社区卫生服务中心投诉反馈制度

投诉反馈制度

一、受理部门：

医政办公室具体负责受理患者日常的投诉。

二、投诉途径：

1、当面投诉。向医政办公室直接投诉，由投诉受理人员通过电话转相关科室办理，相关科室把核查处理情况反馈到医护办公室。

2、电话投诉。通过打电话到医政办公室投诉，由投诉受理人员通过电话转相关科室办理，相关科室把核查处理情况反馈到医护办公室。

3、信件投诉。通过信件对中心工作及工作人员提出投诉，由投诉受理人员通过电话转相关科室办理，相关科室把核查处理情况反馈到医政办公室。

三、工作程序

1、登记。对于患者的投诉，都要逐件进行登记，医政科工作人员负责填写《投诉处理单》。填写力求简明、准确、清楚，除了应将投诉者的姓名、工作单位、职业、家庭住址进行登记外，还应写清投诉者所反映的问题和要求。填写后须立即交由中心领导阅处。中心领导根据问题的性质，提出初步处理意见，医政办公室及时将中心领导批处的《投诉处理单》进行处理。

2、转办、交办。患者投诉属本科室处理的，必须迅速处理；属于其他科室的，及时转给所属科室，并限期报告处理结果。

3、催办、查办。受理的一般投诉15个工作日内办结；较复杂的投诉件二个月内办结。

4、回告。对于上级机关交办的投诉问题，一般要在二个工作日内汇报处理结果，到期若未能处理或正在处理不能回答的，应主动说明情况。

5、结案和归档。在查处结案后，应及时将投诉问题的结案材料上报医政办公室。医证办公室收到结案材料后，按照事实是否清楚、定性是否准确、处理是否符合政策、手续是否完备、是否同投诉人见面、对不服正确处理的投诉人是否有人负责做思想工作等六项标准，逐项认真审查，结案材料要装订成卷，归档备查。