按照开展培训需求调查、设计培训内容、制定培训规划、实施培训规划、评估培训效果的步骤构建培训工作体系。

1.培训需求采集。

制定《零售客户培训需求采集方案》。

建立零售客户素质评价模型，分析零售客户能力素质薄弱点，对不同需求零售客户进行需求汇总和课程设计，编制易于被客户接受的培训教材，提供多种形式、机动灵活的培训服务。

2.培训内容设计。

零售客户培训课程设计详见下表：
3.培训规划实施。

（1）培训课时。

市局（公司）全年组织10次（4课时/每次）的零售客户集中培训，基层单位每月对辖区三分之一客户进行一次培训，每次2小时。

（2）培训方法。

讲授法：组建由内训师、工业企业讲师、咨询公司专家、零售客户代表等构成的培训师队伍，制作培训资料，在基层营销部门对零售客户进行集中培训。

会议法：以在辖区召开零售客户座谈会的形式进行培训，为零售客户创造交流思想和经验的机会。

小组讨论法：利用零售终端自律协会或客户之家等形式进行培训，由客户经理或指定小组长组织讨论，培训资料由客户经理提供。

角色扮演法：通过客户经理扮演零售客户、零售客户扮演消费者等形式，换位思考，真实感受客户的行为特点。

远程指导：通过网上学习平台提供培训课件等教学材料供零售客户后期学习，为学员搭建课后辅导、交流与探讨平台，解答实际经营中遇到的问题。

4、培训效果评价。

建立四级培训评价工具，跟踪并关注培训的实用性和可
持续性。

根据反馈意见进行培训内容的调整与改进。

详见下表:
培训的组织实施
培训的后勤支持
知识掌握
技能掌握
态度改变
新知识、新技能应用的情况
工作行为的变化
（二）深入开展“四项服务”
建立从服务需求识别、服务策略拟定、服务标准制定、服务对标管理和服务评估改进的完整的服务闭环管理体系。

一是建立面向全体客户的服务机制。

从服务对象维度，将客户分为小康型、温饱型和贫困型，明确划分标准，精准实施对象，使客户服务更加有的放矢。

从服务内容维度，将服务分解成标准化、个性化、亲情式和增值性四种类型，分门别类建立服务策略库。

两个维度有机匹配，在全面服务同时，各有侧重，各取所需。

面向所有客户实施标准化服务，面向小康型客户开展个性化服务，面向温饱型客户提供增值性服务，面向贫困型客户实施亲情式服务。

二是建立企业员工的全员服务机制。

一是服务制度化。

搭建市、县两级全员服务框架，实施领导包片、科室包线及各类包干制，使全员服务真正实现标准化、规范化、制度化。

二是层级普及化。

市局（公司）领导层、机关科室管理层、职能部门执行层，每人都有分管片区，有自己的“责任田”，深入到零售客户店中进行现场指导，帮助客户进行经营指导，并对客户经理、市管员工作进行督促，发现问题，及时整改。

三是专业对口化。

临沂烟草以客户需求为导向，机关职能科室依托自身专业水平和资源优势，开展了发了援助、安全防范、金融理财、经营指导等对口服务与专业咨询，为零售户提供价值高、效果好的增值性服务。

（三）推广现代终端经营模式
临沂烟草针对“新商盟”订货系统暴露的问题，充分借
鉴西安网建会“E商盟”零售终端系统，开发出系统更适用、功能更强大、性能更全面的“e通”终端信息平台并不断扩大应用范围。

通过“e通”终端信息平台的推广应用，实现以网上配货为切入点，带动“四网合一”的全面推广。

持续升级，便利订货。

订货模式上，从电话订货升级到手机订货、POS机订货、电脑订货；操作系统上，从“新商盟”升级到“e通”订货，不断提升网上订货成功率，使订货方式更加直观化、主动化、便捷化，方便零售客户随时随地订烟并跟踪订单，实现终端经营模式转型。

精准定量，科学配货。

信息系统能够自动生成各单品的建议合理库存周转量自主确定库存合理周转量；同时系统根据库存合理周转量和客户实际库存量，自动生成各单品的建议订货量。

升级模式，轻松结算。

针对短板，将烟草公司在银行的账户与零售户的贷记卡或借记卡资金账户绑定，实现烟草账户与客户账户的无障碍对接，打通银行系统与订货系统，实现卷烟货款的主动支付、实时到账，手续简便，资金安全。

丰富多彩，网上营销。

开发订货更具便利性和推介更具灵活性网上营销模块。

通过设置种网上营销功能模块，进一步丰富网络营销形式。

（四）完善客我互动载体
完善“自律互助”机制带动客户提升。

以临沂市卷烟零
售商协会网站为平台，开展“金点子”征集、广告语征集等主题活动，引导零售客户主动参与协会活动。

2013年，将发挥出协会各个办事处的作用，通过开展文体活动、卷烟陈列大赛等活动，使零售户真心融入协会建设中。

开展“评优竞赛”活动激发客户提升。

继续开展“优秀零售户”评选活动，从卷烟经营、明码实价、守法诚信等方面入手，定期评选“优秀零售客户”，并通过召开表彰大会的形式鼓励零售户之间交流卷烟经营经验和心得，用典型的力量带动自我发展。

五、组织领导
1.成立卷烟零售客户建设领导小组，成员如下：
组长：
副组长：
成员：
2.领导小组下设办公室，负责卷烟零售客户建设的策划、实施、评估与改进等工作，办公室组成人员如下：办公室主任：
副主任：
成员：
3.各县局（营销部）成立卷烟零售客户建设工作小组，并安排专人负责组织协调。

六、实施步骤
临沂烟草卷烟零售客户建设工作分以下四个阶段有序推进：
第一阶段启动阶段（2013年2月-3月）
本阶段主要工作内容有：
1.成立组织机构，明确责任与目标；
2.召开工作交流会议，明确工作思路；
3.确立应用工作方法，并强化对方法的学习掌握。

第二阶段策划阶段（2013年3月-6月）
本阶段主要工作内容有：
1.策划建立零售客户培训管理体系，制定相应的体系运行规范；
2.策划完善卷烟零售客户“自律互助”小组运作机制，并制定相应的配套制度。

第三阶段：实施阶段（2013年6月-12月）
1.开展卷烟零售客户培训需求诊断分析，形成诊断分析报告。

2.根据培训管理体系运行要求，组织各单位制定下年度卷烟零售客户培训计划并计划组织实施。

3.采取外部引进、内部转化、自主开发等方式建立培训课程库，组织编写或制作零售客户培训教材。

4.面向零售客户开展多种形式的评优、竞赛活动。

第四阶段评估改进阶段（2013年12月-2014年1月）
1. 总结工作经验，分析工作成效和不足；
2.开展经验交流与分享，优化课题成果、管理规范。

七、工作要求
（一）注重队伍建设基础工作。

卷烟零售客户建设是一项长期的工程，需要建立扎实的工作基础。

2013年卷烟零售客户队伍建设工作要着力于制定工作标准和管理制度，着力于创新工作方法和运行机制，着力于培训课程和教材的开发。

（二）注重客户经理队伍建设。

客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁与纽带,在零售客户队伍建设过程中承担十分重要的责任。

客户经理队伍素质的高低影响并制约着零售客户队伍建设的成效。

各单位要把客户经理队伍建设工作作为重点，把提升客户经理经营指导能力作为重中之重。

（三）注重两级营销部门协同互动。

市场部与营销部都是卷烟零售客户建设的重要组织者，分工不同，目标相同。

在队伍建设过程中，上下两级应紧密协同，市场部要以协同合作方式代替工作指令，以交流指导代替检查考核，共同开展课题研究及建设实践，提升队伍建设工作效率。