外宿房处理程序

外宿房处理程序

一、大堂副理接到客房中心报告外宿的房间号后要在交接本上进行详细记录。将房号、客人姓名、客房查房的情况记录在交接本上，以免遗忘。

二、到房间查看房间状况后调查形成外宿的原因。查询电脑，了解客人姓名、来期、离期、付款方式、账单明细、押金余额及备注是否有异常情况，则可初步判断发生外宿可能的原因。

三、不同情况的处理方法：

1、外宿房卡在房间无行李，大堂副理查房和电脑系统后，联系客人确认是否需要退房，若暂时无法联系到客人，需要将房间待结保留，做好待结房的备注，同时要给客人发送短信，告知目前出现的状况及酒店的处理方案；

2、外宿房卡不在房间无行李，大堂副理查房和电脑系统后，查看房卡注销登记本和交接本中是否有房卡寄存，确定房卡的去向，若房卡注销登记本上有该房卡，电脑系统中有转账或结账的记录且最后一次修改离期与夜审时间相临，则可判断为收银员漏结房态，进一步确认后做待结做好备注；若房卡注销登记本和交接本上均没有该房卡，不论离期是否是当日，都要联系客人确认是否需要退房，若暂时无法联系到客人，需要将房间待结保留，房卡刷限，做好电脑备注，同时要给客人发送短信，告知目前出现的状况及酒店的处理方案；

3、外宿房间有行李，大堂副理查房确定行李数量和贵重程度，查看房间离期，若在离期是未来日期，则确定是客人自身的原因，稍加关注此房即可，若离期是当日，大堂副理要重点关注，交接班时要重点交接；

4、外宿房是协议单位挂账的，发生上述情况时均要通知销售代表告知其房间的异常房态，最好由销售代表与客人沟通，但大堂副理要注意跟催，必要时大堂副理要亲自与客人联系，确定下一步的处理方案。

四、大堂副理在处理外宿房必须及时，根据不同的情况采取不同的处理方案，遇到特殊情况要及时请示，切忌拖沓和主观臆断。处理外宿房从接报、处理步骤、处理结果及客人返店后的注意事项都要进行一一的记录和交接。处理后，要告知前台接待员相关情况、善后事宜和注意事项。