中国移动营业厅客户满意度提升研究论文

中国移动营业厅客户满意度提升研究论文

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题目：中国移动营业厅客户满

意度提升研究

专业：工商管理

学号：

姓名：

指导教师：

学习中心：

西南交通大学

网络教育学院

2016年4月7日

院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理

年级学号姓名

学习中心指导教师

题目中国移动营业厅客户满意度提升研究

指导教师

评语

是否同意答辩过程分(满分20)

指导教师 (签章) 评阅人

评语

评阅人 (签章)成绩

答辩委员会主任 (签章)

年月

日

毕业论文任务书

班级学生姓名学号

开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年

月日

题目中国移动营业厅客户满意度提升研究

1、本论文的目的、意义

在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也

逐步同质化。同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，

传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地

是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，

更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多

的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。

2、学生应完成的任务

对论文大纲进行架构。

完成对客户满意度的调查。

总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。

针对存在的各种问题提出改进方案。

对论文进行总结。

3、论文各部分内容及时间分配：（共12 周）

第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。

( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。

( 4 周)

第三部分修改论文初稿，定稿。

( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。

( 2 周)

4、参考文献：

[1] 德里克艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.

[2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.

[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版

社，2004.

[4] 阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.

[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计

分析法，2005.

[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.

[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.

[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学

院学报，2005.

备注

指导教师：年月日

审批人：年月日

承诺

一、本论文是本人独立完成；

二、本论文没有任何抄袭行为；

三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。

承诺人：

年月日

目录

摘要

本文根据中国移动营业厅基本现状及发展趋势分析了开展客户满意度研究的重要性及必要性，并对客户满意度概念、满意度与企业经营成果、满意度与忠诚度之间的关系等进行了探讨。在此基础上详细对客户满意度的测评方法、调研模型、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素的推导方法等进行了归纳，总结了移动营业厅提升移动客户满意度的几项举措。

关键词：满意度移动营业厅客户

第1章引言

研究背景

中国移动通信集团公司(以下简称中国移动)正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国移动集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为客户提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素，而客户满意度就成为衡量服务水平的重要标尺之一。

然而近年来随着客户规模的不断扩大和中国移动营业厅（以下简称营业厅）扩建速度跟不上客户需求增长的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。 2011年中国移动营业厅客户满意度重点考核内容是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷以及排队等候，比如排队等候情况严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体服务质量。

研究意义

在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化，往往一个公司推出某项产品后，另外一个公司都能很快地模仿出来。同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，特别在3G牌照即将发放的时期，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地，靠什么来赢得客户，靠什么增加市场份额，是每一个电信企业面临的问题。诸多专家和学者指出唯有提高服务质量，提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视电信服务品牌的创立和竞争，重视客户的满意度情况，重视电信服务的质量和服务的创新等。通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。