物业服务案例分析及讨论

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根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就 住宅智能化系统的配置提供有利于控制管理成 本、方便业主使用的意见和建议。
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协助开发商根据物业品牌和市场营销需要，就 物业内会所设施配置的项目、规模和档次等方 面提供有利于控制管理及经营成本的意见和建 议。
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参与竣工验收、移交验收，组织承接验收及相 关整改的跟进。
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早期介入案例
❖ 存在问题：由于原空调室外机机位设计在阳台上， 业主封闭阳台时移至外侧，影响美观。
❖ 建议：设计时避免中把国地空产伙调伴 服室务无外限生机活位设置在阳台上。11
自行车坡道中段设置缓冲 平台，较合理。
物业公司侵权成立法院经审理后认为: ❖ 被告只是物业管理企业,并非供电部门,其无权以任何理由对原告采取
停电措施,否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求,属于双 方的物业服务合同的范围,与本案侵权纠纷不是同一法律关系,原告应另 行主张权利;原告要求赔礼道歉和赔偿精神损失的请求于法无据,法院不 予支持;原告提出的1元经济损失赔偿获得法院支持
❖ 二、审理及判决: ❖ 庭审中,被告李某辩称:自己交纳的物业管理费中包含保安费,可小区保
安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称,保安只 负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、 交通事故及时处理,对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事 案件,应由公安机关负责处理,与物业公司无关。
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根据开发商要求随时视察施工现场或参加相关 工程会议，从管理及使用者的角度了解物业建 造的全过程，及时提出维护开发商及业主利益 的意见和建议，使建筑更符合将来物业管理及 使用需要；同时，每月一次以书面形式向开发 商提交当月工作内容和计划。
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在物业市场推广销售时，就物业管理方面的宣 传向开发商提供必要的协助，包括提供文字宣 传内容等。
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安全管理方面
❖ 十、抓小偷挺身而出还需自保安全
❖ 案例描述: ❖ 某某管理处护卫员小彭正在北广场巡逻,忽然听到后面有人在大喊:“抓小偷,快抓小偷。”
小彭回头一看,只见两个男子一前一后在广场上追逐而来,后面一个边追边喊“抓住他,他是 小偷”。
小彭见此情景,职业的责任感油然而生,一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截,吓得 慌不择路,转向广场边的绿化带跑去,企图越过绿化带,向对面的马路逃窜。 ❖ 处理过程: ❖ 小彭当时心中就一个念头:不能让小偷逃过马路,否则就很难抓住。情急之下,借着奔跑的 惯性,靠日常过硬的体能训练,在小偷刚踏上马路时,一个虎扑,越过两米多宽的绿化带,把小偷 扑倒在马路边上,将其制服,与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。 ❖ 案例点评: ❖ 物业管理工作最重要的职责是协助维护业主(住户)的安全,当业主的生命和财产受到侵害 时,我们的员工应义不容辞地挺身而出,恪心职守。
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地下车库明沟盖板采用预制钢筋混凝土板，比较合 理，且施工较规范，值得借鉴
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小区出入口采用大组团与小组团管理模式，主出入口 与小组团出入口实行完全人车分流，设计较合理
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装修材料运输通过地
下室进入电梯，确保
了门厅间的整洁。
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配合开发商做好开盘仪式、各类新闻或物业发 布会等活动。
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做好物业管理筹备工作，如制定有关物业管理 人员架构、人员培训、管理部的建立、物品的 购买等，同时还将制定业主临时公约、公众管 理规定、入伙手册、二次装修管理手册、员工 手册、岗位职责、物业管理各类管理制度等资 料。
案例处理的几个原则
❖ 相关法律法规的熟悉掌握 ❖ 重在沟通 ❖ 内部管理风险的回避 ❖ 举一反三 ❖ 发挥行业的作用
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早期介入方面
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早期介入的主要内容
以物业管理和使用者的角度，通过审视物业的 各设计图纸，对物业的环境、布局等方面向开 发商提供有利于节约管理成本及方便使用的意 见和建议。
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费用管理方面 ❖ 物业擅自停电,法院判业主获赔1元
❖ 案情介绍: ❖ 某业主家里突然被停电，于是就找到该小区物业公司,要求查找停电
原因,但物业公司告知他:因其拖欠物业管理费而停电。为此,业主向物业 公司提出强烈交涉,但无任何效果。业主认为被告利用管理之便,以停电 方式威逼他,给其带来生活的极大不便,请求法院判决被告排除供电妨害, 并向原告赔礼道歉,减收一个月管理费,赔偿经济损失1元和精神损失费 749元。 ❖ 案情分析: ❖ 物业公司:公司没有采取停电措施,公司的职责是为业主提供优质服务, 公司绝对不会采取对原告"停电"之类损害业主利益的事情,而且排除电力 故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。
自行车坡道过长，有安全 隐患。
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存在问题：门厅墙面装饰板变形严重， 影响美观。 建议：装饰板采用实砌墙体或水泥压 力板进行装饰，以防受潮变形。
单元入口过道窄且
转弯较多，不利于
大件物品的搬运，
易损坏装饰面层。
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集水坑排污泵设置在坡道 车行转弯处，易发生行车 事故。
最后,法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。
❖ 三、法律评析: ❖ 本案中,物业公司收取的物业管理费中虽然包含保安费,但并不意味着
住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范 围,盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪,应在公安机关破案后由行为 人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下,这一责 任不应由物业公司承担。
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❖ 用户变用电的处理方式：
供电协议 公摊、电耗处理方式 预付费 停电约定
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❖ 自行车丢失可拒交物业费吗?
❖ 一、案件经过: ❖ 小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后,拒绝交纳物业管理费,在多
次催缴无果的情况下,物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。