VIP接待用餐服务流程PPT课件
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VIP客户服务流程.ppt
（3） 送客后，迅速返回厅房第一件工作是再次检查是否有遗 留物品，之后关电视、空调、大灯。
餐后收台
一、简述餐后收尾工作
（1） 拾起地上的杂物，检查烟缸内是否有未熄灭的烟头； （2） 将餐椅归位； （3） 收拾台面：
收拾台面遵循易碎，贵重在现的原则，并将前厅、后厨的 餐具；玻璃器皿；瓷器；金银器严格分开；
似菜品可合拼在一起。
餐中服务
十、顾客走时；
（1） 顾客准备离开，起身时要：拉椅～递衣物（勿递混）～ 提醒顾客“请带好您的随身物品。”（声音洪亮）；
（2） 两名服务员同时在场，1人拎包送可，1人检查是否有遗 留物品；如1人在场，要在送客途中，请见到的第一位同 事帮忙，协助检查遗留物“**帮我查一下**厅房，谢谢.”
八、服务注意事项；
（1） 服务三轻：走路轻、说话轻、操作轻； （2） 提高服务效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； （3） 一般情况，不超过两道菜换一次骨碟，烟头不超过2个进
行更换； （4） 为同一席顾客上香巾、茶水、换骨碟等相同服务要根据
情况使用服务用语，不必每位都说，但应有示意手势；
餐中服务
（5） 有沙发休息区的房间，要在顾客用餐时抽空降茶几收拾 好，方便顾客用餐后回沙发区交谈，也整洁美观；
宾客到时
四、上茶水服务：
服务用语“您好，**总先来点儿茶水吗？我们有红 茶、 绿茶、 等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种
五、点烟服务：
参照“四训法”相关内容，必须应注意调节火焰的大 小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打 着；
六、 厅内（厅外）继续服务。
餐中服务
所有服务从主宾开始，且右边服务
二、上香巾服务： 从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，
餐后收台
一、简述餐后收尾工作
（1） 拾起地上的杂物，检查烟缸内是否有未熄灭的烟头； （2） 将餐椅归位； （3） 收拾台面：
收拾台面遵循易碎，贵重在现的原则，并将前厅、后厨的 餐具；玻璃器皿；瓷器；金银器严格分开；
似菜品可合拼在一起。
餐中服务
十、顾客走时；
（1） 顾客准备离开，起身时要：拉椅～递衣物（勿递混）～ 提醒顾客“请带好您的随身物品。”（声音洪亮）；
（2） 两名服务员同时在场，1人拎包送可，1人检查是否有遗 留物品；如1人在场，要在送客途中，请见到的第一位同 事帮忙，协助检查遗留物“**帮我查一下**厅房，谢谢.”
八、服务注意事项；
（1） 服务三轻：走路轻、说话轻、操作轻； （2） 提高服务效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； （3） 一般情况，不超过两道菜换一次骨碟，烟头不超过2个进
行更换； （4） 为同一席顾客上香巾、茶水、换骨碟等相同服务要根据
情况使用服务用语，不必每位都说，但应有示意手势；
餐中服务
（5） 有沙发休息区的房间，要在顾客用餐时抽空降茶几收拾 好，方便顾客用餐后回沙发区交谈，也整洁美观；
宾客到时
四、上茶水服务：
服务用语“您好，**总先来点儿茶水吗？我们有红 茶、 绿茶、 等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种
五、点烟服务：
参照“四训法”相关内容，必须应注意调节火焰的大 小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打 着；
六、 厅内（厅外）继续服务。
餐中服务
所有服务从主宾开始，且右边服务
二、上香巾服务： 从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，
《用餐服务流程》PPT课件
.
40
介绍功夫茶
.
41
证询顾客意见
.
42
斟茶
.
43
期间站岗
.
44
打开电视
.
45
递上摇控器
.
46
主动服务
.
47
套衣套：一
.
48
套衣套：二
.
49
帮顾客开门
.
50
斟茶
.
51
离开厅房：一
.
52
离开厅房：二
.
53
准备换骨碟
.
54
服务前先打招呼
.
55
.
56
.
57
拿家私
.
58
上菜的姿势
.
84
收台程序十五：换台布（四）
.
85
收台程序十六：换台布（五）
.
86
厅房员工迎客
.
1
拉椅子
.
2
邀请客人入座
.3往回推椅子. Nhomakorabea4
准备派毛巾
.
5
派毛巾
.
6
顺时针派毛巾
.
7
弯腰服务
.
8
上茶
.
9
用声服务
.
10
铺席巾
.
11
铺在苏菲碟底下
.
12
铺席巾
.
13
弯腰服务
.
14
拆筷子套
.
15
收台花
.
16
撤烟盅
.
17
上小食
.
18
转位上菜
.
19
两碟菜在转盘上的位置
饭店VIP接待程序课件
成功案例二：特色餐厅VIP客户体验
总结词
独特氛围，性化服务
详细描述
特色餐厅VIP客提供服务时，注重营造独特氛围。餐厅内部装潢别致，音乐、灯光、布置都经过精心 设计。VIP客提供专属餐区域，保证私密性。菜品仅美味，而且摆盘讲究，视觉效果极佳。服务员训 练素，能够根据客需求提供性化服务。
失败案例
总结词
05 vip接待评估与反馈
服务质量评估
菜品质量
评估菜品新鲜度、口感 、色泽摆盘否符合标准
。
服务水平
评估服务员服务态度、 专业知识应突发情况能
力。
环境卫生
检查餐厅卫生状况、设 施设备完好程度及整体
氛围营造。
价格与性价比
比其他同类餐厅价格， 评估本餐厅性价比。
客户反馈收集
01
02
03
04
口头反馈
客餐过程中，主动询问他菜品 、服务环境意见。
疏忽细节，影响体验
详细描述
某饭店接待VIP客时，由疏忽一些细节，导致客体验佳。例如，预订时未能充解客需求 ，导致房间布置符合客喜好；餐饮服务中，菜品选择限，未能满足客口味；服务员态度 冷淡，缺乏专业素养。针些问题，饭店采取改进措施，加强员工培训，优化预订流程，
提升服务质量。
客户餐服务
客户提供专属餐区域，确保环境 舒适、私密。
根据客户需求提前安排菜单，并 推荐特色菜品酒水。
提供高品质服务，包括菜速度、 菜品口感温度等方面求。
后续关怀与回访
客户离开时，主动询问客户饭 店服务满意度建议。
定期回访客户，解客户需求变 化，并提供相应服务。
建立客户档案，记录客户喜好 需求，便更好提供性化服务。
03
针环境卫生问题，加强 日常清洁维护工作，确 保餐厅整洁舒适。
vip客户用餐接待流程
vip客户用餐接待流程VIP guest dining reception process VIP客户用餐接待流程When it comes to catering to VIP guests, it is important to ensure that they have a seamless and memorable dining experience. 当涉及到迎接VIP客人时，确保他们有一个无缝和难忘的就餐体验是很重要的。
First and foremost, it is crucial to have a dedicated team member responsible for coordinating all aspects of the VIP dining experience. 这里首先要做的是确保有一个负责协调VIP用餐体验各个方面的专门团队成员。
This team member should be knowledgeable about the VIP guest's preferences, dietary restrictions, and any special requests they may have. 这个团队成员应了解VIP客人的喜好、饮食限制和任何可能有的特别要求。
In addition, it is important to ensure that the restaurant staff is aware of the VIP guest's arrival and is prepared to provide exceptionalservice. 此外，确保餐厅员工知道VIP客人的到来，并做好提供优质服务的准备十分重要。
Upon the VIP guest's arrival, they should be greeted with a warm welcome and escorted to their table by the dedicated team member. 在VIP客人到达时，应该用热情的欢迎迎接他们，并由专门团队成员带领他们前往座位。
公司接待标准及办会流程PPT课件
• 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在 后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
• 旅行车接送客人：旅，依 每排右侧往左侧递减
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——送客
接待高级领导、高级 将领、重要企业家时， 轿车的上座是司机后
场请教。
语言
“我能拥有一张您的名片 吗？”
摆放
把名片放在桌子10分钟左右再收 好是符合礼仪的。
收藏
名片分类，如东北地区 的放在一起，华东地区
的放在一起即可。
联络
应在24-28小时之内，与互
换名片的朋友发短信或通电
话。”
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
位次安排 • 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面
依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：
02
推介会流程及标准
PROMOTION PROCESS AND STANDARDS
推介会流程及标准
推介会流程及标准
材料准备
确定酒店(会议室、会客室、住宿)
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
面带微笑 力度七分；男女平等
三秒结束
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人， 先上级后下级，先女士后男士。
握手时要用右手，目视对方，表示尊重。
男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太 久。右手握住后，左手又搭在其手上。
• 旅行车接送客人：旅，依 每排右侧往左侧递减
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——送客
接待高级领导、高级 将领、重要企业家时， 轿车的上座是司机后
场请教。
语言
“我能拥有一张您的名片 吗？”
摆放
把名片放在桌子10分钟左右再收 好是符合礼仪的。
收藏
名片分类，如东北地区 的放在一起，华东地区
的放在一起即可。
联络
应在24-28小时之内，与互
换名片的朋友发短信或通电
话。”
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
位次安排 • 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面
依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：
02
推介会流程及标准
PROMOTION PROCESS AND STANDARDS
推介会流程及标准
推介会流程及标准
材料准备
确定酒店(会议室、会客室、住宿)
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
面带微笑 力度七分；男女平等
三秒结束
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人， 先上级后下级，先女士后男士。
握手时要用右手，目视对方，表示尊重。
男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太 久。右手握住后，左手又搭在其手上。
餐饮服务流程规范PPT课件
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
四、传菜服务
• （一）准备 • （二）分派单 • （三）出菜 • （四）清理
准备
• （1）准备各种开餐用餐具及调料； • （2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量
和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐 开餐前公布在“通知栏”。 特别提示： 1）各类餐具干净、无污迹、无破损； 2）调料均需加盖。
分派单
• （1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通 知下单人征询宾客意见；
• （2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢； 规范用语：X先生/小姐，您订的是X包厢，这边请。
• （3）若无宾客预定，征询客人意见后引位；
规范用语： A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位宾客用餐？ B、对不起， X先生/小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以 吗 特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅1分钟内安排宾客至已 摆好台的餐桌就座。
• （3）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、 配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；
• （4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须 告诉值台服务员菜品已上齐。
• 特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹 子收回备餐间。
清理
• （1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生； • （2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内； • （3）清洁地面，断开电器电源。 • 特别提示： • 1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
四、传菜服务
• （一）准备 • （二）分派单 • （三）出菜 • （四）清理
准备
• （1）准备各种开餐用餐具及调料； • （2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量
和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐 开餐前公布在“通知栏”。 特别提示： 1）各类餐具干净、无污迹、无破损； 2）调料均需加盖。
分派单
• （1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通 知下单人征询宾客意见；
• （2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢； 规范用语：X先生/小姐，您订的是X包厢，这边请。
• （3）若无宾客预定，征询客人意见后引位；
规范用语： A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位宾客用餐？ B、对不起， X先生/小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以 吗 特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅1分钟内安排宾客至已 摆好台的餐桌就座。
• （3）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、 配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；
• （4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须 告诉值台服务员菜品已上齐。
• 特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹 子收回备餐间。
清理
• （1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生； • （2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内； • （3）清洁地面，断开电器电源。 • 特别提示： • 1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档
VIP接待用餐服务流程PPT课件
10
餐中服务
餐中服务要做到：主动、热情、快捷、周 到
要有高水平的服务技能、技巧。
11
餐后服务
在确认所有宾客都不再喝酒后，及时清理 杯具和多余餐具（如：味碟、口汤碗等）
在了解宾客还须座谈聊天后，及时为其提 供茶水服务
以上所有服务都需使用托盘进行操作
12
送客服务
洞察各宾客即将起身离开时，各服务人员 需为客穿衣（秋冬外套）、拿包。
4
餐前人员分配
1、提前半小时安排2名领位员到门口进行引领 2、包厢服务人员安排3-4人：（经理1名）、主
管1名、领班1名、服务员2名（其中1名作副 手），合理分配——第一次分配：主管负责询 问酒水、领班负责为客铺口布、另一名服务员 负责上热毛巾（任何一方在完成自己的任务后 需协助其他两位）。第二次分配：主管负责上 热菜、领班负责添加酒水、服务员负责撤换骨 碟，如若有分餐菜品时，三方应协作完成。一 切安排就绪后所有服务人员须到门口进行站位 引领
VIP服务流程
餐前准备 餐前检查 餐中服务 餐后服务
1
餐前了解
了解接待的规格:VA、VB、VC VA所指是国家重要领导、及省政府领导
等由餐饮部经理服务 VB所指省政副级领导及市政府领导和酒
店同行领导等由餐饮主管服务 VC所指市副级领导和酒店领导及酒店同
行副级领导等由餐饮领班服务
菜)、热素菜] – 点心 – 甜品 – 水果
9
餐中服务
第二次更换毛巾：待宾客吃完海鲜后更换 第三次更换毛巾：上水果拼盘前更换 在整个用餐过程中，骨碟里杂物不可超过1/3，
烟灰缸里烟头不可超过三根，台面上多余餐具 应及时清理；随时保持骨碟和烟灰缸的洁净及 台面的整洁 席间始终保持每位宾客的酒杯有酒，不能出现 空杯现象，添加酒水的服务人员必须时刻观察 每位宾客的饮酒情况
餐中服务
餐中服务要做到：主动、热情、快捷、周 到
要有高水平的服务技能、技巧。
11
餐后服务
在确认所有宾客都不再喝酒后，及时清理 杯具和多余餐具（如：味碟、口汤碗等）
在了解宾客还须座谈聊天后，及时为其提 供茶水服务
以上所有服务都需使用托盘进行操作
12
送客服务
洞察各宾客即将起身离开时，各服务人员 需为客穿衣（秋冬外套）、拿包。
4
餐前人员分配
1、提前半小时安排2名领位员到门口进行引领 2、包厢服务人员安排3-4人：（经理1名）、主
管1名、领班1名、服务员2名（其中1名作副 手），合理分配——第一次分配：主管负责询 问酒水、领班负责为客铺口布、另一名服务员 负责上热毛巾（任何一方在完成自己的任务后 需协助其他两位）。第二次分配：主管负责上 热菜、领班负责添加酒水、服务员负责撤换骨 碟，如若有分餐菜品时，三方应协作完成。一 切安排就绪后所有服务人员须到门口进行站位 引领
VIP服务流程
餐前准备 餐前检查 餐中服务 餐后服务
1
餐前了解
了解接待的规格:VA、VB、VC VA所指是国家重要领导、及省政府领导
等由餐饮部经理服务 VB所指省政副级领导及市政府领导和酒
店同行领导等由餐饮主管服务 VC所指市副级领导和酒店领导及酒店同
行副级领导等由餐饮领班服务
菜)、热素菜] – 点心 – 甜品 – 水果
9
餐中服务
第二次更换毛巾：待宾客吃完海鲜后更换 第三次更换毛巾：上水果拼盘前更换 在整个用餐过程中，骨碟里杂物不可超过1/3，
烟灰缸里烟头不可超过三根，台面上多余餐具 应及时清理；随时保持骨碟和烟灰缸的洁净及 台面的整洁 席间始终保持每位宾客的酒杯有酒，不能出现 空杯现象，添加酒水的服务人员必须时刻观察 每位宾客的饮酒情况
酒店VIP接待程序PPT课件
12
第二次礼仪电话应该在次日，了解贵宾的其它需求 并跟进或协助； 第三次礼仪电话于贵宾离店前一天跟进，再次落实 客人的离店安排及各项细节，应及时知会并协调各 相关部门予以跟进落实； ❖ 4、餐饮部应详细了解贵宾在酒店用餐的时间并负责 做好菜式出品； ❖ 5、贵宾在住期间由行政管家定时收取贵宾洗衣并交 待洗衣房独立清洗、独立包装，并由专人将洗衣送 回；
❖ 7、贵宾如有行李，行李员应提前10分钟在贵宾房 门口等候去收行李。
❖ 8、贵宾离店后大堂副理将详细情况记录于大堂副 理日志，并做好各班次的交班。
16
谢谢大家！
17
30分钟到酒店大堂内集中迎接。 ❖ ●V1、V2级客人，由值班经理、大堂副理、营销
经理及营销代表列队两排在大堂内等候客人的到 达。(由值班经理及大堂副理分别列于两排的首位) ❖ (1)所有迎接人员应保证标准站姿，不可聊天，手 机统一开静音，客人抵达时主动鼓掌以示欢迎， 再鞠躬，一律为30°，并致以问候“欢迎光临XX 酒店”，由大堂副理陪同客人进入电梯； ❖ (2)电梯必须由礼宾部派专人驾驶。
及落实贵宾提出的服务，如贵宾需用餐或外出，大 堂副理应提前在房门口等候并做好指引工作； ❖ 2、大堂副理需联同保安主任不定时于贵宾楼层巡 视或加派岗位值守（视情况需要），确保管家部安 排职员在岗值守（V4、V5级）； ❖ 3、由大堂副理跟进礼仪电话（应尊称客人的姓并 有礼貌的自报姓名及身份）： 第一次在贵宾入住后约1小时，确保所有情况正常， 并看客人有无其它进一步的服务要求或安排。如客 人入住几晚或有其它需要求，及时协助或跟进；
类如下： ❖ ●V5级：国家元首，政府首脑。 ❖ ●V4级：省、市政府高级官员及社会名流。 ❖ ●V3级：知名人士以及知名公司、企业的主要负责人。 ❖ ●V2级：与酒店有较大生意往来的重要客户。
第二次礼仪电话应该在次日，了解贵宾的其它需求 并跟进或协助； 第三次礼仪电话于贵宾离店前一天跟进，再次落实 客人的离店安排及各项细节，应及时知会并协调各 相关部门予以跟进落实； ❖ 4、餐饮部应详细了解贵宾在酒店用餐的时间并负责 做好菜式出品； ❖ 5、贵宾在住期间由行政管家定时收取贵宾洗衣并交 待洗衣房独立清洗、独立包装，并由专人将洗衣送 回；
❖ 7、贵宾如有行李，行李员应提前10分钟在贵宾房 门口等候去收行李。
❖ 8、贵宾离店后大堂副理将详细情况记录于大堂副 理日志，并做好各班次的交班。
16
谢谢大家！
17
30分钟到酒店大堂内集中迎接。 ❖ ●V1、V2级客人，由值班经理、大堂副理、营销
经理及营销代表列队两排在大堂内等候客人的到 达。(由值班经理及大堂副理分别列于两排的首位) ❖ (1)所有迎接人员应保证标准站姿，不可聊天，手 机统一开静音，客人抵达时主动鼓掌以示欢迎， 再鞠躬，一律为30°，并致以问候“欢迎光临XX 酒店”，由大堂副理陪同客人进入电梯； ❖ (2)电梯必须由礼宾部派专人驾驶。
及落实贵宾提出的服务，如贵宾需用餐或外出，大 堂副理应提前在房门口等候并做好指引工作； ❖ 2、大堂副理需联同保安主任不定时于贵宾楼层巡 视或加派岗位值守（视情况需要），确保管家部安 排职员在岗值守（V4、V5级）； ❖ 3、由大堂副理跟进礼仪电话（应尊称客人的姓并 有礼貌的自报姓名及身份）： 第一次在贵宾入住后约1小时，确保所有情况正常， 并看客人有无其它进一步的服务要求或安排。如客 人入住几晚或有其它需要求，及时协助或跟进；
类如下： ❖ ●V5级：国家元首，政府首脑。 ❖ ●V4级：省、市政府高级官员及社会名流。 ❖ ●V3级：知名人士以及知名公司、企业的主要负责人。 ❖ ●V2级：与酒店有较大生意往来的重要客户。
餐饮接待礼仪培训课件ppt精品模板分享(带动画)
言辞得体：言辞要得体，避免使用粗俗或过于文雅的词语。
音量适中：说话时音量要适中，不要大声喧哗或过于轻声细语。
餐饮接待全流程礼仪
04
迎宾礼仪
迎宾人员的站姿、仪容仪表要求
迎接客人的基本流程：确认客人、准备迎接、引领客人、安排入座、送别客人
不同场合的迎宾礼仪：门口迎接、座位安排、茶水服务、座位引导、礼貌送客
手部：干净、指甲修剪整齐
仪态举止规范
仪容整洁
表情自然
言行文明
举止端庄
礼貌礼节规范
迎宾入座：主动热情，为客人引路
仪态仪表：端庄大方，保持良好姿态
礼貌用语：使用敬语，表达清晰
介绍：简明扼要，注意顺序
言辞谈吐规范
用语礼貌：使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
表达清晰：表达要清晰明确，避免使用模糊不清的词语。
上菜礼仪
上菜时机：根据宴会规模和菜品特点确定上菜时间
上菜顺序：先冷菜，后热菜，再汤菜，最后点心和水果
上菜方式：服务员将菜品端上桌后，用报菜名方式介绍菜品，然后退下
上菜禁忌：避免手触碰菜品，避免将汤汁或菜汁滴到客人身上或餐桌上
用餐礼仪
用餐过程：注意礼仪，不要大声喧哗，不要用手乱摸食物
结束用餐：等主人示意后再离开，不要匆忙离开
餐饮接待礼仪的分类和特点
餐饮接待礼仪的分类：商务用餐、宴会用餐、自助餐、家宴
餐饮接待礼仪的特点：规范性、技巧性、艺术性、细节性
餐饮接待礼仪的核心：尊重、周到、得体
餐饮接待礼仪的原则：适度、自律、宽容、沟通
餐饮接待礼仪的基本规范
03
仪容仪表规范
发型：整洁、不怪异、不染发
面容：干净整洁，不化浓妆
口腔：保持清新，不嚼口香糖
VIP接待服务工作流程PPT课件
31
规格 品 名
数量
摆放位置
鲜高档盆插 花
大小号各两 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生
盆
间浴缸上
晚藤编花篮 间 鲜 花
一篮
床头
果高档果篮 篮
一篮
客厅茶几
进口红葡萄 一瓶 酒酒 水
小酒吧台
欢西点和巧克 4块 迎力 点 心
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
晚夜床巧克力 间 小 食
一盒
床头
绿有生命
两盆
客厅、卫生间
19
3、房间布置：检查房内的各种设备和设施， 确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清 洁；严格按照接待规格和要求布置客房；贵 宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品， 一律拿掉，以示尊重。
4、贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须 由客房领班，客房部经理及总经理（或指派 人员）检查，发现问题或有不足之处，迅即 补课，在客人抵达前完成。
欢西点或巧克力
4块
迎
点
心
小酒吧台
晚夜床巧克力
一盒
床头
间
小
食
34
绿有生命
一盆
客厅、
品名
规格
鲜花 瓶插鲜花
数量
摆放位置
备注
两瓶，每瓶1支 写字台、卫生间台面上
晚间鲜 玫瑰
1支
床头
花
果盘
香蕉、红富士苹 各2只制作一盘 圆茶几上 果
晚间小 巧克力
1盒
食
床头
欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张
圆茶几上
根据酒店花房提供时 令品种
8
（四)贵宾房间的检查
LOGO
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾
房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A
规格 品 名
数量
摆放位置
鲜高档盆插 花
大小号各两 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生
盆
间浴缸上
晚藤编花篮 间 鲜 花
一篮
床头
果高档果篮 篮
一篮
客厅茶几
进口红葡萄 一瓶 酒酒 水
小酒吧台
欢西点和巧克 4块 迎力 点 心
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
晚夜床巧克力 间 小 食
一盒
床头
绿有生命
两盆
客厅、卫生间
19
3、房间布置：检查房内的各种设备和设施， 确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清 洁；严格按照接待规格和要求布置客房；贵 宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品， 一律拿掉，以示尊重。
4、贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须 由客房领班，客房部经理及总经理（或指派 人员）检查，发现问题或有不足之处，迅即 补课，在客人抵达前完成。
欢西点或巧克力
4块
迎
点
心
小酒吧台
晚夜床巧克力
一盒
床头
间
小
食
34
绿有生命
一盆
客厅、
品名
规格
鲜花 瓶插鲜花
数量
摆放位置
备注
两瓶，每瓶1支 写字台、卫生间台面上
晚间鲜 玫瑰
1支
床头
花
果盘
香蕉、红富士苹 各2只制作一盘 圆茶几上 果
晚间小 巧克力
1盒
食
床头
欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张
圆茶几上
根据酒店花房提供时 令品种
8
（四)贵宾房间的检查
LOGO
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾
房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A
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6
2019/9/10
可编辑修改
7
餐前检查
开空调、通风---标准： 打开餐厅、包厢空调及通风提前半小时。
迎客---标准： 主动、热情 面带微笑 标准的站姿 使用敬语 眼睛注视客人
8
餐中服务
冷盘提前半小时上桌（需加菜盖） 第一道菜（主食）在开菜后5分钟左右需分餐上
桌 第二道菜（主菜）在5-8分钟上桌 第三道菜（主菜）在5分钟左右上桌 每道菜上桌间隔时间不能超过10分钟 上热菜时须遵循：主食 – 汤 - 热菜[热荤菜(主
4
餐前人员分配
1、提前半小时安排2名领位员到门口进行引领 2、包厢服务人员安排3-4人：（经理1名）、主
管1名、领班1名、服务员2名（其中1名作副 手），合理分配——第一次分配：主管负责询 问酒水、领班负责为客铺口布、另一名服务员 负责上热毛巾（任何一方在完成自己的任务后 需协助其他两位）。第二次分配：主管负责上 热菜、领班负责添加酒水、服务员负责撤换骨 碟，如若有分餐菜品时，三方应协作完成。一 切安排就绪后所有服务人员须到门口进行站位 引领
VIP服务流程
餐前准备 餐前检查 餐中服务 餐后服务
1
餐前了解
了解接待的规格:VA、VB、VC VA所指是国家重要领导、及省政府领导
等由餐饮部经理服务 VB所指省政副级领导及市政府领导和酒
店同行领导等由餐饮主管服务 VC所指市副级领导和酒店领导及酒店同
行副级领导等由餐饮领班服务
及时为客开启大门并将宾客送至电梯间 （其中一名服务人员提前到电梯间按好电 梯）乘坐电梯或陪同宾客至大堂门口目送 宾客坐车离开方可完成整个VIP接待
13
2019/9/10
可编辑修改
14
2
预前控制
根据VIP通知单：了解各位用餐贵宾的称 谓及喜好、了解用餐人数、了解用餐时间
根据VIP通知单进行针对性的餐前准备和 餐前人员分配
3
餐前准备
根据订单准备相应的酒水和餐具 1、酒水类应准备：红葡萄酒1-2种（一般情况下，
葡萄酒需事先打开并在每一位杯中斟倒少许， 同时准备冰桶及冰块）、白酒1-2种、啤酒2种 以上（常温和冰爽同时准备）、饮料4种以上 （常温和冰爽同时准备），同时准备相应的酒 具（如宫杯等） 2、餐具应准备： 如：“鲍汁辽参”应准备---刀、叉 如：“红烧鱼翅”应准备---红醋、香菜等
5
餐前检查
时间：提前1小时检查包厢 根据预定信息核对餐具、器皿是否准备完毕 检查台面---标准：
1、检查台面摆放是否符合要求<按标准摆台>， 餐具无异物、无指纹、无油渍、无破损 2、台布、台底四周下垂均匀、无破损 检查地面---标准： 地面无杂物、无尘圾 检查椅罩、椅套---标准： 洁净、平整、粘贴要合理、无破损
菜)、热素菜] – 点心 – 甜品 – 水果
9
餐中服务
第二次更换毛巾：待宾客吃完海鲜后更换 第三次更换毛巾：上水果拼盘前更换 在整个用餐过程中，骨碟里杂物不可超过1/3，
烟灰缸里烟头不可超过三根，台面上多余餐具 应及时清理；随时保持骨碟和烟灰缸的洁净及 台面的整洁 席间始终保持每位宾客的酒杯有酒，不能出现 空杯现象，添加酒水的服务人员必须时刻观察 每位宾客的饮酒情况
10
餐中服务
餐中服务要做到：主动、热情、快捷、周 到
要有高水平的服务技能、技巧。
11
餐后服务
在确认所有宾客都不再喝酒后，及时清理 杯具和多余餐具（如：味碟、口汤碗等）
在了解宾客还须座谈聊天后，及时为其提 供茶水服务
以上所有服务都需使用托盘进行操作
12
送客服务
洞察各宾客即将起身离开时，各服务人员 需为客穿衣（秋冬外套）、拿包。
2019/9/10
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餐前检查
开空调、通风---标准： 打开餐厅、包厢空调及通风提前半小时。
迎客---标准： 主动、热情 面带微笑 标准的站姿 使用敬语 眼睛注视客人
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餐中服务
冷盘提前半小时上桌（需加菜盖） 第一道菜（主食）在开菜后5分钟左右需分餐上
桌 第二道菜（主菜）在5-8分钟上桌 第三道菜（主菜）在5分钟左右上桌 每道菜上桌间隔时间不能超过10分钟 上热菜时须遵循：主食 – 汤 - 热菜[热荤菜(主
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餐前人员分配
1、提前半小时安排2名领位员到门口进行引领 2、包厢服务人员安排3-4人：（经理1名）、主
管1名、领班1名、服务员2名（其中1名作副 手），合理分配——第一次分配：主管负责询 问酒水、领班负责为客铺口布、另一名服务员 负责上热毛巾（任何一方在完成自己的任务后 需协助其他两位）。第二次分配：主管负责上 热菜、领班负责添加酒水、服务员负责撤换骨 碟，如若有分餐菜品时，三方应协作完成。一 切安排就绪后所有服务人员须到门口进行站位 引领
VIP服务流程
餐前准备 餐前检查 餐中服务 餐后服务
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餐前了解
了解接待的规格:VA、VB、VC VA所指是国家重要领导、及省政府领导
等由餐饮部经理服务 VB所指省政副级领导及市政府领导和酒
店同行领导等由餐饮主管服务 VC所指市副级领导和酒店领导及酒店同
行副级领导等由餐饮领班服务
及时为客开启大门并将宾客送至电梯间 （其中一名服务人员提前到电梯间按好电 梯）乘坐电梯或陪同宾客至大堂门口目送 宾客坐车离开方可完成整个VIP接待
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预前控制
根据VIP通知单：了解各位用餐贵宾的称 谓及喜好、了解用餐人数、了解用餐时间
根据VIP通知单进行针对性的餐前准备和 餐前人员分配
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餐前准备
根据订单准备相应的酒水和餐具 1、酒水类应准备：红葡萄酒1-2种（一般情况下，
葡萄酒需事先打开并在每一位杯中斟倒少许， 同时准备冰桶及冰块）、白酒1-2种、啤酒2种 以上（常温和冰爽同时准备）、饮料4种以上 （常温和冰爽同时准备），同时准备相应的酒 具（如宫杯等） 2、餐具应准备： 如：“鲍汁辽参”应准备---刀、叉 如：“红烧鱼翅”应准备---红醋、香菜等
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餐前检查
时间：提前1小时检查包厢 根据预定信息核对餐具、器皿是否准备完毕 检查台面---标准：
1、检查台面摆放是否符合要求<按标准摆台>， 餐具无异物、无指纹、无油渍、无破损 2、台布、台底四周下垂均匀、无破损 检查地面---标准： 地面无杂物、无尘圾 检查椅罩、椅套---标准： 洁净、平整、粘贴要合理、无破损
菜)、热素菜] – 点心 – 甜品 – 水果
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餐中服务
第二次更换毛巾：待宾客吃完海鲜后更换 第三次更换毛巾：上水果拼盘前更换 在整个用餐过程中，骨碟里杂物不可超过1/3，
烟灰缸里烟头不可超过三根，台面上多余餐具 应及时清理；随时保持骨碟和烟灰缸的洁净及 台面的整洁 席间始终保持每位宾客的酒杯有酒，不能出现 空杯现象，添加酒水的服务人员必须时刻观察 每位宾客的饮酒情况
10
餐中服务
餐中服务要做到：主动、热情、快捷、周 到
要有高水平的服务技能、技巧。
11
餐后服务
在确认所有宾客都不再喝酒后，及时清理 杯具和多余餐具（如：味碟、口汤碗等）
在了解宾客还须座谈聊天后，及时为其提 供茶水服务
以上所有服务都需使用托盘进行操作
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送客服务
洞察各宾客即将起身离开时，各服务人员 需为客穿衣（秋冬外套）、拿包。