《有效沟通》第一讲

积极倾听技能自我修炼 • 从他人处倾听
• 从“自我”和自然界倾听； • 用心和眼睛倾听。
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意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、 侮辱或有抵触。 不要因为他们的外观而排斥他们的想法。 不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。 • • • • 从他人角度思考问题——解放自我、打破心智模式。如“三人行，必有我师”， “海纳百川，有容乃大”。 尊重他人。开放心灵和尊重他人是紧密相关之美德。 理念转变。从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”。 “雪中送炭”胜于“锦上添花” 真理也并不是一成不变的，它们是有条件的，只有和其他事物联系起来才能确 定其坐标，所以我们要善于自省。
自我沟通的艺术和阶段
自我沟通过程以及技能提升过程具动态性； 管理沟通技能修炼是自我不断学习和交流、不断思考和 总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程； 自我沟通是天生的，也是后天修炼的。 管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自 我超越。这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段 划分。
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只告诉我，我会忘记。 只告诉我，我会忘记。 展示给我，我会记住。 展示给我，我会记住。 让我参与，我会理解。 让我参与，我会理解。
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沟通是门学问，是人跟人的相处。它本来没那么困难， 沟通是门学问，是人跟人的相处。它本来没那么困难， 都是我们的文化和氛围常常扭曲了很多事情， 都是我们的文化和氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像人 跟人沟通很困难似的。 跟人沟通很困难似的。其实是不正常的扭曲把我们的想法 弄弯了。如果大家都这样想沟通就简单了。 弄弯了。如果大家都这样想沟通就简单了。 ——余世维 余世维
非常感谢你，通过刚才 交流我们现在达成了这 样的协议，你看是这样 的一个协议吗？
事实上我们在沟通过程 中，传递更多的是彼此 之间的思想，而信息的 内容并不是主要的内容
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沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… 沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 —— 拿破伦. 希尔
沟 通
…...
敷衍? 抱怨? 敷衍? 抱怨? 争执? 接受? 争执? 接受?
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谢 谢 大 家 ！
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•
自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之 必要条件，它是对“原我”的突破。
•
自我超越理念的人在处事为人上，总有一个追求的目标和目标引导下 的愿景。
•
目标和愿景的关系：目标是属于方向性的、抽象的，是希望达到的结 果；愿景是一个特定的结果、一种期望的未来景象或意象，是所追求 的理想目标（上层目标）引导下的阶段性具体化。
状况和难处
关 注 他 人
需求和不便 痛苦与问题
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沟通的基本要求
沟通的基本要求——主动 ——主动 ——
+
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第四章 传言
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传 言
传言往往扭曲了事实的本来面目，是企业组织氛围中的隐形杀手！！！ 传言往往扭曲了事实的本来面目，是企业组织氛围中的隐形杀手！！！
一种 手段 一种 权力 传言的4个成因： 传言的4个成因： 1、传言首先是因为焦虑 2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息 3、做为联合群的一种手段 4、传言是种权力，我知道内幕，大家都会靠上来。 总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示是 总结 同伙，第四是象征权力。 一种 焦虑
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沟通三要素
沟通的基本问题——心态 心态 沟通的基本原理——关心 关心 沟通的基本要求——主动 主动
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沟通的基本问题
沟通的基本问题——心态 心态
问题1：自私——关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是 孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五 伦由近到远，每个伦都协调有序。 问题2：自我——别人的问题与我无关 “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关， 眼中只有自己。很少考虑别人的感受。 问题3：自大——我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失辨别力，理性无法 发挥正常的功用。
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自我沟通的过程
主体和客体同一性。“我” 同时承担信息编码和解码 功能； 自我沟通目的在于说服自 己。自我沟通常在面临自 我原来认知和现实外部需 求出现冲突时发生； 沟通过程反馈来自“我” 本身。信息输出、接受、 反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。 沟通渠道可以是语言，文 字，也可以是自我心理暗 示。
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自我沟通
“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的 价值和说服理由； 自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部，自我沟通是内在 和外在得到统一的联结点。 通过学习，寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身 思考、他人经验或书本知识。
自我诊断： 自我诊断：我敢于承认我是问题所在吗？
心态决定态度。态度 态度是沟通的一种筹码 筹码，如果你很强大，你的态度一定很鲜 态度 筹码 明；如果你的力量不足或者你的立脚点不强、你的证据不足，你的态度立刻就软 化了。所以，沟通力也是一种影响力！！！ 沟通力也是一种影响力！！！ 沟通力也是一种影响力 29
沟通的基本原理
沟通的基本原理是——关心 沟通的基本原理是——关心 ——
即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？ 在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？ 我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些 看法？ 我是不是常感到没有自我而感到苦恼？ 与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。 内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神动机结合以 认识自我； 善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣 的环境； 加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分把握时间。 静，而后能安；安，而后能虑；虑，而后能得…… 静，而后必须要思——审视自己的动机，否则就是发呆和浪费时间。 18
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目前，有关“沟通”的定义达26000多种… 目前，有关“沟通”的定义达26000多种… 26000多种
沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体 沟通的定义 间传递，并达成共同协议的过程。
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感 沟通信息、
这次我找你的目的 是——
LOGO
有 效 沟 通
李文蕊
2010年10月25日
数数有多少黑点点？ 数数有多少黑点点？
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沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 执行的20%
思考： 思考：如何防止漏斗效应？
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第一章 沟通概述
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沟通能力在某种程度上决定职业生涯
—— 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术 、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 —— 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82%。
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第三章 沟通的目的和问题
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沟 通 的 目 的
控制成员的行为
让员工知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意到？
激励员工改善绩效
做主管、做经理不能开会才和员工见面，要做走动管理，走出去把员工串 结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。
表达情感
表达、分享工作情感上的一种满足或失败。
流通信息
每一个岗位的工作都做好备忘录，不要让信息断裂，信息一旦断裂，什么 东西都要从头来过，对企业是一种极大的浪费。
传
言
一种 信息
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传 言
应对传言的三个动作： 应对传言的三个动作 1、要马上透明、公开地把员工叫来，把事情讲清楚 2、马上说出公司的对策 3、马上付之行动和操作 公布真相
传 言
Βιβλιοθήκη Baidu
没有公司是没有传言的，传言不可能围堵，只有疏通。 平时要了解直属下属。包括个性、专长、兴趣、特质、情绪等…… 一个人对自己的下属，要经常问三句话：1、你喜欢我给你的这工作吗？2、 你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？3、将来如果有机会再调，你想调 什么工作？
自我沟通的艺术和阶段
超越自我 • 超越目标和愿景 • 以自我为目标 提升自我 • 修炼自我意识 • 善于积极倾听 • 转换视角，开放心灵 转换视角， 认知自我 • 审视自我动机 • 静心思考自我
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认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观 认识自我 念(反映评价、社会比较、自我感知) 、自我体验、自我评价等。 自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我 自我认知三要素 ——物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭资产等方面的认知； ——社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知; ——精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。 理性审视自己动机的策略 ——内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德； ——客观评价动机社会性、纯正性和道德性 ——社会自我认知和精神自我认知解剖自己 凡人凡语：无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处 凡人凡语 于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从 不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要做的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者 在一定努力下，或多或少的改变这个现实。最重要的点，试着在与自己对话中----激励 最重要的点，试着在与自己对话中----激励 最重要的点 ---自己。 自己 17
信息编码
沟通渠道(媒体) 沟通渠道(媒体)
解码
我:主我(I)和宾我(ME)的统一体 主我(I)和宾我(ME) (I)和宾我(ME)的统一体
反馈
反应
解释：自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和 解释 最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态，称为 反应。成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。 14
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世界是美好的
职 业 素 养 养 成
学会欣赏别人，多看到别人的优点 不要认为别人的同情是对自己的贬低，适当示弱、放低姿态是必要的 从“人性本善”、积极的角度去看待别人 学会自己分辨什么事情是重要的、什么事情是急切的，而不是通过观察 上级的态度来判定事情的重要性 重视任何人，能体察到由于自己不够积极主动给别人带来的不便 个人利益无条件服从于团体利益，团体利益无条件服从于公司利益，公 司利益无条件服从于社会利益 克服约束性思维，培养可能性思维 严于律已，宽于待人 不做传言的炮制者
思
维
思
维
沟通是我们每个人 无法回避的! 无法回避的!
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沟 通 层 次
大 众 传 播
文化 多对多 多对一 一对多（公众演说） 一对多（公众演说）
人 际 沟 通
大团体沟通 小团体沟通 两人互动 自我沟通 非语言
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第二章 自我沟通
Me
I
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沟通的起点
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自我沟通
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案例：“都市快报”报道：某日一辆从望京至劲松的X次公交 案例 车行驶至中间某地，突然一乘客发现自己的钱包被盗，由于 窃贼可能仍在车上，驾驶员决定把车直接开到派出所。这时， 汽车里有一妇人骂开了：“人家钱丢了关我什么事，我家里 还有很多事呢。”便要求驾驶员到站停车。过了一会儿，传 来另一乘客的话：“司机，别理她，去派出所！如果钱是她 自家丢的话，她还嘴…”。从这件小事中概括出一句最简单的 心得。
自我价值定位：从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值； 面临变革态度：分析自身适应能力和反应能力； 人际需要判断：分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式； 认知风格确立：明确信息的获取方式和对信息的评价态度。
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积极倾听的效果
• 对他人的鼓励； • 有助于了解全部信息； • 有助于相互改善关系； • 有助于解决问题； • 帮助讲话者廓清思想
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对原我的突破！ “扬弃”自我——对原我的突破！ 扬弃”自我 对原我的突破
孙子：“不可胜在己，可胜在敌”， “不可胜在己，可胜在敌” 老子：“胜人者有力，自胜者强”。 “胜人者有力，自胜者强”
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积极倾听他人的建议 创造属于自己 的空间和时间 从烦琐中解脱， 从烦琐中解脱， 得到心态的平和 审视自己的动机 寻求问题的症结 心理预期 我可能真的错了” “我可能真的错了” 积极应对烦恼 转换视角 世界将另一番景象