超市员工培训内容

一、企业文化

目标：树滑县形象，创河南名店

标准：创市场美誉是我们工作的基础

精神：敬业爱岗，追求卓越

工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法

经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意

生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取

营销理念：先卖信誉，后卖商品

用人理念：德才兼备，优胜劣汰

服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价

工作态度：精诚团结，理解合作

工作作风：迅速反应，马上行动

应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去

三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话

三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话

二、义务

员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。

义务：

1、完成工作任务；

2、遵守劳动纪律；

3、爱护公共财物；

4、服务上级管理；

5、提高职业技能；

6、保守商业秘密。

三、用人机制

公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰

1、离职

包括辞职、辞退、开除和自动离职。

辞职：

（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前10日填写离职申请书，高层人员需提前60日填写离职申请书。

（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。

（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。

（4）、离职程序：

辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审

批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。

四、行为规范

（一）仪容仪表“五条要求”

1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。

2、化妆适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）。

3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。

4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员工不得佩戴首饰。

5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（以内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。

（二）、服务规范八条

1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗”；“对不起，请稍等”；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。

2、不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好了”;“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗”；“你怎么不早来”等。

3、待机状态标准站姿，忙碌迎客。

4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。

5、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。

6、商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。

7、所辖区域的卫生做到一尘不染(包括地面、柜台、货架、商品)。

（三）、劳动纪律“十七条”

1、不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。

2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。

3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客。

4、不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（经过批准者除外）。

5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。

6、不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。

7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。

8、不准因记账或整理商品不理顾客。

9、不准开单缺项、错项。

10、不准隔日登记商品台账。

11、不准无价签商品进柜。商品上柜上架)要做到一品一签。

12、不准使用卖场的商品及样品。

13、不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。

14、不准顶撞上司。

15、不准私用公司的购物袋和其他物品。

16、不准替顾客交款。

17、文明进餐，不准乱吐乱扔。

五、基本服务要求

（一）服务目标：让您愉快，使您满意

（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲自带到能够给予明确答复的服务人员或工作人员处。

（三）服务“1、2、3、4、5”

一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；

二个动作要规范：待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。三声服务要到位：来有迎声、问有答声、走有送声。

四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗

五秒反应要迅速：顾客走近5秒内作出反映，或有语言或有行动。

（四）服务“十小点”

嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。

（五）顾客接待原则

顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。

顾客至上：一切从顾客出发，一切让顾客满意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。

公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。

保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。

态度诚恳：站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。

热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。

（六）售后服务原则

不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。

1、对顾客抱怨：认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。

2、对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。

3、商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。

4、售后服务禁止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告诉顾客这是

常有的事；一味道歉；言行不一。

5、圆满的结局：让顾客乘兴而来，满意而归，超越顾客期望。

六、基本规章制度

考勤管理规定

（一）签到

员工按照规定的上班时间，提前十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补签到。

（二）请假

员工有事应在倒班休息时间（或行政调班休息时间）办理，尽量不要请事假，以免影响公司正常工作和你自己的切身利益。

（三）处罚

1、迟到：迟到（或早退）30分钟之内，扣工资五元；迟到30分钟以上，按旷工半天

处理，一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。

2、旷工：旷工一天扣罚两天工资；旷工两天扣罚三天工资；旷工三天予以除名。旷工