卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案教学提纲

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题

1. 客户最上层的需求是：V

A厂精神需求

B匸彳物质需求

C Q］工作需求

D厂品质需求

正确答案：A

2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是:

A *过于复杂

B不全面

C主观性较强

阐述有偏见

D

正确答案：A

3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：V

A R变革式的创新

B卜：|服务的拆分

c C服务的移植

D C服务的延伸

正确答案：B

4. 服务说明书中的规范不包括：V

A R服务验收

B T服务提供

C・服务转换

D^l服务控制

正确答案：C

5. 获得服务改善的技巧不包括：V

A凸有所保留

B I；留下好印象

C・做到最好

D p锁定目标

正确答案：C

6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：V

A・信任度下降

B增加成本

C厂浪费时间

降低了自主性

正确答案：A

7. 服务创意评估的决定因素是：V

A「管理者和客户

B d员工和管理者

C匚客户和员工

D r服务设计者和客户

正确答案：C

8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括:

A |打物质成本

B C货币成本

C |：：|时间成本

D *期望成本

正确答案：D

9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：V

A 口增加号召力

B匡］赞美产品

C|；：|增加服务人员的素质

D 口注重细节

正确答案：B

10. 服务设计所要评估出的内容不包括:

A *竞争对手

B市场需求

C收益需求

D成本大小

正确答案：A

判断题

11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：V

*正确

打错误

正确答案：正确

12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：V

*正确

打错误

正确答案：正确

13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：V

正确

•错误

正确答案：错误

14. 服务规范就是简单的文字和制约。此种说法：V

n正确

•错误

正确答案：错误

15. 自我服务属于是自助式的服务，就是让顾客自己去享受。此种说法：

” 正确

U错误

正确答案：正确