前厅与客房服务习题参考复习资料与提示

前厅与客房服务习题参考答案与提示

第1章

□知识题

1.1 阅读理解

1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：

（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。

2）前厅部的工作任务是：

（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。

3）大厅内空气卫生质量的标准是：

一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。

4）前厅部经理的能力要求是：

（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。

（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。

（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。

（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。

（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

1.2 知识应用

1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C

2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×

□ 案例分析

分析提示：

（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。

（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。错误应该由服务的当事人承担。

（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。

□ 单元实训

实训建议：

（1）分成小组，3~4人为一组。

（2）事先设计好考察项目和评分标准。

（3）以小组为单位，到本市至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。

（4）写出报告并交流。

第2章

□知识题

2.1 阅读理解

1）客房预订的任务是：

（1）接受、处理宾客的订房要求；（2）记录、储存预订资料；（3）检查、控制预订过程；（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。

2）客房预订的种类有：

（1）临时性预订；（2）确认类预订；（3）保证类预订；（4）等待类预订。

3）客房预订的基本程序是：

（1）预订前的准备工作；（2）受理预订；（3）确认预订；（4）订房变更和取消；（5）订房核对；（6）客人抵店前的准备。

4）确认书的主要内容是：

（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。

5）一般做法是：

（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。（8）事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。

2.2 知识应用

1）选择题（1）D（2）C（3）B

2）判断题（1）√（2）√（3）×（4）×

□ 案例分析

分析提示：

（1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住房，必然引起客人不满，给饭店带来麻烦。

（2）本案例情况的发生，属于饭店的违约行为。因此，必须积极采取补救措施，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。在可能的情况下，应千方百计调剂房间安排好客人住宿。案例中，在万不得已的情况下，热情地为无法入住的超额预订客人联系其他同档次饭店，也做到了使客人满意。这也是饭店业的通行做法。

□ 单元实训

实训建议：

（1）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。

（2）教师指导纠正。

（3）学生相互点评，教师总结。

第3章

□知识题

3.1 阅读理解

1）前台工作准备的基本要点是：

（1）制订用房预分方案；（2）检查待出售房间状况；（3）准备入住资料。

2）进行VIP客人用房的预分方法是：

（1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。（2）将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。

3）成功推销客房的前提是：

（1）表现出良好的职业素质；（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施；（5）认真观察、掌握客人的心理及需求。

3.2 知识应用

1）选择题（1）C （2）B

2）判断题（1）√（2）×

□案例分析

分析提示：

（1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有3个原因：①大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭外界打扰。②伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。③人身安全（特别是保护主人安全）的需要。

（2）不同民族、不同宗教、不同地域的人对事物的看法及反应多有不同。阿拉伯人喜欢大家庭的热闹生活；欧美人生活宁静、自闭，更爱独居一室，不喜欢合居；亚洲人勤俭、好客、